2. Классификация конфликтов
Одним из самых важных условий повышения эффективности профессиональной деятельности в отделах является установление оптимальных межличностных отношений сотрудников в коллективе.
Говоря о формировании и развитии межличностных отношений сотрудников отделов, следует иметь в виду, что на этот процесс могут оказывать влияние как внешние, так и внутренние по отношению к данной группе факторы. Которые могут оказывать как стимулирующее, так и затрудняющее воздействие на формирование и развитие межличностных отношений.
Внешние факторы. Политическая и экономическая обстановка, социальная принадлежность сотрудника отдела, среда, в которой он находится, социальные нормы, которыми он руководствуется.
Внутренние факторы.
К внутренним факторам, влияющим на процесс формирования и развития межличностных отношений сотрудников, относятся, прежде всего:
- индивидуально-психологические особенности личности сотрудника, такие, как направленность (включающая убеждение, мировоззрение, идеалы, склонности, интересы и желания), опыт (привычки, умения, навыки, знания), психические процессы (воля, чувства, восприятие, мышление, ощущения, эмоции и память), биопсихические свойства (темперамент, половозрастные и патологические свойства), а также способности и характер;
- психологический климат в отделе, подразделении и т.д.;
- совместимость сотрудников;
- уровень развития группы;
- конфликты в межличностных отношениях сотрудников.
Итак, на процесс развития межличностных отношений влияет совокупность различных факторов, которые могут не только способствовать этому процессу, но и существенно затруднять его. Иногда в отношениях начинают проявляться трудности, преодоление которых не всегда происходит достаточно просто. Это, прежде всего, психологические барьеры, фрустрация, диссонанс, коллизии и, наконец, конфликты. Несмотря на различные толкования этих явлений их можно свести в определенную структуру.
Под психологическими барьерами понимаются трудности в отношениях между людьми, возникающие при достижении ими какой-то цели. Они могут быть связаны с особенностями ситуации и психическими свойствами личности.
Фрустрация рассматривается как психическое состояние, вызываемое объективно непреодолимыми (или субъективно так понимаемыми) трудностями, возникающими на пути к достижению цели, и выражающееся в характерных особенностях переживаний и поведения. А именно: разочарование, раздражение, тревога, отчаяние и т.п.
Диссонанс определяется как психическое состояние, вызванное возникновением противоречий между отдельными когнитивными элементами (верованиями, мнениями, ценностями, намерениями и т. д.) и побуждающее человека принять меры по их устранению.
Под коллизиями понимается столкновение противоположных сил, тенденций, направлений, взглядов, интересов, стремлений.
Особое внимание в науке управления уделяется конфликтам. Существует множество подходов к исследованию конфликтов, однако у большинства авторов просматривается и общее в определении конфликта как противоречия, возникающего в ходе осуществления личностью какой-либо деятельности. Причем такое противоречие может вызвать определенное психологическое состояние у человека (фрустрация, диссонанс, коллизии) и может быть усилено за счет возникновения трудностей на пути к цели. Все это в совокупности должно быть значимо для личности и задевать ее интересы, потребности, статус и др. Таким образом, все названные явления можно рассматривать как предпосылки возникновения конфликта, с одной стороны, и как его необходимые составные элементы - с другой.
Приведенные составные элементы конфликтных ситуаций позволяют представить возможную динамику протекания конфликтов следующим образом:
- возникновение противоречия и формирование на его основе конфликтной ситуации;
- осознание этой ситуации как конфликтной, хотя бы одним из участников общения;
- выбор "стратегии" поведения в конфликте;
- реализация избранной формы поведения;
- разрешение конфликта.
Конфликтная ситуация, как правило, возникает, когда действия одной стороны, направленные на достижение определенных результатов, наталкиваются на противодействие другой стороны, когда взгляды и убеждения одной стороны вступают в противоречие со взглядами и убеждениями другой, когда проявления того или иного темперамента с одной стороны не встречают адекватной реакции с другой и т.д. Именно на базе возникшего противоречия и возникает конфликтная ситуация.
Некоторое время конфликтная ситуация может не осознаваться участниками отношений. Например, начальник отдела может некоторое время не замечать, что один из сотрудников от действительного, результативного выполнения своих профессиональных обязанностей перешел к чисто функциональному, формальному выполнению рабочего задания. Реальное осознание конфликта почти всегда несет элемент субъективизма, что, в свою очередь, влияет на его протекание и разрешение.
Конфликтная ситуация может быть оценена как адекватно, так и неадекватно. В одном случае каждая из сторон верно оценивает как силы противоположной стороны, так и свои собственные, а в другом - в восприятии конфликта имеются существенные отклонения от действительного положения дел, что может привести к неверному определению собственной "стратегии" поведения.
Но порой бывает и так, что конфликтной ситуации нет, а существующее положение воспринимается участниками общения как конфликт. В данном случае мы имеем дело с "ложным конфликтом". Если каждая сторона не уяснит, что никакого конфликта в действительности нет, а произошла ошибка в оценке ситуации, то своими действиями, поведением могут создать условия для реального конфликта.
Возникающие в межличностных отношениях конфликты можно классифицировать следующим образом:
1. По содержанию конфликты могут быть морально-этическими и психологическими.
Морально-этические конфликты могут возникать как под воздействием объективных, так и субъективных факторов.
Морально-этический конфликт, например, между начальником и подчиненными сотрудниками какого-либо из отделов, может возникнуть в случае, если начальником разрушаются моральные ценности и идеалы (например, когда начальник использует свое служебное положение как источник для достижения узколичных интересов).
Факторами, вызывающими психологические конфликты, являются индивидуальные особенности личности сотрудника, т.е. установки, которыми он руководствуется в отношениях с коллегами, психические состояния, взгляды, убеждения.
2. По причинам и источникам возникновения конфликты могут быть вследствие:
А. Влияния внешних условий.
Конфликты могут возникнуть под влиянием внешних условий: изменения экономической и политической обстановки; частой смены начальников отделов, частой сменой состава сотрудников отдела и т.д. Ошибок руководителя подразделения или отдела в организации работы.
Причинами могут быть: непонимание сотрудником своих задач, шаблон в работе, неумение оценить свою работу, отсутствие конкретности и целеустремленности в работе.
Б. Личных качеств сотрудника отдела.
Здесь следует выделить, прежде всего, качества личности начальника отдела или подразделения, которые влияют на этот процесс. Среди них можно назвать: нетактичность, невнимательность, недостаточную профессиональную компетентность, небрежность в работе с личным составом, грубость, излишнюю торопливость в принятии решений.
Источниками конфликтов могут быть также личностные качества сотрудника (подчиненного), его поведение. Это прежде всего: халатное отношение к своим обязанностям, непунктуальность, субъективизм в оценках и суждениях, злоупотребление спиртным, трусость и т.д.
Следует подчеркнуть, однако, что индивидуальные особенности темперамента, характера и способностей сотрудника, его мотивационные особенности (то есть особенности его интересов, установок, ценностных ориентаций, потребностей), а также проявления этих особенностей в служебной деятельности сотрудника, его поведении, общении и взаимоотношениях с сослуживцами и руководителем образуют, в своей совокупности, слишком широкий диапазон явлений. Реальный учет этих явлений во всем их многообразии является затруднительным и даже невозможным. Поэтому необходимо локализовать характеризование подчиненного по наиболее существенным проявлениям, что позволило бы (с определенной долей условности) свести личности и поведенческие особенности личности сотрудника в достаточно четко выраженный интегрированный тип. В этом случае было бы возможным ориентирование воспитательной работы в соответствии с преобладающей, определяющей данный тип характеристикой.