2.4. Динамика развития конфликта:
— возникновение конфликтной ситуации,
— осознание конфликтной ситуации,
— собственно конфликтное поведение — обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые затрудняют достижение целей, интересов противника и способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне;
— развертывание конфликта или его разрешение зависит от участников, их личностных особенностей, интеллектуальных, материальных возможностей, которые есть у сторон, от сути и масштабов самой проблемы, от позиций окружающих лиц, от представления участников о последствиях конфликта, от стратегии и тактики взаимодействия.
3. Роль личности руководителя в профилактике конфликтов.
Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.
Пять ролей руководителя в разрешении конфликта.
Руководитель может выбрать одну из пяти традиционных ролей медиатора в разрешении конфликта:
1. "третейский судья" - обладает максимальными возможностями для решения проблемы. Он изучает проблему всесторонне и его решение не обжалуется;
2. "арбитр" - то же самое, но стороны могут не согласиться с его решением и обратиться к другому;
3. "посредник" - нейтральная роль. Обладает специальными знаниями и обеспечивает конструктивное разрешение конфликта. Но окончательное решение принадлежит оппонентам;
4. "помощник" - организует встречу, но не участвует в обсуждении;
5. "наблюдатель" - своим присутствием в зоне конфликта смягчает его течение.
Два подхода в понимании роли руководителя в конфликте
Первый – руководителю целесообразно ориентироваться на роль посредника, а не арбитра. Считается, что арбитраж имеет ряд особенностей, снижающих его эффективность при разрешении межличностных конфликтов:
- необходимость принятия решения побуждает руководителя к поиску «истины», что является неадекватным подходом к проблеме человеческих отношений;
- принятие решения в пользу одной из сторон вызывает негативные эмоции в отношении «арбитра»;
- принятие решения руководителем закрепляет его ответственность за реализацию и последствия этого решения;
- решение проблемы руководителем затрагивает предмет борьбы, но не взаимоотношения сторон, поэтому полного разрешения конфликта, предполагающего договор между участниками, нет.
Второй подход – руководителю необходимо уметь применять все типы посредничества. Основными для руководителя являются роли арбитра и посредника, а дополнительными – роли третейского судьи, помощника и наблюдателя .
4. Позиция руководителя как предпосылка возникновения психологического барьера.
Изучая пути повышения эффективности деятельности руководителей, относящихся к категории «первого эшелона», т. е. низшего звена управления (бригадиры, мастера, младшие командиры, менеджеры групп непосредственных производителей и др.), нужно отметить специфику их позиции — «маргинальность». Известно, что понятие «маргинальный статус личности» впервые возникло в области социологии межкультурных различий. В дальнейшем этот термин был заимствован западными социальными психологами для обозначения человека, который «находится на границе между двумя или более социальными мирами, но не принимается ни одним из них как полноправный участник».
Маргинальный статус личности, занимающей положение руководителя, определяет конфликтность ее положения. Причины маргинальности позиции руководителя обычно связывают с различием экспектаций (ожиданий) вышестоящих руководителей и подчиненных к поведению руководителя. Двойственная позиция (одно и тоже лицо выступает и как руководитель, и как подчиненный) руководителя обусловливает внутреннюю ее противоречивость, которая обостряет необходимость адекватного восприятия им своего окружения. Критерием адекватности поведения вышестоящих руководителей является определение степени соответствия реального поведения ожидаемому.
Исследование межличностного восприятия отношений руководства и подчинения предполагает изучение:
1) восприятие руководителя вышестоящим руководством;
2) восприятие руководителя подчиненными;
3) проблемы, связанные с особенностями восприятия самим руководителем окружения. Руководители, ориентированные на организацию, идентифицирующие себя с ней, оцениваются «сверху» как более эффективные; они в большей степени удовлетворены своей работой, чем те руководители, которые идентифицируют себя с подчиненными или с другой значимой группой.
По мнению ряда авторов, руководство представляет собой адаптивный процесс. Для того, чтобы быть эффективным, руководитель должен приспосабливать свое поведение сообразно ожиданиям всех тех, с кем ему приходиться взаимодействовать. Этот вывод интересен с практической точки зрения, так как «приспособленчество» может сгладить конфликтность позиции руководителя, но в то же время не решит проблему конфликта в целом.
Для этого разрабатывается своеобразный норматив того, как должен восприниматься руководитель своими подчиненными, чтобы быть эффективным:
— во-первых, как «один, из нас»;
— во-вторых, как «подобный большинству из нас»;
— в-третьих, как «лучший из нас»;
— в-четвертых, он должен оправдать ожидания последователей.
Профессиональная деформация личности — причина возникновения психологических барьеров, изменение качеств личности (стереотипов восприятия, ценностных ориентаций, характера, способов общения и поведения), которые появляются под влиянием выполнения профессиональной роли. Профессиональная деятельность человека — одна из ведущих форм личности. Вследствие единства сознания и деятельности формируется профессиональный тип личности. Профессиональная деформация может отличаться своей направленностью: носить положительный или отрицательный характер. Положительное, воспитывающее влияние профессиональной деятельности проявляется в опыте, навыках и умениях, интересах и потребностях, в добросовестном отношении к труду, дисциплинированности и других положительный чертах характера.
Негативное влияние профессиональной деятельности проявляется в отрицательных сторонах характера, установках. Профессиональная деформация личности может носить эпизодический или устойчивый, поверхностный или глобальный характер; проявляется в профессиональном жаргоне, в манерах поведения, даже в физическом облике.
Заметное влияние оказывает профессия и на личностные особенности представителей тех специальностей, работа которых связана с людьми. Крайняя форма профессиональной деформации личности выражается в формальном, сугубо функциональном отношении к людям. Она ухудшает социально-психологический климат коллектива, развитие самой личности, служит основой возникновения психологических барьеров.
Личный жизненный опыт специалиста, составляющий его профессиональное богатство и опору, становится барьером для восприятия нового. Человек заранее уверен, что ему ничего нового не сообщат, а с работой он и так справляется, новая информация поэтому не воспринимается.
Для снятия таких барьеров в системе обучения (переподготовки) или на занятиях, организованных психологической службой учреждения, дают социальные задания, при выполнении которых слушатели убеждаются, что не могут справиться с предложенными заданиями, что заставляет их пересмотреть представления об уровне своей осведомленности. В результате мотивация овладения новой идеей повышается.
Профессиональная роль заметно влияет на личность, преобразует ее облик. Ежедневно на протяжении многих лет, решение типовых задач не только совершенствует профессиональные знания, но и формирует профессиональные привычки, определенный склад мышления, стиль общения. Например, остановившиеся в своем профессиональном росте учителя рассматривают ученика как «тип», абстрагируясь от его индивидуальных особенностей, полагая, что это лентяй, хулиган, растяпа и т. п., снижая тем самым эффективность своего воздействия на него.
Профессиональная деформация преподавателя вуза приводит к появлению в лекциях множества мыслительных и речевых штампов. Эффективность обучения связана с умением упрощать, разъяснять, поэтому педагоги нередко приобретают навык давать любому человеку больше разъяснений, чем нужно. Это выглядит, как стремление поучать, и может вызвать психологические барьеры и конфликты.
У преподавателей языка, например, с годами в речи проявляется особая артикуляция, склонность к повторениям, непроизвольная болезненная реакция на ошибки. Часто, не замечая, они поправляют не только своих учеников. У экономистов, бухгалтеров профессиональные требования способствуют формированию способностей к длительному, сосредоточенному вниманию к отвлеченному знаковому материалу, а вместе с тем в их работе требуется сдержанность в проявлении эмоций, чтобы обеспечить должную объективность результатов. Все это может привести к излишней сухости, педантизму и эмоциональной холодности в общении.
Характер деформации может определяться не только самой профессией, но и положением в иерархии власти. Когда человек обретает определенную власть над другими, а обратные связи, критика, общественный контроль за его поведением ослаблены, то его личность деформируется (трансформируется). Руководитель, постоянно отдающий приказы, подвержен опасности возникновения у него чувства превосходства или даже высокомерия, что ослабляет его способность к самокритике. При этом замечено, что прежде всего при этом страдает чувство юмора, в частности понимание шуток в свой адрес. Подобная нечувствительность закрывает ему пути интеллектуального развития. Должностная приверженность некоторых руководителей к правилам и распорядкам, часто достаточно формальным, способствует иногда общему обеднению их эмоциональной сферы, появлению формализма и сухости в личных взаимоотношениях.