Анализировать систему необходимо через определенные временные интервалы. Это необходимо делать, чтобы понимать постоянную пригодность системы, её адекватность и результативность. В анализ включается оценка возможности улучшения и потребность в изменениях в системе менеджмента качества предприятия, в том числе в политике и целях в области качества.
Выходные данные для анализа со стороны руководства должны включать следующую информацию:
· результаты проверок качества;
· обратную связь от потребителей;
· функционирование процессов и соответствие продукции;
· статус предупреждающих и корректирующих действий;
· последующие действия, вытекающие из предыдущего анализа со стороны руководства;
· изменения, которые могли бы повлиять на систему менеджмента качества;
· рекомендации по улучшению.
На руководство предприятия ложатся основные обязанности по внедрению, поддержанию и улучшению системы менеджмента качества. Руководитель должен выполнить цикл мероприятий от постановки целей, до создания среды для работников, в которой они могли бы быть полностью вовлечены в достижение целей предприятия.
4 ОЦЕНКА СТЕПЕНИ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ И ОБСЛУЖИВАНИЯ ИП «СЛАДКИЙ ДОМ»
Для оценки степени удовлетворённости потребителей качеством услуг и обслуживания ИП «Сладкий Дом» была выбрана методика SERVQUAL, основанная на проведении измерений ожиданийи восприятия потребителями качествапредоставленных услуг. Измерения осуществляются по пяти направлениям — так называемым критериям.
Согласно модели SERVQUAL оценка удовлетворенности клиентов проводится по следующим критериям:
1. Материальность – восприятие помещений, оборудования, внешнего вида персонала и других физических свидетельств услуги;
2. Надежность – способность выполнить обещанные услуги точно и в срок;
3. Отзывчивость (расторопность) – готовность персонала помочь потребителям и своевременно оказать услугу;
4. Убедительность (уверенность) – воспринимаемая компетентность и вежливость персонала, способность внушать доверие клиентам к компании и персоналу, безопасность услуг;
5. Сопереживание – степень индивидуального внимания к потребителям.
Результаты анкетирования (Приложение) показали, что наиболее высоко потребители оценивают убедительность (средний балл 5,98) и отзывчивость (средний балл 5,83) сотрудников ИП «Сладкий Дом», кроме того именно эти показатели качества они выделяют, как наиболее важные в предоставлении услуг. Показатели надежности и сопереживания предприятия находятся на одном уровне (5,73 балла). Заметно ниже клиенты компании оценили материальные показатели качества (5,23 балла).
Анализ записей в книге жалоб и предложений, а также устный опрос клиентов и сотрудников фирмы помогли выявить основные недостатки ИП «Сладкий Дом» в области качества:
- недостаточное материально-техническое оснащение (в помещении торгового зала отсутствует отопление, электрические обогреватели не справляются с холодом; торговое оборудование устарело; сотрудники отметили, что один из автомобилей компании нуждается в капитальном ремонте, либо замене);
- часы работы компании не всегда удобны потребителям (идеальным графиком они считают работу с 7.00 до 20.00, компания же работает с 9.00 до 17.00);
- допущение ошибок и неточностей при приеме заказов от потребителей (жалобы поступали на конкретных людей);
- отсутствие некоторых товаров в наличие на момент спроса.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Сегодня каждое торговое предприятие стремится удержать крепкие позиции на рынке и завоевать определенный сегмент потребителей. Это невозможно без обеспечения высокого качества предоставляемых услуг.
Для ИП «Сладкий Дом» достижение этих целей возможно лишь при выполнении некоторых практических рекомендаций.
Во-первых, необходимо улучшить материально-техническую базу. В частности провести отопление в помещение торгового зала, либо приобрести более мощное оборудование для обогрева. Закупка нового торгового оборудования (витрин для конфет) поспособствует увеличению объема продаж. Капитальный ремонт, либо замена одного из автомобилей компании необходима для обеспечения более быстрой и точной доставки товаров потребителям.
Во-вторых, необходимо увеличить рабочий день. Опрос сотрудников компании показал, что оптимальным будет график работы с 8.00 до 18.00.
В-третьих, необходимо внедрение различных форм стимулирования отдельных работников и коллектива всего торгового предприятия за повышение качества торгового обслуживания. Для этого можно использовать экономические методы стимулирования труда в виде премий и надбавок, психологические методы, такие как замечание, выговор, похвала, которые не требуют денежных затрат, также высоко эффективны.
В-четвёртых, необходимо обеспечить соблюдение ассортиментного перечня товаров для удовлетворения спроса покупателей. При формировании объема товарных запасов, стремление заблаговременно учесть сезонные колебания рынка позволит более полно ориентироваться на покупательский спрос и удовлетворять его.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Бланк И.А. Торговый менеджмент.- 2-е изд., перераб. и доп. – К. Эльга, Ника - Центр, 2004. - 784с.
2. Дашков Л.П. Коммерция и технология торговли: Учебник для студентов высших учебных заведений. 3-е изд., перераб. и доп. М.: Издательско-книготорговый центр Маркетинг, 2005. - 596с.
3. Кабушкин Н.И., Карсеко Р.М. Управление процессами труда на предприятии торговли: Учебное пособие. Мн.:БГЭУ, 2007. - 208с.
4. Кардош Леа. Этика в торговле: Сокращ. перевод с венг. (Предислов . Н.В. Кучевской). - М.: Экономика, 2007. – 254с.
5. Лебедева С.Н. и др. Экономика торгового предприятия: Учеб. пособие по спец. "Мир. экон.и междунар. экон. отн." для вузов/ С.Н.Лебедева, Н.А. Казиначикова, А.В. Гавриков; Под ред. С.Н. Лебедевой.-2-е изд. - Мн.: Новое знание, 2005.-240с.
6. Памбухчиянц О.В. Технология розничной торговли: Учебник длянач. проф. образ. по проф."Продавец, контролер-кассир" / Памбухчиянц Ольга Валерьевна. - 2-е изд.,перераб.и доп. - М.: Маркетинг, 2004. - 283с.
7. Платонов В.Н. Организация торговли: Учеб. пособие для вузов. - Мн.: БГЭУ, 2006. - 287с.
8. Щур Д.Л., Труханович Л.В. Основы торговли. Розничная торговля: Настольная книга руководителя, главбуха и юриста / Щур Д.Л., Труханович Л.В. - М.: Дело и Сервис, 2007. - 704с.
9. Гиссин В.И. Управление качеством продукции. Учебное пособие. Феникс, 256 стр.
10. В. А. Васильев, Ш. Н. Каландаришвили, В. А. Новиков, С. А. Одиноков, Управление качеством и сертификация. Издательство: Интермет Инжиниринг, 2002 г.- 416 с.
11. Никитин В. А. Управление качеством на базе стандартов ИСО 9000:2000. Питер, 2002. - 272 с.
ПРИЛОЖЕНИЕ
Анкета
| Показатель качества | № | Содержание показателя | Оценка | ||||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | 6 | 7 | |||
| Осязаемые элементы | 1 | Компания оснащена современным оборудованием | |||||||
| 2 | Здания и помещения компании выглядят привлекательно | ||||||||
| 3 | Сотрудники компании выглядят опрятно | ||||||||
| 4 | Материалы компании, связанные с услугой (например, буклеты, отчеты), выглядят привлекательно | ||||||||
| Надежность | 5 | Когда компания обещает сделать что-то к определенному времени, она делает это | |||||||
| 6 | Когда у потребителя возникает проблема, компания демонстрирует искренний интерес в ее решении | ||||||||
| 7 | Компания предоставляет услуги на должном уровне с первого раза | ||||||||
| 8 | Компания предоставляет услуги в то время, в которое обещает их предоставить | ||||||||
| 9 | Компания избегает ошибок и неточностей в своих документах | ||||||||
| Расторопность | 10 | Сотрудники компании сообщают потребителю, в какое время будут предоставлены услуги | |||||||
| 11 | Сотрудники компании своевременно предоставляют услуги потребителям | ||||||||
| 12 | Сотрудники компании всегда готовы помочь потребителю | ||||||||
| 13 | Сотрудники компании никогда не заняты для выполнения просьб потребителей | ||||||||
| Уверенность | 14 | Поведение сотрудников компании вызывает доверие у потребителей | |||||||
| 15 | При совершении сделок потребители компании чувствуют себя в безопасности | ||||||||
| 16 | Сотрудники компании всегда вежливы и учтивы с потребителями | ||||||||
| 17 | Сотрудники компании обладают достаточными знаниями, чтобы ответить на вопросы потребителя | ||||||||
| Сопереживание | 18 | Компания обеспечивает индивидуальный подход к потребителям | |||||||
| 19 | Часы работы компании удобны для потребителей | ||||||||
| 20 | У компании есть сотрудники, которые уделяют внимание каждому потребителю | ||||||||
| 21 | Компания воспринимает интересы потребителей как свои | ||||||||
| 22 | Сотрудники компании понимают специфические потребности своих потребителей | ||||||||
Пожалуйста, заполните анкету, основываясь на своем опыте потребления услуг. Укажите, в какой степени черты, описанные в каждом из утверждений, присущи нашей компании. Оценка 1 соответствует ответу абсолютно не согласен, оценка 7 – полностью согласен. В анкете нет правильных или неправильных ответов; мы заинтересованы в получении данных, отражающих Ваше мнение.
Ниже перечислены черты, присущие компаниям и услугам, которые они предоставляют. Мы бы хотели знать, насколько важны эти черты для Вас при оценке качества услуг компаний. Пожалуйста, распределите 100 баллов между этими чертами в соответствии с тем, насколько каждая из них важна для Вас. Чем важнее для Вас черта, тем больше баллов ей следует присвоить. Пожалуйста, убедитесь в том, что сумма распределенных Вами баллов составляет 100.
| 1. | Внешний вид зданий и помещений, оборудования, персонала и коммуникационных материалов компании. | _____ | баллов |
| 2. | Способность компании предоставлять обещанные услуги на стабильном уровне качества и без ошибок. | _____ | баллов |
| 3. | Стремление компании помогать потребителям и предоставлять услуги своевременно. | _____ | баллов |
| 4. | Вежливость и знания сотрудников компании, а также их умение вызывать доверие у потребителей. | _____ | баллов |
| 5. | Забота, индивидуальный подход компании к потребителям. | _____ | баллов |
| ВСЕГО | 100 | баллов |
Благодарим Вас за участие!