Перечисленные особенности оказывают влияние на выбор соответствующих схем и методов делового общения в форме переговоров (10).
Динамика ведения переговоров отражается в их определенной стадиальности, включающей последовательное прохождение оппонентами следующих стадий: подготовка переговоров; ведение переговоров; анализ результатов переговоров и выполнение достигнутых договоренностей.
Подготовка к переговорам предполагает: анализ проблемы, интересы сторон; определение возможных подходов, своей позиции и допустимых вариантов решения на переговорах; формирование команды (делегации); определение места и времени переговоров; уточнение повестки дня; согласование организационных вопросов.
Ведение переговоров включает в себятри основных этапа:
- уточнение интересов и позиций сторон;
- аргументацию своей позиции, обсуждение позиции оппонента;
- согласование позиций и выработку общей формулы соглашений.
Анализ результатов переговоров предполагает выяснение:
- того, что способствовало достижению договоренностей;
- почему имели место те или иные сложности и ошибки;
- как можно классифицировать поведение оппонента и какова наилучшая стратегия взаимодействия с ним;
- какой опыт можно извлечь из состоявшегося взаимодействия.
Эффективность ведения переговоров зависит от учета психологической специфики и закономерностей этого вида делового взаимодействия, а также использования эффективных приемов ведения переговоров и воздействия на оппонента. К учету психологических закономерностей достижения результата в переговорах относятся: учет личностных, гендерных, этнических особенностей оппонентов; численность сторон; наличие угрозы насилия и уступчивость сторон; стиль деятельности посредника и др.. Использование эффективных приемов ведения переговоров и воздействия на оппонента проявляется в использовании таких приемов, как: «выражение согласия», «салями», «выжидание», «затяжка», «пакетирование», «выдвижение требований в последнюю минуту» «указание на слабые стороны позиции оппонента» и др.
Кроме этих приемов оппонентами могут применяться и не вполне нравственно обоснованные приемы: демонстрация силы, угроза, шантаж, вымогательство и др. Деловой человек (делегация) должен быть психологически готов к использованию таких манипулятивных технологий и иметь заранее выработанные контрприемы для их нейтрализации. Но практика показывает, что нарушение этических норм в процессе переговоров не способствует достижению перспективных целей в бизнесе.
К этическим нормам ведения переговорного процесса можно отнести следующие положения, негласно подразумевающиеся договаривающимися сторонами:
- цель не оправдывает неподходящие средства ведения переговоров;
- деловые отношения выше сиюминутных выгод, полученных в ущерб им;
- деловая репутация зарабатывается трудно, а теряется легко и др.
Все они являются конкретным проявлением общего этического принципа деловых отношений, гласящего: «Поступай по отношению к деловому партнеру так, как хочешь, чтобы он поступал по отношению к тебе».(10).
Подводя итог всему вышесказанному, можно убедиться, что в деловых отношениях не бывает мелочей – любой взгляд, жест, даже интонация имеют свое значение и «читаются» партнером по взаимодействию. И пусть у нас не было возможности охватить все аспекты деловых отношений, но и приведенной информации достаточно, чтобы доказать необходимость постоянного приобретения новых и совершенствования имеющихся знаний и навыков делового общения.
1.1. Цели, задачи и методы диагностики коммуникативной компетенции делового человека
Важнейшим условием эффективности делового общения бизнесмена, руководителя трудового коллектива, менеджера является знание ими своих собственных коммуникативных возможностей, уровня коммуникативной компетентности. Известно, что чаще всего в бизнес идут уверенные в себе люди, многие из которых считают себя способными и успешными во всех отношениях, в том числе и в области делового общения. Часто эта уверенность оказывается обычным заблуждением, и предприниматель узнает о собственных коммуникативных проблемах по безжалостным ударам судьбы.
Для того, чтобы избежать познания собственных коммуникативных качеств методом «проб и ошибок», необходимо использовать возможности психодиагностики. (7; с.56).
Психодиагностика – область психологической науки и важнейшая форма психологической практики, которая связана с разработкой и использованием разнообразных методов распознавания индивидуальных особенностей человека (группы людей).
Структура современной психодиагностики включает общую теорию психологического измерения, частные теории и методики измерения свойств и поведения личности, а также теории и методики их оценивания, или тестовую диагностику (Психодиагностика (7.; 11с.).
Психодиагностика коммуникативной компетентности представляет собой научно-организованный процесс измерения личностных качеств человека, определяющих способность эффективно общаться с людьми.
Целью измерения является определение степени развитости самооценки, социальной чувствительности, определения коммуникативными техниками и навыками ролевого поведения относительно среднего уровня проявления этих качеств среди деловых людей и оценка готовности к эффективному общению.
Задачи диагностики коммуникативной компетентности человека в общении:
· измерение и оценка уровня самооценки делового человека;
· изучение степени развитости его перцептивных возможностей;
· оценка прочности овладения навыками целевого использования коммуникативных техник;
· исследование способности модифицировать свое поведение в соответствии с выполняемой ролью;
· общая оценка коммуникативной компетенции и готовности человека к деловому общению;
· изучение личностных качеств, оказывающих влияние на коммуникативность человека;
· выработка рекомендаций по развитию слабых звеньев коммуникативной компетенции.
Для решения перечисленных задач применяются различные методы: самонаблюдение, оценка результатов делового взаимодействия, экспертная оценка, самооценка коммуникативного поведения с использованием опросника, тестирование.
Опросники – обширная группа психодиагностических методик, задания которых представлены в виде вопросов (утверждений).
Тест – (от англ. test – проба, испытание) – фиксированное во времени испытание, предназначенное для установления количественных и качественных индивидуально-психологических различий.
Одной из задач изучения коммуникативной компетентности человека является оценка его когнитивных ресурсов, обеспечивающих адекватный анализ и интерпретацию ситуаций. Для их диагностики в настоящее время имеется большое число методик, основанных на анализе «свободных описаний» различных коммуникативных ситуаций. Другим методом исследования коммуникативных возможностей делового человека является наблюдение в обычных жизненных условиях или специально организованных игровых ситуациях с применением технических средств их аудиального или визуального воспроизведения, с последующим содержательным анализом процесса их разрешения.
В зависимости от целей изучения, могут фиксироваться и подвергаться анализу темп речи, интонация, паузы, мимические и пантомимические проявления, применяемые коммуникативные техники и др. При этом оценке могут подвергаться как количественные данные, характеризующие коммуникативный «арсенал» личности, так и степень адекватности из применения. Естественно такая диагностика требует больших временных и физических затрат и для ее осуществления требуется солидная квалификация исследователя. Многие специалисты, отмечая трудность оценки коммуникативной компетентности, особо подчеркивают тот факт, что люди в процессе общения ориентируются на сложную систему правил регуляции совместных действий. И если процесс взаимодействия может быть воспринят наблюдателями или зафиксирован на пленку и в последующем проанализирован, то правила, по которым люди выстраивают стратегии взаимодействия, не всегда могут быть осознаны. (7; 56-57с.)
3.2. Психодиагностические средства оценки установок, стратегий, навыков личности в общении
Сознание человека есть осознанное бытие, оно обнаруживается в системе социальных связей и отношений, в которые втягивается и в которых действует человек. Он осознает свою самость, собственную субъективность в различной степени глубины. Здесь необходимо сказать о самосознании – осознании человеком самого себя, своих собственных качеств. Для делового общения оно имеет большое значение.
Самосознание как осознание себя в зависимости от целей и задач, стоящих перед человеком, может принимать различные формы и проявляться как самопознание, самооценка, самоконтроль и самопринятие.
Самопознание представляет собой нацеленность человека на познание своих физических (телесных), душевных, духовных возможностей и качеств, своего места среди других людей. Самопознание совершается: во-первых, в анализе результатов собственной деятельности, своего поведения, общения, и взаимоотношений с другими посредством сопоставления этих результатов с уже существующими нормативами; во-вторых, при осознании отношения других ко мне (оценок результатов моей деятельности, поступков, черт характера, уровня развития способностей, качеств моей личности); в-третьих, в самонаблюдении своих состояний, переживаний, мыслей, анализе мотивов поступков и т.п. Самонаблюдение может происходить как по ходу осуществления деятельности или общения с другими, так и после этого, при восстановлении в памяти прошедшего.