Одним из факторов, усложняющих процесс взаимодействия, является большой размер и сложность организации, где на пути сообщения могут возникнуть огромные препятствия (потерянная почта, выброшенные телефонограммы). Часть этой проблемы заключается в том, что в процессе роста организации ее подразделения все более обосабливаются друг от друга, занимаясь все более специфической работой, это обособление принимает формы территориального разделения, так что они оказываются в разных зданиях, городах. Таким образом, исчезает возможность личного общения, и суживаются другие каналы взаимодействия.
Коммуникационные проблемы также тесно связаны с количеством иерархических уровней в организации. Пре передаче информации через уровни, на каждом из них она подвергается пересмотру и коррекции. При этом могут возникать различного рода искажения, когда, например, важная информация признается неважной и выбрасывается. Заметим, что «фильтрация» информации происходит как на пути вверх по уровням, так и на пути вниз, при этом «фильтрация» может быть либо намеренной, либо ненамеренной. Ненамеренная «фильтрация» имеет место тогда, когда кусочки информации уничтожаются без ведома того, кто эту информацию передает. Намеренная «фильтрация», напротив, возникает при полной осведомленностью передающего.
Даже когда информация, посланная А, успешно достигает Б, остается возможность того, что эта информация искажена. Это искажение может быть вызвано не только «фильтрацией» передающих ее людей, но и самим отправителем. Существуют две причины этого. Во-первых, мы представляем себе мир более неподвижным и конкретным, чем он на самом деле является.
Поэтому при передаче информации мы иногда преувеличиваем значение конкретных факторов и преуменьшаем значение случайных. Этот процесс называется поглощением неопределенности. Второй причиной является желание людей представить себя в наиболее выгодном свете, особенно при передаче информации наверх, например, когда человек подозревает, что реальная информация совсем не так хороша, как хотелось бы.
Получатель информации также может служить источником искажения в том смысле, что он может неправильно истолковать смысл, заложенный в сообщении. Одной из причин этого может служить язык, то есть люди, находящиеся в разных подразделениях начинают говорить на совершенно разных языках. Второй причиной неправильного восприятия сообщения может служить выборочное восприятие, когда мы ищем в получаемом сообщении то, на что мы настроены. Человек слышит то, что он хочет услышать, и пропускает остальное. Еще одной причиной неправильного восприятия может служить ожидание. По различным причинам мы можем ожидать услышать сообщения определенного типа.
Неправильное восприятие может возникнуть попросту из-за информационной перегрузки, когда человек получает такое количество сообщений, что перестает придавать им всем большое значение.
Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.
Другие распространенные проблемы передачи информации, вызывающие конфликт – неоднозначные критерии качества, неспособность точно определить должностные обязанности и функции всех сотрудников и подразделений, а также предъявление взаимоисключающих требований к работе. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя разработать до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.[11]
Плохая передача информации является и следствием конфликта. Так, между его участниками снижается уровень коммуникаций, начинают формироваться неверные представления друг о друге, развиваются враждебные отношения – все это приводит к усилению и продолжению конфликта.
Расстройство интересов одной стороны часто вызывается применением власти другой стороной. Непризнание власти является одной из важнейших черт конфликта. Например, руководитель сообщает сотруднику о необходимости выйти на работу в выходной день, чем нарушает его планы. Если подчиненный не выполнит данное ему распоряжение, может сложиться ситуация, негативно влияющая на эффективность совместной деятельности, что и приведет к возникновению конфликта.
В общем виде причины возникновения конфликтов можно разделить на три группы:
1) Возникающие в процессе труда;
2) Вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений;
3) Обусловленные личностными особенностями сотрудников организации.
Главным источником возникновения конфликтных ситуаций для многих организаций являются причины, порожденные трудовым процессом.
Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей. Например, непосредственная взаимосвязь работников, негативно влияющих друг на друга в технологической цепочке; невыполнении функциональных обязанностей в системе «руководитель – подчиненный», которое не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных.
Конфликты в процессе трудовой деятельности вызываются также факторами, препятствующими достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха. Например, нерешенность организационных вопросов, при которой заработок одних зависит от эффективной работы других.
Конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям. Например, несовпадение ожиданий подчиненных относительного поведения своего руководителя при распределении полномочий или вознаграждении по итогам работы.
Во вторую группу возникновения причин конфликтов, которые отражают психологические особенности человеческих отношений, следует включить взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости и несовместимости. Соответственно данным причинам в коллективе может сложиться неблагоприятная психологическая атмосфера, называемая «атмосферой нетерпимости».
В третью группу входят причины конфликтов , кроящихся в своеобразии личности членов коллектива. Имеются ввиду не только неумения человека контролировать свои эмоции, агрессивность, но и социально демографические особенности. Например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением (отпуска, премии, размер оплаты труда и т.п.), когда для мужчин – непосредственно с трудовой деятельностью.
С увеличением возраста работников сокращается удельный вес конфликтов, связанных с организационными проблемами деятельности (нарушения трудовой дисциплины, несоответствие качества работы, предъявляемым требованиям и т.п.[12]
Т.Ю. Базаров и Б.Л, Еремин выделяют «неожиданного межличностного конфликта», которые наиболее характерны для данной темы и основаны на практическом опыте:
*внутренняя конкуренция среди персонала в торговой фирме за большую эффективность работы с клиентами;
*внешняя для фирмы кризисная ситуация;
*воспринимаемый как угроза приход нового коллеги;
*наличие большого числа претендентов на освободившееся единственное карьерное место;
*резкое повышение одного из коллег по службе;
*обычная зависть или жажда славы;
*страх за свое существование;
*нежелание раскрытия подробностей «старых дел»;
*неприятие иногородних, провинциалов, «столичных штучек», представителей другой национальности, иностранцев;
*предубеждения против инвалидов;
*социально-политическая ангажированность;
*неприятие «белых ворон»;
*слабость;
*активное противостояние сексуальному насилию;[13]
Последствия конфликта.
Бытует мнение, что конфликт - явление всегда нежелательное, что его необходимо по возможности избегать и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.
Современная точка зрения, которую выражают западные ученые Мискон М., Альберт М. и Хидоури Ф. заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но даже может быть, и желательны. С одной стороны конфликты разрушают структуры, приводят к значительным затратам ресурсов, а с другой – являются тем механизмом, который способствует решению многих проблем, сплачивает группы и служит одним из способов достижения социальной справедливости. Негативные последствия конфликта – дезинтеграция, разрушение общностей, группового единства, дестабилизация. Положительным последствием является то, что конфликт вскрывает и разрешает возникающие в отношениях между людьми противоречия и тем самым способствует общественному развитию, повышает сплоченность коллектива, осознание наличия общих интересов и групповых ценностей, возможность профилактики крупного конфликта путем разрешения мелкого.[14]
Существует модель конфликта как процесса, которая представлена на рис. 1. Она показывает, что существование одного и более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако даже при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Просто иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат.
Конфликт может иметь функциональные последствия и вести к повышению эффективности организации. Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяет положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяет позиции власти между ними. Они помогают снизить сопротивление изменениям, способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающе действуют на организацию. Конфликты могут уменьшать возможность группового мышления и синдрома покорности, способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отметить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутригрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутригрупповых норм и отношений в соответствии с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп.