Грузчик осуществляет погрузку, перевозку, перенос и выгрузку складского груза и других товарно-материальных ценностей, сортировку, фасовку вручную и с применением простейших погрузочно-разгрузочных приспособлений.
Складские помещения, офис и торговый зал ИП «Сладкий Дом» оснащены необходимым оборудованием и оргтехникой.
Во всём мире доля кондитерских изделий в общем объёме потребления продуктов питания отражает уровень жизни общества. Философия компании заключается в содействии формированию современного стиля жизни через культуру потребления кондитерских изделий. Ведь это не просто продукт питания, а атрибут праздника.
2 ПОДХОДЫ К ОБЕСПЕЧЕНИЮ КАЧЕСТВА УСЛУГ, МЕТОДЫ ЕГО ОБЕСПЕЧЕНИЯ
Прежде всего, качество подразумевает соответствие предоставляемых услуг ожидаемым или установленным стандартам. Таким образом, стандарты, их реальная форма и содержание являются критерием качества обслуживания. Критерий оценки качества полученной услуги для потребителя - это степень его удовлетворенности, т.е. соответствие полученного и ожидаемого. Критерий степени удовлетворенности клиента - желание вернуться еще раз и посоветовать своим друзьям и знакомым воспользоваться услугами предприятия.
Качество предоставляемых услуг должно соответствовать условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора - требованиям, обычно предъявляемым к этим услугам.
Если нормативными правовыми актами предусмотрены обязательные требования к услугам, качество предоставляемых услуг должно соответствовать этим требованиям.
Служащие очень часто воспринимают установленные стандарты по-своему и не предоставляют услуг того качества, которое хотели бы получить потребители. Хотя руководители предприятий в своем большинстве склонны заверять клиентов в том, что предоставленные им услуги соответствуют их пожеланиям.
Реальная причина такого положения заключается в методах управления. Многое из того, что воспринимается в обслуживании как истина, получено методом проб и ошибок, через учебные программы или изучение чужого опыта. Такая система общих знаний и практики управления качеством представляет собой комплекс застывших понятий о методах управления, которые часто являются источником недостатков, а не успехов на предприятиях.
Можно выделить наиболее характерные причины для возникновения проблем в управлении качеством:
- отсутствие общего согласия - возникает несколько стандартов для одних операций, потому что руководство не установило порядок согласования управленческих решений и обслуживания. В результате получается разнородный продукт, неразбериха, рост цен и т.д.;
- нетождественное предоставление товаров и услуг - это наиболее частая причина снижения качества обслуживания. Клиент редко бывает удовлетворенным, когда в результате недоработки обслуживающего персонала и контроля, обслуживание предоставляется по-разному;
- неэффективные связи - имеется в виду проблема связей между различными уровнями управления. Обычной является односторонняя связь от руководителя до самого нижнего исполнительного звена. Обратная связь от работников и клиентов просматривается редко. Неэффективные связи влияют на качество продукта, создавая новые проблемы, вытекающие из неясности ожиданий и неоднородности конечного продукта;
- оценка труда по активности, а не по результатам - нередко труд руководителя, и исполнителя оцениваются в зависимости от того, насколько они развивают кипучую деятельность. А фактические результаты этого труда не всегда дают реальную картину. Не процесс труда, а его конечный результат должен быть мерилом успешной работы;
- реакция на симптомы, а не на причины - действительные причины недостатков не вскрыты, соответствующие решения не приняты и проблемы не устранены. Причиной проявления грубости работника может быть не его сиюминутное настроение, а недостатки в подборе и обучении кадров;
- недостатки в оценке и поощрении труда служащих - если работник выполняет свои обязанности честно и добросовестно, он редко беспокоит своего руководителя. Однако следует замечать таких людей и не забывать поощрять их. К сожалению руководители редко обращают на это внимание;
- отсутствие "чувства локтя" - индивидуализм, зависть и отношения, не способствующие созданию групповых интересов, возникают как результат конкуренции среди руководителей и служащих и препятствуют созданию тесного коллектива;
- управление работниками, а не организацией в целом - когда руководитель покидает свой пост, очень часто вместе с ним уходят и стандарты обслуживания. Преуспевающие компании имеют такие управленческие системы и стандарты, которые не зависят от конкретного руководителя;
- работа "по старинке", а не обучение новому - "шефство" перекладывает одну из наиболее важных обязанностей руководителя на плечи служащего. В результате - низкая производительность труда, ошибки, потери доходов, неудовлетворенность клиентов, т.к. шефство редко основывается на четко разработанных стандартах и ведет к снижению качества обслуживания;
- оценка и управление качеством - контроль за соблюдением стандартов обслуживания является важной частью управления;
- проблемы качества услуг - руководители редко стремятся решать проблемы, связанные с жалобами на обслуживание. В случае поступления таких жалоб со стороны клиента обычной мерой становится поиск виновного, а не разбор причин и следствий. Предупреждение возникновения претензий должно строиться на согласии между руководством, служащим и клиентом относительно процесса обслуживания.
Организация - это больше, чем сумма ее составных элементов: знания и опыт руководителей предприятия должны быть шире простой суммы знаний по отдельным направлениям его деятельности.
Эффективность - это не только продуктивность: на ее результаты в целом большое воздействие оказывает соответствие услуг установленным стандартам обслуживания.
Итак, выше были перечислены недостатки в управлении качеством, наиболее часто наблюдаемые на предприятиях.
Руководство ИП «Сладкий Дом» довольно часто проверяет качество работы складского оборудования, контролирует соответствие нормам и правилам уборки торговых и складских помещений. Контроль за качеством закупаемой и отпускаемой продукции осуществляет заведующий складом. Руководитель лично проверяет состояние материально-технической базы предприятия дважды в месяц. Все недостатки отмечаются и, по возможности, исправляются немедленно. Однако, контроль за качеством предоставления услуг потребителям, как таковой, не осуществляется. Проследить за упущениями в работе персонала возможно лишь при анализе записей в книге жалоб и предложений.
Обслуживание должно быть на высоком уровне каждый день, каждую минуту. Многие предприятия принимают на работу одного-двух независимых людей, которые находятся в непосредственном подчинении директору. Они осуществляют наблюдение за качеством работы во всех подразделениях, записывают все нарушения в обслуживании. Каждый день предоставляют информацию директору. Такая практика могла бы иметь место и в ИП «Сладкий Дом», но такая единица пока не предусмотрена.
В условиях сегодняшней конкуренции предприятия сервиса, если они хотят выжить, не могут больше опираться на традиционные неэффективные формы работы, которые не способствуют максимально полному удовлетворению запросов потребителей, а также прибыльности предприятия.
Важно, чтобы руководители осознавали свою ответственность за внесение позитивных изменений в собственную практику управления.
3 РОЛЬ РУКОВОДИТЕЛЯ ПРИ ВНЕДРЕНИИ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА НА ПРЕДПРИЯТИИ ТОРГОВЛИ
Руководство предприятия изначально должно обеспечить принятие обязательств по разработке и внедрению системы менеджмента качества, а также постоянное улучшение её результативности.
Для каждого предприятия существуют требования к качеству, которые формируются с учетом следующих элементов:
· требования, установленные потребителем;
· законодательные требования;
· требования, не определенные потребителем, но необходимые для конкретного использования;
· любые другие требования, определенные предприятием.
Важным моментом при внедрении системы менеджмента качества является проведение мониторинга информации, касающейся соответствия предприятия требованиям потребителей. За этот сектор тоже отвечает руководство компании и должно его обеспечивать. В результате должны быть установлены методы получения и использования этой информации.
Руководство предприятия должно обеспечить постановку целей в области качества в соответствующих подразделениях и на соответствующих уровнях. Цели в области качества должны быть измеримыми и согласуемыми с политикой в области качества. Для обеспечения достижения целей на плечи руководства ложатся следующие обязанности:
· планирование создания и развития системы менеджмента качества;
· сохранение целостности системы менеджмента качества при планировании и внедрении в неё изменений.
При внедрении системы менеджмента качества на предприятии естественно изменяются обязанности и ответственность персонала. Доведение нововведений является также частью обязанностей руководства. Для контроля внедрения и поддержки системы из числа руководства должно быть назначено ответственное лицо или лица, в зависимости от размера предприятия.
Руководство также должно обеспечивать разработку на предприятии соответствующих процессов обмена информации, в том числе по вопросам результативности системы менеджмента качества.