ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. В ходе совместной деятельности люди обмениваются различными представлениями, идеями, взглядами, предложениями, знаниями, установками. Все это можно рассматривать как информацию, а сам процесс коммуникации представить как процесс обмена информацией. Именно потому, что без обмена информацией сегодня не обходится ни одна организация, коммуникации можно назвать связующим процессом.
В данном процессе многое зависит от способности передавать информацию таким образом, чтобы достигалось наиболее адекватное восприятие данной информации теми, кому она предназначена. Если коммуникации налажены плохо, решения могут оказываться ошибочными, люди могут неверно понимать чего же хочет от них руководство, или, наконец, от этого могут страдать межличностные отношения. Эффективностью коммуникаций часто определяется качество решений и то, как они в действительности будут реализованы.
«Коммуникация» и «информация» хотя и различные, но взаимосвязанные понятия. Коммуникация включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определять запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждой из сторон определенных навыков и умений, а также определенной степени взаимного понимания.
В сфере управленческого консалтинга необходимо уметь рационально создавать систему обмена информационных потоков и теоретически обоснованно выстраивать структуру организационного поведения. Так как на современном этапе организации самостоятельно не в силах решить данные проблемы, этой функцией занимаются консалтинговые фирмы. Качественно оказанная услуга повышает прибыльность организации в несколько раз. Данные показатели имеют первостепенное значение не только для топ – менеджмента, но и для всех сотрудников компании.
Более того, организационное поведение, его создание или совершенствование ведет к принятию тех ценностей и убеждений, которые приняты в организации, а это позволяет сохранять благоприятный климат в компании, увеличивая трудоспособность и мотивированность коллектива на результат.
Целью работы является анализ теоретических основ коммуникации и поведения, и практическое использование данных процессов в управленческом консалтинге.
Данная цель достигается по средствам решения следующих задач:
- раскрыть сущность понятий «коммуникация» и «поведение»;
- показать роль коммуникационного процесса в управленческом консалтинге;
- выявить систему организационного поведения;
- рассмотреть управление организационным поведением как услуга управленческого консалтинга.
Объектом исследования являются процессы коммуникации и сущность организационного поведения.
Предмет исследования - способы и технологии совершенствования процессов построения системы коммуникации и организационного поведения в управленческом консалтинге.
Данная работа состоит из введения, двух глав, четырех параграфов, заключения, библиографического списка и приложения. Первая глава раскрывает «Теоретические основы коммуникации в консалтинге». Вторая глава – «Теоретические основы поведения в консалтинге».
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КОММУНИКАЦИИ В КОНСАЛТИНГЕ
1.1 Сущность понятия "коммуникация", виды и способы
Существуют различные подходы к определению сущности коммуникации. Одни авторы считают, что коммуникация — это обмен информацией, на основе которого руководитель получает информацию, необходимую для принятия эффективных решений и доводит принятые решения до работников организации[1].
По мнению других коммуникация – как форма общения двух и более субъектов контактирования - является естественной и неотъемлемой частью процесса управления.
Большой энциклопедический словарь дает следующие определение термину «коммуникация». Коммуникация - Общение, передача информации от человека к человеку - специфическая форма взаимодействия людей в процессах их познавательно-трудовой деятельности, осуществляющаяся главным образом при помощи языка (реже при помощи др. знаковых систем).
Коммуникация выполняет следующие основные функции:
- информативная - передача истинных или ложных сведений;
- интерактивная (побудительная) - организация взаимодействия между людьми, (распределение функций, влияние на настроения, поведение собеседника путем использования различных форм воздействия: внушение, приказ, просьба);
- перцептивная функция - восприятие друг друга партнерами по общению и установление на этой основе взаимопонимания;
- экспрессивная - возбуждение или изменение характера эмоциональных переживаний[2].
В современной науке выделяют различные виды коммуникации.
Организационные коммуникации - это совокупность коммуникаций, строящихся на основе общения, опосредованного информацией о самой организации, ее целях и задачах.
Межличностные коммуникации - устное общение людей в одном из перечисленных видов. Эффективная межличностная коммуникация очень важна для успеха в управлении, так как, с одной стороны, решение многих управленческих задач строится на непосредственном взаимодействии людей - начальник с подчиненным, подчиненные друг с другом - в рамках различных событий, а с другой, межличностная коммуникация является лучшим способом обсуждения и решения вопросов, характеризующихся неопределенностью и двусмысленностью.
Внешние коммуникации - это коммуникации между организацией и средой. Факторы внешней среды очень сильно влияют на деятельность организации.
Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими своего внешнего окружения. С имеющимися и потенциальными потребителями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, имиджа организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространные письменные отчеты. Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т. п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.
Внутренние коммуникации - это коммуникации внутри организации между различными уровнями и подразделениями.
Формальные коммуникации - это коммуникации, которые определяются организационной структурой предприятия, взаимосвязью уровней управления и функциональных отделов. Чем больше уровней управления, тем выше вероятность искажения информации, так как каждый уровень управления может корректировать и отфильтровывать сообщения.
Неформальные коммуникации. Канал неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов. Поскольку по каналам слухов информация передается много быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа "только между нами".
Вертикальные коммуникации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т. е. с высших уровней на низшие. Таким путем подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п.
Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях по восходящей. Передача информации с низших уровней на высшие может заметно влиять на производительность. Коммуникации по восходящей, т. е. снизу вверх, также выполняют функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Таким путем руководство узнает о текущих или назревающих проблемах и предлагает возможные варианты исправления положения дел.
Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждением с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме; оповещением подчиненного о грядущем изменении, а также получением сведений об идеях, усовершенствованиях и предложениях.
В дополнение к обмену информацией между руководителем и подчиненным имеет место обмен между руководителем и его рабочей группой. Коммуникации с рабочей группой в целом позволяют руководителю повысить эффективность действий группы.
Горизонтальные коммуникации - это коммуникации между различными отделами организации. В обмене информацией по горизонтали часто участвуют комитеты или специальные группы, в которых формируются равноправные отношения, являющиеся важной составляющей удовлетворенности работников организации[3].
Способы коммуникаций:
- разговорный (устный, вербальный);
- письменный (письма, распоряжения, статьи, объявления);
- невербальный (тон речи, пауза, акцентирование внимания, телодвижения)
Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающих два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Правда, этому должна сопутствовать высокая степень общности понимания ситуации всеми участниками коммуникативного процесса.