Внутренняя упорядоченность, согласование внутренних подразделений банка обеспечиваются также посредством подчинения правилам – регламентации деятельности работников, для реализации данного принципа банки разрабатывают отдельные предписания. Каждый сотрудник должен знать свои обязанности, обладать определенными знаниями и умением выполнять правила, отраженные в этих и других документах. Наконец, немаловажно, чтобы банк был обеспечен оперативной и достаточной информацией, новыми методами ее обработки с тем, чтобы своевременно принимать необходимые организационные и экономические меры по обеспечению стабильности, надежности кредитного учреждения. Информационное обеспечение, будучи системным элементом банковской инфраструктуры, в организационном отношении реализуется путем создания в банке особых подразделений, занимающихся сбором и обработкой соответствующей информации. Конечной целью формирования структуры банка являются удобство управления всем комплексом банковской деятельности, повышение качества предоставляемых клиентам банковских услуг, производительности труда банковских служащих, достижение прибыльного хозяйствования как предприятия.
1.2 Роль коммерческих банков в кредитной системе
Банковская система сегодня - одна из важнейших и неотъемлемых структур рыночной экономики. Развитие банков и товарного производства и обращения исторически шло параллельно и тесно переплеталось. При этом банки, выступая посредниками в перераспределении капиталов, существенно повышают общую эффективность производства. Коммерческие банки относятся к особой категории деловых предприятий, получивших название финансовых посредников. Они привлекают капиталы, сбережения населения и другие денежные средства, высвобождающиеся в процессе хозяйственной деятельности, и предоставляют их во временное пользование другим экономическим агентам, которые нуждаются в дополнительном капитале. Банки создают на новые требования и обязательства, которые становятся товаром на денежном рынке. Так, принимая вклады клиентов, коммерческий банк создает новое обязательство - депозит, а выдавая ссуду - новое требование к заемщику. Этот процесс создания новых обязательств составляет сущность финансового посредничества. Эта трансформация позволяет преодолеть сложности прямого контакта сберегателей и заемщиков, возникающий из-за несовпадения предлагаемых и требуемых сумм, их сроков, доходности, и т.д.
Масштабы финансового посредничества в современной экономике поистине огромны. Представление об этом дает статистика денежных потоков. В этой системе учета хозяйство разделено на ряд секторов: домашние хозяйства, деловые предприятия, государственные учреждения, финансовые институты, заграничный сектор.
В странах с развитой экономикой сектор домашних хозяйств является, как правило поставщиком капитала для других секторов. Сектор деловых фирм в условиях нормальной экономической конъюнктуры испытывает дефицит денежных средств. Государственный сектор обычно дефицитен, поэтому государство выступает заемщиком на рынке ссудных капиталов. Заграничный сектор может иметь как дефицит, так и избыток средств в зависимости от состояния платежного баланса страны по текущим операциям и сальдо межстранового движения капитала.
Коммерческие банки – это многофункциональные учреждения, оперирующие в различных секторах рынка ссудного капитала. Крупные коммерческие банки предоставляют своим клиентам полный комплекс финансового обслуживания, который включает: кредиты, прием депозитов, расчеты и так далее. Этим они отличаются от специализированных финансовых учреждений, которые обладают ограниченными функциями. Коммерческие банки традиционно играют роль базового звена кредитной системы.
1.3 Зарубежный опыт функционирования коммерческих банков
В странах, имеющих развитую кредитную систему, особенностью современной банковской деятельности является выполнение множества банковских операций с широкой клиентурой. Например, крупнейшие коммерческие банки (клиринговые банки) Великобритании используют в своей деятельности около 100 различных видов операций по обслуживанию клиентов, коммерческие банки США – свыше 150 видов операций, банки Японии – около 300 видов. В настоящее время в США насчитывается более 15000 коммерческих банков, наиболее распространены из них – бесфилиальные банки, т.е. банки без отделений (филиалов). Поэтому США является страной с самым большим количеством коммерческих банков. Например, в Канаде все банковские услуги предоставляют не более 20 банков, имеющих широкую сеть филиалов.
Коммерческие банки – это универсальные учреждения, проводящие операции в различных сферах рынка ссудного капитала. На долю коммерческих банков в США приходится около 35% общей суммы активов всех финансовых учреждений страны. Крупные банки предоставляют полный комплекс финансового обслуживания, включая кредиты, прием депозитов, расчеты и т.д., причем все операции сопровождаются высоким уровнем обслуживания. Коммерческие банки выполняют роль основного, базового звена кредитной системы США.
ФРГ. Ведущее положение в этой стране занимает группа коммерческих банков, которую возглавляет "большая тройка" банков: Дойчебанк, Дрезднербанк и Коммерцбанк, которые сосредоточили у себя более 50% вкладов и 40% предоставляемых кредитов.
Коммерческие банки в ФРГ выполняют также функции инвестиционных банков, занимаясь размещением ценных бумаг и долгосрочным кредитованием.
Возникновение Российского банковского дела отмечено на рубеже ХVIII и XIX вв. появлением казенных банков, главной задачей которых было направление денежных накоплений на поддержание класса российских помещиков. По мере развития экономики изменялась и активизировалась роль акционерных и коммерческих банков России.
Банковская система была неэффективной, ее воздействие на производство было крайне недостаточным.
Несмотря на определенные недостатки и проблемы, выявленные в ходе проведения банковской реформы в России, достигнута главная цель: клиент имеет возможность сам выбирать себе финансового посредника, который стремиться выполнить для клиента широкий круг операций, чтобы повысить рентабельность, расширить доходную базу, и все это происходит в условиях конкуренции.
Изучение теории и практики банковской деятельности в зарубежных странах имеет большое значение для отечественных банков. Практические разработки в этой сфере могут стать эффективным инструментом для стратегической деятельности российских банков, основой для их конкурентных преимуществ в условиях дальнейшего развития рыночных отношений в нашей стране и интеграции России в мировое хозяйство.
Признано, что в мире сложились две основные системы стратегического корпоративного управления - с рыночной ориентацией, свойственной США и Великобритании, и с ориентацией на партнерские отношения, распространенной в Японии и странах континентальной Европы.
Первая из них действует в условиях высокой биржевой капитализации, распыленного владения акциями и частой смены акционеров, как правило, мелких. Вторая система корпоративного управления приспособлена к противоположным условиям.
Естественно, что в названных двух группах стран требования к управлению просто не могут совпадать и тем не менее, можно выделить общие критерии, свойственные как для зарубежных коммерческих банков, так и для отечественных, - качество управления и, соответственно, результат деятельности любого коммерческого банка зависит от методов управления банковскими рисками и от развития взаимоотношений с клиентами.
Рассмотрим современные технологии и методы управления в зарубежных банках. Существует несколько методов, направленных на развитие отношений с корпоративными клиентами и продажу им банковских услуг:
- метод заранее отработанного подхода;
- метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента;
- метод формирования нужд и запросов клиента.
Цель использования этих методов - удовлетворение потребностей бизнеса клиентов, оперативное решение их вопросов и, как следствие, -увеличение объема продаж банковских продуктов, услуг и увеличение доходов банка. Во всех этих методах применяется схема ОПЦ (особенности -преимущества - ценности). При использовании этой схемы главный акцент делается не на особенностях продукта (его описании), а на преимуществах и ценностях, которые будет иметь клиент, если им воспользуется.
Методы продажи банковских продуктов основываются на потребностях, важных для бизнеса клиентов:
- экономических — доход, прибыль, экономия затрат, времени;
- психологических - безопасность, удобство, уверенность, надежность, хорошее отношение;
- социальных - престиж, практичность.
Мотивы приобретения одной и той же услуги у разных клиентов разные. Как правило, на принятие решения влияют несколько мотивов, один из которых является решающим. Определить этот решающий мотив сложно, поэтому важно иметь достаточно большое количество аргументов, для того чтобы точно уловить основной интерес клиента. Рассмотрев сущность применения схемы ОПЦ, можно представить методы продажи банковских услуг.
1. Метод заранее отработанного подхода используется при формировании спроса клиента, особенно потенциального, на несложные банковские услуги. Применяется в процессе привлечения потенциальных клиентов либо в момент открытия расчетных счетов новым клиентом. При этом подходе заранее составляется рассказ об услуге, готовятся фразы, слова, которые убедительно подействуют на клиента.
2. Метод, основанный на удовлетворении имеющихся нужд и запросов клиента, применяется в двух случаях: во-первых, когда между клиентом и менеджером банка уже установлены доверительные партнерские отношения и менеджер располагает информацией о деятельности клиента, о проблемах, которые его волнуют; во-вторых, когда клиент относится к определенной группе предприятий с одинаковым профилем и потребностями. Использование этого метода предполагает внимательное изучение деятельности предприятия, его финансовой и кредитной истории, планов развития производства и т. п.