Культура обслуживания и профессионализм персонала в значительной мере влияют на прибыль заведения, его популярность.
Хороший официант или бармен - это не просто обслуживающий персонал, он должен быть еще и психологом, знатоком человеческих душ, умеющим определять настроение клиента и даже угадывать. Какие блюда и напитки ему придутся по душе. Бармен разговорит клиента так, что тот закажет в два раза больше, чем планировал. Официант распишет в красках все нюансы вкуса и составляющие блюд так, что у клиента слюни потекут.
В настоящее время ресторанный бизнес требует высокого профессионализма. Повысились требования к производственному и обслуживающему персоналу. У работников предприятий общественного питания появилась необходимость постоянно совершенствовать свои знания в области современных методов и новых технологий обслуживания посетителей.
Общая характеристика профессии: Работает в системах <человек-человек> (обслуживание клиентов) и <человек-знак> (запись заказов, произведение расчетов). Обслуживает посетителей в ресторанах, кафе. В начале смены получает посуду, приборы, столовое белье у метрдотеля или бригадира. Сервирует стол. Принимает заказ у посетителей, передает его поварам, кассиру. Подает заказанные блюда. Производит расчеты с посетителями. Убирает после ухода посетителей стол и заново сервирует его. За одним официантом, как правило, закрепляется несколько (6-10) обслуживаемых столов. Использует простые ручные инструменты (штопор, нож), записную книжку, карандаш микрокалькулятор. Характерны многочисленные кратковременные контакты с клиентами и коллегами по работе (метрдотель, повара, кассиры). Несет материальную ответственность за сохранность столовых принадлежностей и выручку. Морально отвечает за этичное обслуживание клиентов. В качестве административного взыскания за несоблюдение этики может быть временно (на 1-2 месяца) переведен на работу, не связанную с обслуживанием посетителей. Работает в помещении Рабочая поза - свободная. Труд связан с умеренными физическими нагрузками (официант проходит в день до 30 км с подносом, вес которого может достигать 10 кг). Многочисленные кратковременные контакты с посетителями придают работе эмоциональную напряженность. Профессия имеет 3-5 разряды.
Требования к индивидуальным особенностям специалиста: Физическая выносливость, хорошая координация движений (на уровне всего тела), развитая зрительная память, способность к распределению внимания и арифметические способности.
Требования к профессиональной подготовке: Должен иметь знания в области товароведения (пищевые продукты), кулинарии, этики, психологии. Должен знать: этикет, технику обслуживания клиентов, правила сервировки стола. Должен уметь быстро и правильно (в уме или с помощью микрокалькулятора) производить расчеты.
Возможности предпринимательской и индивидуальной трудовой деятельности: Возможно создание кафе, столовой, бара или работа в качестве официанта-бармена по обслуживанию частных лиц.
Родственные профессии: Бармен, продавец продовольственных товаров.
1. АгамироваЕ.В. Управление персоналом в туризме и гостинично-ресторанном бизнесе - М., «Дашков и К», 200S.
2. Бодди Д., Пэйтон Р. Основы менеджмента - СПб, Питер, 1999.
3. Герчикова И.Н. Менеджмент. - М.: ЮНИТИ «Банки и биржи», 1994.
4. ЗигертВ., Ланг Л. Руководитель без конфликтов - М.: Экономика, 1990.
5. Лебедев О.Т., Каньковская А.Р. Основы менеджмента-СПб, МиМ, 1998.
6. Липсиц И.В. Секреты умелого руководителя - М., Экономика.1991.
7. Мартынов С.Д. Профессионалы в управлении. - Л.: Лениздат, 1991.
8. Мескон MX., Альберт Н., Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М.: Дело, 1992.
9. Морита А. «Сделано в Японии». - М.: Прогресс-Универс, 1993.
10. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства- М., Экономика, 2000.
11. Паркинсон С.Л. Рустомжи М.К. Искусство управления-СПб, 1992.
12. Самыгин В.И., Столяренко К.Б. Управление персоналом-М., Дело, 1991.
13. Семенов А.К., Маслова ЕЛ., Психология и этика менеджмента и бизнеса -М., 2000.
14. Тарасов В.К. Персонал-технология: отбор и подготовка менеджеров - Л, Машиностроение, 1989.
15. Травин В.В., Дятлов ВА. Основы кадрового менеджмента-М, Дело, 1995.
16. Труханович Л.В., Щур Д.Л. Кадры туристических агентств, экскурсионных бюро, туроператоров - М, «Финпресс» Д003.
17. Уокер Д. Введение в гостеприимство - М., Юнити, 1999.
18. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе - М,«Финансы и статистика», 2002.
[1] Ансофф И. Стратегическое управление: Пер. с англ. - М.: Экономика, 2004. – С. 188
[2] Мескон М. Х. , Альберт Н. , Хедоури Ф. Основы менеджмента. - М. :Дело, 1992. - с. 373