Владея общей психотехникойобщения, можно адаптировать ее к каждому конкретному случаю.
Прием комплексной психологичностиобщения. Некоторым общение представляется весьма упрощенно - какобмен словами и стоящей за ними информацией. В действительности общениепротекает как контакт:
• ситуационно-деловой,осуществляемый для решения определенной юридической задачи. Цели, задачи,обстановка оказывают психологическое влияние на его протекание и результат;
• юридический, в ходекоторого возникают правоотношения, определяющие порядок реализации своихправ и обязанностей. Со стороны юриста оно протекает строго в режиме соблюденияустановленных норм, что понимает и его партнер по общению и это тоже сказываетсяна их психологии и общении;
• статусно-ролевой. Этоне общение двух друзей, разговаривающих на равных, когда можно говоритьвсе. И юрист, и гражданин отдают себе отчет в различиях позиций в ситуации,которая побудила их к общению;
• познавательныо-оценочный.Вступившие в контакт люди внимательно присматриваются друг другу ив зависимости от его результатов решают, что и как говорить, а что не говорить;
• межличностный, взаимоотношений,во многом индивидуализированный. Разговаривают не звуковые устройства,а личности, определенным образом относящиеся друг к другу, подверженныесимпатиям и антипатиям, взаимопониманию и вражде, пытающиеся повлиять другна друга и использующие для этого все средства общения;
• информационный.
Поэтому люди в общении -не подобия акустических снарядов, издающих и воспринимающих звуки. Онине только передают-принимают информацию, но вступают во взаимодействие,взаимоотношения, изучают, воздействуют друг на друга, проводят свою линиюповедения, отстаивают свои интересы. Весь этот клубок психологическихфакторов сказывается на процессе обмена информацией в ходе общения, и успехобеспечивается умением инициатора общения - юриста принять их во внимание,использовать для решения стоящей задачи.
Правило: к общению надоотноситься со всей психологичностью, на кото рую способенюрист. Юристу следует намеренно переводить свои размышле- -ния о способахобщения и преодоления его трудностей в плоскость психоло- ? гических рассуждений,оценок, сравнений, выборов, намерений и средств их '-реализации.
Правило психологическихусловий требует, чтобы проявлялась забота о:
• деловой атмосфере общения;
• благоприятствующей решениюзадач позиции, линии поведения и тактике юриста;
• выборе и создании психологическицелесообразных условий общения;
• создании отвечающей решениюзадач психологической атмосферы общения;
• изучении собеседника ииндивидуализации общения с учетом индивидуально-психологических особенностейи состояний;
• выборе отвечающих требованиямзаконности и решаемой задаче средств и способов психологического воздействия.
Правило продуманностицелей и сценария общения. К каждой встрече следует готовиться индивидуально,тщательно продумывая, как ее вести, учитывая конкретную цель и задачи,вопрос, по которому будет вестись общение, желательный результат общения,индивидуальные особенности приглашаемого на разговор, обстановку и др.Четкая мысленная модель предстоящего общения, отвечающая на вопросы, чегонадо добиться и как, это и есть сценарий общения.
Правило предусмотрительностив общении требует учитывать последствия сказанных юристом слов и поведенияв разных-ситуациях общения, думать не только о том, что сказать, нои как сказать. Ошибочно сказанная фраза, тон, слово могут серьезнонавредить общению, а порой на долгое время испортить отношения между людьми.
Прием создания исходныхблагоприятных психологический условий для решения задач общения. Необходимостроить общение в спокойной, деловой обстановке, при желании разговариватьмежду собой и достигать взаимопонимания и договоренностей.
Правило благоприятныхисходных обстановочных условий общения. Предпочтителен разговор двое-на-двое,при отсутствии посторонних (если при-
влечение других юристов дляпомощи заранее не просчитано). Позиция, когда юрист сидит за своим столом,а пришедший - на стуле перед ним, подчеркивает статусные и ролевые различия.Если люди сидят рядом в креслах, возникает чувство разговора на равных,неформальности, доверительности.
Правило оказания благоприятноговпечатления на собеседника. Внешний вид юриста должен быть опрятным,его лицо должно выражать спокойствие, уверенность в себе и внимательность,расположение к вошедшему. Это впечатление усиливается, если юрист вежливоздоровается с гражданином, выходит ему навстречу или встает, здороваетсяпри необходимости за руку, вежливо приглашает сесть и рассказать, что беспокоитпосетителя. Бывает выгодным выглядеть простым, "своим", а бывает - иметьимидж официального представителя власти.
Прием развития благоприятнойпсихологической атмосферы в ходе общения. Удачное создание исходныхблагоприятных психологических условий задет тон общению. Однако начальныйуспех надо развивать и быть юристом-психологом дальше, до конца.
Правило авторитета, справедливостии доброжелательности представителя власти. Юрист - не частное лицо,а представитель власти, работник правовой сферы. Ему следует помнить, чтов общении с гражданами он представляет не себя, а государственный аппарат,власть, закон, и быть внимательным, справедливым. Хорошему началу общенияспособствует доброжелательное и спокойное выражение лица, улыбка, радушноеобращение.
В ходе общения, приема правиломюриста выступает стремление максимально актуализировать (проявлять)свои коммуникативные умения и способности: быть общительным, уметьналаживать и тактично направлять разговор; стремиться слушать и устанавливатьпсихологический контакт.
Правило диалогичности,разговаривания собеседника. Активно говорящего можно легче и лучшепонять, получить необходимую для решения вопроса информацию, проследить,какую позицию он займет, какую линию и тактику разговора начнет проводить.Для этого наряду с предложением высказаться юристу не стоит вначале сразузатрагивать болезненные и сложные вопросы, иначе партнер может замкнутьсяв себе. Лучше дать ему несколько успокоиться.
Можно для начала обосноватьприглашение гражданина в правоохранительный орган, задать вежливые и ничегоне значащие вопросы: "Как добрались до нас?", "Вы прямо с работы?", "Расскажите,пожалуйста, немножко о себе: где работаете? где живете? какая семья?" ипр. Ведь любого человека это так или иначе волнует и вызывает вопросы.
Правило внимания к собеседникуи к тому, что он говорит. Всем своим видом - позой, выражением лицаи глаз, голосом - выражать готовность объективно разобраться и помочь.Недопустимо заниматься чем-то другим, отвлекаться на телефонные разговоры,демонстрировать торопливость и желание побыстрее расстаться с заявителем,поглядывать все время на часы.
Правило активного слушанияи поддержания речевой активности гражданина: слушать, изучать, понимать,оценивать. Высказываясь, человек не просто сообщает, но всегда и ведетсебя по отношению к юристу и предмету разговора. Слушать поэтому надоне только слова, но человека, стремиться понять, что он хочет и не хочетсказать. Правильна позиция активного слушания, которая реализуется: наклономтела в сторону говорящего; выражением, визуальным контактом, мимикой, глазамипозиции "Я весь внимание"; реагированием всеми невербальными
способами на содержание излагаемогоговорящим: жестами, изменением формы бровей, сужением и расширением глаз,движениями губ, челюстей, положением головы, тела: "понимаю", "Да что Вы?!","Представляю, что Вы чувствовали!" и пр.; стимулированием подробного изложения:"Не понял. Уточните это", "Расскажите детальнее" и пр.; резюмированиемс предложением подтвердить правильность или внести уточнение: "Я Вас понялтак... Правильно?", "Вывод из ваших слов я делаю такой...".
Правило сдерживания эмоций.В атмосфере эмоций логические рассуждения и доводы утрачивают своюсилу и никакого вопроса решить нельзя. К юристу люди по своей инициативеобращаются тогда, когда их что-то сильно волнует и возмущает. Проявлениечувств при рассказе об этом, о своей оби-; де, гневе, естественно,эмоционально, пресечь это нельзя, да и не надо. Бы- д вает полезновыждать некоторое время и дать человеку "разрядиться", свободно "излитьдушу". При совместном же рассмотрении существа вопроса, разъяснениях, принятиирешений эмоции надо сдерживать, показывая пример собеседнику.
Прием достижения моментаистины в решении задач разговора. Общение служит для решения определенныхвопросов, а поэтому в ходе его правильно разбираться с проблемой, ее причинами,а не с людьми, с которыми' осуществляется общение.
Правило отказа от демонстрациисвоего превосходства. Юрист всегда лучше, чем обычные граждане, осведомленв правовых тонкостях, законах, инструкциях, имеет опыт решения юридическихвопросов, четче формулирует свои мысли, причем нередко языком, которыйрядовым гражданам малопонятен. Это и положение гражданина в качестве просителя,допрашиваемого и т.п. психологически ставит общающихся в неравные положения,определяет превосходство юриста, соблазняет некоторых к использованию возможности"сыграть" на неосведомленности гражданина, внешне обоснованно, а по существунесправедливо отказать ему, отослать куда-то и пр.
Правило изучения собеседникаи учета его психологии, психических состояний в общении. Изучение психологическихособенностей собеседника позволяет более гибко вести его, вносить коррективы,если подмечаемые психологические изменения по ходу не отвечают намеченномупсихологическому сценарию общения и поставленным целям.