Бывает так, что потребитель заявляет, что товар эксплуатировался, но определенные функции до какого-то момента являлись невостребованными, но впоследствии потребность в них появилась. В этом случае стоит проверить, насколько возможно эксплуатировать товар и при этом оставаться в неведении относительно наличия или отсутствия качества товара, являющихся предметом спора.
На практике, при определении разумности сроков рекомендуется исходить из гарантийных сроков, установленных государственными стандартами, а если они не установлены – из показателей долговечности товара, установленных нормативными документами по стандартизации. При этом необходимо учитывать, что Федеральным законом от 27.12.2002 №184-ФЗ «О техническом регулировании» гарантийные сроки не отнесены к обязательным требованиям государственных стандартов.
Таким образом, гарантийные сроки, установленные в государственных стандартах, носят рекомендательный характер, и не являются обязательными.
2.3. Потребительский терроризм.
Понятие “потребительский терроризм” возникло в России относительно недавно. «В практике Советской торговли понятие “права потребителя” было весьма условно. При ситуации, когда любой по-настоящему качественный товар был в дефиците, потребитель фактически мог только просить. Мысль о том, чтобы что-то требовать или выказывать недовольство уже приобретенной вещью, казалась дикой. Одного недовольного покупателя мгновенно могли заменить у прилавка десять страждущих, готовых купить что угодно и в каком угодно виде. Вопрос гарантий, возможности возврата или обмена даже не обсуждался.»[20]
Ведение розничной торговли во все времена было делом непростым и требовало от продавцов не только определенных навыков и познаний в области товароведения, но и знания всевозможных правил и законов. Торговля всегда считалась ремеслом, в той или иной мере связанным с обманом, ведь продавец продавал товар не за те деньги, которые заплатил сам. Целью продавца всегда было одно: продать товар с наибольшей выгодой, но это в целом справедливое и полезное желание не всегда согласовывалось и согласуется с интересами покупателя. Покупатель стремится приобрести нужную ему качественную вещь за приемлемую сумму, продавец же стремится продать каждому потенциальному покупателю именно то, что есть у него, иногда даже тогда, когда кому-то из покупателей данный товар по тем или иным причинам не подходит. Поскольку продавец всегда знает о своем товаре больше покупателя, да и умение продавать включает в себя многое, с давних пор у большинства в отношении розничных продавцов сформировалось определенное недоверие, что нашло свое отражение в законах и других нормативных актах, регулирующих сферу розничной торговли. Эти документы содержат целый ряд ограничений и мер, направленных на защиту покупателя, приобретающего товар для его конечного потребления, - потребителя.
Нельзя сказать, чтобы все указанные выше ограничения и меры были введены без достаточных на то оснований. Всегда нужно помнить, что розничный продавец - это профессионал, представляющий чаще всего организацию, при заключении сделки о продаже товара у него всегда есть определенное преимущество перед покупателем. В недавнем прошлом злоупотребления работников советской торговли послужили поводом для многих громких уголовных дел.
При формировании нового российского законодательства этот негативный опыт был учтен, более того, был принят специальный Закон "О защите прав потребителей", который был призван оградить добропорядочных граждан от обмана нечистых на руку продавцов. Однако, как это часто бывает, добрые намерения при воплощении их в жизнь имели не только положительные последствия, но и привели к побочным негативным явлениям.
Закон писался парламентариями на заре рыночной экономики, когда заинтересованность продавца в конкретном покупателе почти полностью отсутствовала. Законодатель работал в условиях форс-мажора, когда рушились старые устои, формировалась новая экономика, необходимый опыт отсутствовал. Все это привело к появлению в Законе большого количества противоречий и неясностей. Закон давал потребителю такое количество прав и преференций перед продавцом, что не только давал возможность отстаивать его законные интересы, но и создавал почву для злоупотреблений со стороны недобросовестных потребителей.
После того как Закон "О защите прав потребителей" заработал в полную силу, появился новый вид недобросовестного обогащения - необоснованное получение денег или иного имущества от продавцов. Появился новый тип мошенников - потребиллеры. Так называют людей, приобретающих товар или услугу с целью получить их даром или за бесценок либо отказаться от них и получить хорошую денежную компенсацию. Потребиллеры нередко являются профессионалами, действующими в связке с юристами и другими специалистами. Если учесть, что объем продаж предметов роскоши и просто дорогих товаров, реализуемых в розницу, постоянно растет, то можно предположить, что и доходы у таких дельцов тоже немаленькие.
Возможность легко обогатиться нередко развращает и вполне добропорядочных граждан - бывает так, что при малейших просчетах (иногда мнимых) продавца потребитель начинает требовать огромных компенсаций, зачастую превышающих стоимость приобретенных товара или услуги.
В целях борьбы с подобным явлением большинство компаний-производителей и розничных торговых сетей стараются довести до покупателя максимум информации об изделии. «Осторожно, горячо» на стаканчике с горячим кофе, «кошек не сушить» в инструкции к микроволновой печке, «внутрь не употреблять» на канистре с машинным маслом - это все не примеры глупости у компаний-производителей, а незаметная и очень действенная борьба с необоснованными претензиями потребителей. На территории Российской Федерации практика взыскивания судебных издержек с потребителя, выдвинувшего необоснованную претензию, еще не имеет широкого применения , однако за рубежом подобная мера превентивного воздействия вполне действенна. Существуют целые доклады, посвященные методике своевременного распознавания «покупателя террориста». Основное сводится примерно к следующему. «Покупатель террорист» всегда:
· Старается узнать обо всех возможных негативных сторонах своего будущего приобретения, совершенно игнорируя положительные моменты;
· Ведет себя подчеркнуто грубо по отношению к обслуживающему персоналу;
· Настаивает на детальной проверке изделия или на особо тщательном описании оказываемой услуги, не руководствуясь при этом логикой и здравым смыслом;
· Особо оговаривает ответственность сторон в случае наступления возможного «плохого случая ».
· Всегда оговаривает свои исключительные права и настаивает на их соблюдении.
Главный аргумент в борьбе с такой разновидностью покупателей - вежливость и строгое соблюдение буквы закона. Отказ в исполнении требуемого или просто нежелание найти компромисс только подстегнут неуемное желание « покупателя террориста» к продолжению своих действий.
Если все сделано по закону, то ни один, даже самый успешный, террорист покупатель не сможет причинить беспокойство компании. Возможно, если все будут вести бизнес таким образом, то категория «покупателей террористов» исчезнет сама собой.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Вышеизложенное позволяет сделать вывод, что в законодательной базе РФ по гражданско-правовой защите прав потребителей нашла отражение тенденция усиления законодательного регулирования отношений, направленных на охрану прав граждан.
Важной гарантией охраны прав потребителей явилось положение закона, в соответствии с которым законодательные акты, затрагивающие права потребителей, не могут ограничивать права или снижать гарантии их защиты по сравнению с установленными этим Законом.
Закон о защите прав потребителей закрепил важнейшие международно-признанные права потребителей. К основным правам потребителей были отнесены: право на надлежащее качество; право на безопасность; право на информацию; право на государственную и общественную защиту прав потребителей, право на объединение в организации потребителей. Кроме того, Закон о защите прав потребителей установил и ряд дополнительных гарантий охраны их прав. К ним, прежде всего, следует отнести: право на получение льгот в сфере торгового и других видов обслуживания; право на обмен товара надлежащего качества; признание недействительными условий договора, ущемляющих права потребителей. В Законе о защите прав потребителей основной упор сделан на определение имущественной ответственности за нарушение прав потребителей и, в ocoбенности, на возмещение убытков как наиболее полно отвечающее рыночным отношениям. При этом положения Закона опираются на основополагающие принципы гражданского права. На ряду с мерами договорной ответственности Закон содержит ряд норм, регулирующих ответственность за причинение вреда жизни, здоровью или имуществу потребителей.
В Законе о защите прав потребителей наряду с индивидуальной предусмотрена и коллективная защита прав и интересов потребителей. При этом основной упор сделан на государственную защиту их прав. Наряду с общим судебным порядком разрешения споров между изготовителями (продавцами, исполнителями) и потребителями в Законе определены специальные государственные органы по защите прав потребителей, их компетенция, а также санкции, которые они вправе налагать за нарушение прав потребителей.