§ 3. Професійний такт і етикет
Особа податківця, його людяність, високі морально-етичні якості мають стати взірцем, основою формування морально вихованого, відповідального державного службовця, закласти підвалини сучасного виміру суспільства. Авторитет податкового відомства в значній мірі залежить від професійної майстерності, знання професійного етикету і вміння проявляти такт до платника податків.
Службовий етикет є системою законодавчо закріплених, історично складених та природно встановлених правил поведінки і спілкування у різних сферах службової та позаслужбової діяльності, які відповідають моральним вимогам суспільства і принципам української моралі. Його специфіка полягає в тому, що правила мають не тільки моральне значення, але правове закріплення, бо вони віднесені до обов’язкових інструкцій, що регламентуються статутами, наказами, правилами, нормативними актами та інш.
Знання службового етикету – один з важливих показників професіоналізму працівника.
Службовий етикет має внутрішній і зовнішній аспекти. До внутрішнього належить структура етикету податківця, до зовнішнього – правила службової поведінки. До зовнішнього аспекту належить: обов’язковість вітання один з одним незалежно від особистих відносин, уміння поважати і цінувати свій та чужий час, недопустимість пліток та нетовариських відносин, прислуховування до порад старших та повага до них.
У професійному етикеті досить важливим є відповідність манер, зовнішнього вигляду, мови, жестів, одягу характерові тієї соціальної ролі, у якій виступає та чи інша людина. Ввічливо вітатися, дякувати, уважно вислуховувати співрозмовника, з повагою ставитись до жінок і до старших за віком, вибачитись якщо виникла незручність – все це не вимагає особливих зусиль і напруження, але є обов’язковим у взаємовідносинах з людьми.
Особливістю професійної діяльності є спрямованість інтересів податківця на виконання головної мети і сенсу життя – служіння державі. Саме це є джерелом натхнення для власного морального удосконалення.
Вміння поводити себе з людьми належним чином є одним з важливих факторів, який допомагає досягти успіху у службовій діяльності. Існує шість основних принципів, які дозволяють це зробити, а саме:
-пунктуальність;
-конфіденційність;
-люб’язність, доброзичливість, привітність;
-увага до оточуючих;
-зовнішній вигляд;
-грамотність.
Але навіть найдосконаліше знання етикетних правил не гарантує правильності поведінки людини, якщо вона не здатна до емоційної підтримки співрозмовника. Реальні обставини настільки різноманітні, що ніякі правила та норми не в змозі охопити їх повністю. Визначити певну міру у висловлюваннях і діях, а також у прояві щирого інтересу до іншої людини дозволяє розвинений такт. Саме такт допомагає знайти правильний шлях у вирішенні питань, не принижуючи гідність інших людей, не втрачаючи власної гідності.
Важливо пам’ятати, що при спілкуванні з платниками податків неприпустимі:
-високомірний тон, грубість, пихатість, неввічливе формулювання зауважень;
-погрози, вислови та репліки, які принижують людську гідність;
- необ’єктивні докори та зауваження;
-погрозливі жести і знаки, а також інші дії, які ображають особистість, принижують її гідність;
Звертаючись до платника податків, необхідно спочатку привітатись, запитати про причини, які привели людину до у податкового органу і вирішувати їх по мірі можливостей. Коли ж звертається платник податків, його необхідно уважно вислухати, відповісти на поставлене запитання або роз’яснити, куди слід звернутись для його вирішення. Якщо потрібно, то спокійно, без роздратування повторити відповідь і роз’яснити її суть. В жодному разі не можна вказувати платнику податків на неістотність його прохання. Працівник ДПС повинен діяти чітко, оперативно, професійно, грамотно, висловлюючи при цьому співчуття, доброзичливість і повагу до співрозмовника.
Особливий такт і увагу слід приділяти тим, хто проявляє нервозність, страх або ніяковіє. Як правило, така реакція спостерігається у надмірно збуджених, вразливих людей. Ніколи не слід відповідати різкістю на різкість, грубістю на грубість. Спокійна, тверда і доброзичлива манера спілкування – кращій засіб усунення негативної реакції і створення нормальної атмосфери для бесіди.
Ці правила повинні, зокрема, враховуватися при перевірці фінансових документів, оскільки сам факт примушує платника податків хвилюватися, то ця операція має проводитися чітко і швидко. Важливо, щоб у платника податків склалася думка, що не упередженість, а існуючі вимоги зобов’язують працівника ДПС виконувати це завдання. Манера звертання повинна залишатись незмінною і не вказувати підвищеної настороженості, навіть якщо у податківця і виникають певні підозри.
Особливо важливим є дотримання норм професійної етики і такту при накладанні штрафу. Слід пам’ятати, що при порушенні платником податків, якщо воно незначне, можна обійтися зауваженням.
Такі дії формують у платника податків впевненість у справедливості покарання і неприпустимості подібних вчинків. В іншому випадку накладення покарання буде розцінено як прояв самодурства і завзятості працівника ДПС і сформує відчуття незадоволеності і відрази. Не до кожного рішення слід підходити з максимальною суворістю. Будь-які прорахунки у роботі працівника ДПС, випадки непристойної поведінки, некультурності і неповажності можуть отримати широкий резонанс і викликати у людей хибне уявлення про діяльність працівників ДПС.
Особливу витримку і такт працівник ДПС повинен проявляти у конфліктних ситуаціях, вживаючи всіх можливих заходів до їх припинення та усунення. При цьому він повинен керуватися звичайними нормами службової етики. Слід пам’ятати що найменша безтактність, різкість, грубість, роздратування (як і прояв нерішучості і слабості, в’ялості) можуть призвести до розвитку конфлікту. І навпаки, коректні, впевнені і рішучі дії, витримка і спокійність здатні вирішувати будь-які проблеми.
Якщо на зауваження платник податків реагує збуджено, необхідно дати йому час заспокоїтись, а потім переконати, що у своїх діях працівник ДПС керується інтересами держави, необхідністю наповнення бюджету. Роз’яснюючи платнику податків правильність його дій, слід послатися на певні закони, постанови та інші нормативно-правові акти.
Створюючи моделі поведінки у різних ситуаціях і пояснюючи, як себе поводити, етикет навчає людину манерам та кращим моральним якостям: милосердю, доброзичливості, поважному відношенню до людей. Адже професія податківця вимагає не тільки високої професійної майстерності, витримки, мужності, глибоких різносторонніх знань але й культури поведінки. Без цих якостей неможливе успішне виконання завдань, які держава поклала на ДПС України.
Контрольні запитання
1. Що включають поняття “професійний такт” і “професійний еткет”?
2.Опишіть основні правила поведінки податківців у стосунках із платниками податків.