Любая организация всегда обладает своей философией, независимо от того, заявляется эта философия или нет. В одних случаях она является созидательной, перспективной для организации, в других – разрушительной, тупиковой. Философия организации – это совокупность смыслов существования организации, выражающихся в принимаемых и реализуемых персоналом ценностях и основанных на них нормах, регулирующих деятельность организации на всех уровнях. Из философии вытекает миссия организации – глобальная цель деятельности организации, ориентированная в будущее. Организация имеет будущее лишь в том случае, если ее философия и ее миссия ориентированы на удовлетворение общественных потребностей.
Миссия нашей организации сформулирована следующим образом: сделать жизнь людей комфортнее!
Вытекающая отсюда основная стратегия деятельности персонала, ориентированная на удовлетворение потребностей автовладельцев в совершенствовании своих транспортных средств, придании им индивидуальных черт.
На основе сформулированной миссии и реализующей ее стратегии можно выделить совокупность целей, достижение которых позволяет организации существовать и развиваться:
1. Удовлетворение потребностей покупателей, включая прогноз, развитие и формирование потребностей покупателей.
2. Наличие актуального и разнообразного ассортимента.
3. Развитие самой организации и ее персонала.
4. Получение прибыли (в контексте подхода «Будьте человечными, это приносит прибыль!»).
У каждой организации своя организационная культура – интегральная характеристика организации (ее традиций, ценностей, образцов поведения, способов оценки результатов деятельности и др.). Исходя из философии, миссии, стратегии, сложившейся организационной культуры и целей организации подбирается персонал. Ценности, заявляемые в философии организации, только тогда будут реально воплощены, когда личностные характеристики сотрудников смогут обеспечить их реализацию.
Клиенту, который обращается в сферу обслуживания, нужен определенный товар или услуга для удовлетворения каких-либо его потребностей, то есть человек нуждается в помощи. И, в этом смысле, деятельность работников сферы обслуживания может быть отнесена к «помогающей деятельности».
Для того, чтобы оказать квалифицированную помощь клиенту, субъект должен обладать достаточно большим объемом знаний, умений и навыков, прежде всего, в своей предметной области. При этом основная цель субъекта деятельности (продавца, библиотекаря, юриста-консультанта и т.п.) – оказание помощи клиенту в решении его проблемы. И если достижение этой цели начинают рассматривать как «побочный» эффект, то посетители слышат от продавца, библиотекаря: «Не мешайте работать». Мы рассматриваем это как профессиональную деформацию, являющуюся следствием деструктивных ценностей, искажения модели профессии.
Профессиональная культура, определяемая спецификой деятельности и особенностями решаемых задач, характеризуется готовностью выполнять обширный спектр профессиональных ролей. Профессиональная роль работника сферы услуг – это набор определенных правил поведения («правил игры»), принятых на данном предприятии сервиса, содержащихся в официальных документах или закрепленный традициями и обычаями. Работник может исполнять свою роль как сознательно, так и неосознанно. Профессиональная роль, предъявляя к человеку определенные требования, тем самым преобразует весь его облик. Поэтому овладение профессиональной ролью будем рассматривать как необходимое условие профессионализма. Исполнение роли строго контролируется окружающими, поэтому человек должен хорошо знать, что от него ожидают окружающие, когда он выступает исполнителем той или иной роли.
Овладение профессиональной ролью включает построение во внутреннем плане работника адекватной модели профессии и модели профессиональной деятельности, освоение необходимых знаний, умений и навыков, овладение технологией обслуживания, опирающейся на клиенто-центрированный подход, выработка собственного стиля деятельности, позволяющего успешно справляться с профессиональными задачами.
Распространение клиентоцентрированного подхода на деятельность профессионала в сфере обслуживания дает возможность сформулировать некоторые принципы «профессионально-ролевых отношений» работника к клиенту : 1) интерес к человеку; 2) признание автономности клиента; 3) терпимость и принятие возможности изменения потребностей клиента; 4) готовность слушать, помогать; 5) принятие ответственности; 6) право работника оставаться самим собой в рамках этических норм и профессиональных требований; 7) соблюдение принципа партнерства.
Таким образом, для решения проблемы формирования профессионализма в сфере обслуживания, мы считаем, необходимо опираться на концепцию «помогающих отношений» и работать над совершенствованием общей культуры сервиса, включающей в себя этические и нравственные аспекты. Важно, чтобы, овладевая профессиональной ролью, работник сферы обслуживания в качестве главной ценности в своей работе выделял личность клиента и делал все возможное для удовлетворения его потребностей.
Для оценки эффективности профессиональной деятельности, по нашему мнению необходимо, наряду с экономической, социальной и психологической компонентами эффективности выделять «клиентоцентрированную» составляющую, а также рассчитывать реальный (а не только декларируемый) вклад каждой составляющей в общий показатель эффективности.
Вывод. Тюнинг-ателье работает в сфере автоуслуг. Сфера услуг специфична прежде всего тем, что ее объект – это человек, его желания. Главным критерием профессионализма деятельности работника в данной сфере является отзывчивость, доброжелательность, профессионализм, творческий подход.
Глава 3. Предложения по совершенствованию управления профессиональным развитием персонала в Тюнинг-ателье
3.1. Построение системы управления профессиональным развитием
в организации
Задачами управления профессиональным развитием персонала предприятия яыляются подбор кадров, профессиональную адаптацию вновь принятых работников, организацию производственного обучения, повышения квалификации и переквалификации персонала, внутрифирменного обучения, стажировок, аттестацию и ротацию кадров, формирование кадрового резерва (резерва на выдвижение), отслеживание кадровой карьеры персонала, научно-информационное обеспечение работников, профориентационную работу.
Функции системы управления развитием персонала можно определить следующим образом:
· Разработка ежегодной Программы развития персонала на основе заявок структурных подразделений Общества и реализация мероприятий Программы в пределах своих полномочий.
· Профессиональное развитие производственного персонала - обучение, переобучение, производственная аттестация и переаттестация персонала, повышение квалификации рабочих производственных подразделений Общества.
· Профессиональное развитие административно-управленческого персонала - переобучение, повышение квалификации, организация стажировок, ротации, аттестации руководителей и специалистов, внутрифирменное обучение целевого назначения.
· Подбор и профессиональная адаптация вновь принятых работников - ведение базы данных о специалистах региона, поиск кадров по заявкам руководителей структурных подразделений Общества (контакты с региональными службами занятости населения, организация и проведение конкурсных процедур, профессиональный подбор кадров), сотрудничество с профильными профессиональными учебными заведениями по подбору молодых специалистов; составление и реализация программы профессиональной адаптации вновь принятых работников, сопровождение трудоустроенных руководителей и специалистов в адаптационный период.
· Организация опросов общественного мнения об эффективности деятельности отдельных работников и структурных подразделений; анализ результатов опроса, подготовка заключений на аттестационную комиссию, руководителю, а также для самооценки работнику.
· Научно-информационное обеспечение работников Общества: организация подписки на периодические издания, поиск и заказ научно-технической литературы по заявкам специалистов (в том числе через межбиблиотечный абонемент), ведение справочно-информационного фонда научно-технической библиотеки.
· Составление раздела "Подготовка и повышение квалификации кадров" ежеквартального аналитического отчета службы персонала.
· Осуществление управленческого учета, первичного бухгалтерского учета и ведение статистической отчетности по вопросам подготовки кадров.
Мы предлагаем ввести в организации должность специалиста по развитию персонала. Данная должность подразумевает выполнение следующих функций:
1. В соответствии с Программой развития персонала и заявками руководителей структурных подразделений отвечает за организацию различных форм обучения работников Общества:
- начальное профессиональное обучение рабочих;
- переподготовка рабочих;
- обучение вторым и смежным профессиям;
- курсы повышения квалификации, организация внутрифирменного обучения для руководителей, специалистов и служащих;
- обучение работников Общества в период прохождения ими стажировки.
2. Составляет ежемесячные отчеты по подготовке и повышению квалификации кадров.