Важнейшим внутренним организационно-регламентирующим документом является положение о кадровой службе и должностные инструкции.
Под технологией понимают сочетание квалифицированных навыков, оборудования, методов, способов, принципов и технических знаний, необходимых для управления. В управлении персоналом используется много таких средств: кадровое планирование, служебно-профессиональное продвижение персонала, управление затратами на персонал, организация труда, мотивация, оценка персонала, контроль. Этим вопросам посвящены следующие разделы курса.
Ядром всей системы управления персоналом является кадровая политика ООО «Русфинанс банк», которая включает совокупность принципов, основных моделей, целей и представлений, определяющих направление и содержание работы с кадрами на длительную перспективу.
4. МЕХАНИЗМ ФОРМИРОВАНИЯ ПЕРСОНАЛА
Кредитный консультант – ключевой сотрудник РУСФИНАНС, «лицо» компании. По его поведению и работе судят о компании в целом! Нужно отметить, что кредитный консультант – это и первая ступень карьерной лестницы «Русфинанс банка», через которую проходит каждый сотрудник.
Кредитный консультант — это базовый специалист розничного направления банка, от качественной работы которого зависят прибыльность подразделения, степень удовлетворенности клиентов, качество обслуживания и функционирования направления, состояние имиджа банка на рынке и прочее. Причем именно от квалификации кредитного консультанта зависит и качество оформления кредитной документации, а значит, и сроки оформления кредита, что важно для клиентов банка, и процент невозвратов кредитных сумм, что важно для самого кредитного учреждения.
В связи с этим кадровые службы кредитных учреждений очень серьезно относятся к планированию, поиску и подбору кредитных консультантов. Тем более, что сложившаяся потребность на рынке не может быть удовлетворена кандидатами из банковской же сферы, и приходится рассматривать кандидатов из абсолютно разных отраслей бизнеса. Какие требования предъявляются к кандидатам? Во-первых, это должен быть специалист с высшим образованием, причем предпочтения, конечно же, отдаются выпускникам финансово-экономических факультетов (но могут быть и гуманитарные специальности). Такое требование обусловлено только тем, что для студентов экономических специальностей сама процедура оформления кредитных документов и финансовая специфика работы не будет новой и непривычной, а у гуманитариев, как правило, лучше обстоят дела с устной речью, что тоже немаловажно при постоянном общении с клиентами. Во-вторых, от кандидата на данную должность ожидают наличие определенного опыта работы — опыт общения с разными категориями людей, опыт работы с документацией, всегда желателен опыт личных продаж. В-третьих, из дополнительных навыков, кандидат должен уверенно владеть основными компьютерными программами (пакет программ MS Office, а иногда требуется знание и специализированных банковских скоринговых систем), обладать грамотной речью и презентабельным внешним видом. Если говорить о личностных характеристиках, то, естественно, кандидат должен быть, с одной стороны, ответственным, вдумчивым, внимательным, вежливым и аккуратным, а с другой стороны, коммуникабельным, позитивным, способным быстро переключаться и воспринимать новое. Очень важно свойство кандидата — личностная зрелость —когда банк, например, работает без особой компьютерной программы (скоринговой системы), аккумулирующей анкетные сведения заемщика и самостоятельно принимающей решение по выдаче кредита.
Планирование персонала зависит от изменений окружающей среды. В зависимости от того развивается банковская сеть или нет, кадровые службы доводят до менеджеров по развитию бизнеса информацию о необходимом количестве новых сотрудников. Нужно учитывать, что бывают периоды, при которых другие банки – конкуренты, вытесняют ООО «Русфинанс банк» с точек продаж, следовательно, часть консультантов переходят в другие точки продаж, тем самым не дают возможность появлению новых консультантов. Естественно, главной стратегией банка является развитие банковской сети, захват наибольшей территории Российской Федерации. Возможны такие случаи, как после оценки персонала выявляется не соответствующий требованиям консультант, которому дается второй шанс пройти адаптационный период, если он этим шансом не пользуется, то он увольняется из данного банка. По каким критериям происходит оценка персонала? Первый критерий – это количество точек продаж данного банка. По этому показателю проводят также сравнение с другими банками – конкурентами, которые достигли лучших результатов по России. Целью банка является вытеснение других банков с возможных точек продаж. Второй критерий – текучесть кадров. Текучести кадров ООО «Русфинанс банк» нет, есть только повышение по карьерной лестнице. Следующий критерий – качество работы. Он опирается на пройденные аттестации, стажировку, время от времени банк проводит проверку для консультантов, наводит подставных людей, которые в дальнейшем дают оценку данному консультанту. Результативность труда измеряется количеством оформленных кредитов за месяц. Для того, чтобы повысить данный показатель, консультант обязан также как и продавцы привлекать и консультировать клиентов магазина. За свои заслуги консультанты, во-первых, получают материальное вознаграждение, приглашается на бесплатные курсы повышения квалификации, получает перспективу повышения по должности.
Сделаем вывод, никаких планов и проектов в ООО «Русфинанс банк» по найму персонала не существуют, все зависит от изменения внешней среды и самих консультантов. Банк считает, что для тех специалистов, которые не боятся брать на себя ответственность, не боятся интенсивной работы, хотят проявить себя, улучшить свое материальное состояние и начать работать в банковской сфере, должность кредитного консультанта — замечательный шанс для достижения этих целей.
5. ОРГАНИЗАЦИЯ ТРУДА ПЕРСОНАЛА
В настоящее время важное место в организации труда персонала занимают: сущность задачи и значение научной организации труда (НОТ) для повышения эффективности предприятия (организации); становление и развитие организации и нормирования труда. Методологические основы организации труда: теория предметной деятельности, концепции структурного, алгоритмического и содержательного анализа профессиональной деятельности. Основные направления организации труда в современных условиях. Государственные (федеральные) органы, регулирующие ОТП; их структура, функции и направления деятельности. Правовое обеспечение труда (КЗОТ и другое).
Организация и обслуживание рабочих мест. Здесь рассматривается: понятие рабочего места в концепции организации труда; классификация рабочих мест; их организация и оснащение; функции и системы обслуживания рабочих мест. Рабочее место Консультанта находится в торговом зале магазина, называется точкой продажи или POS (от англ. point-of-sales). Оборудование POS : Компьютер, принтер, сканер, ксерокс, телефон, факс. POS материалы: Листовки, диспенсеры (подставки под листовки), постеры. В конце рабочего дня Консультант обязан подготовить место к следующему рабочему дню.
Режим труда и отдыха. Общие требования к разработке режима труда и отдыха персонала предприятия (организации). Рабочее время Консультанта совпадает с графиком работы магазина, время перерыва на обед согласуется с непосредственным руководителем. Показателями и динамикой работоспособности являются месячные планы оформления кредитов. Производственное утомление у консультантов возникает в связи с неравномерным распределением рабочего времени, бывают периоды, в которые нет потенциальных клиентов, следовательно, консультант, вынужден сидеть на рабочем месте без работы, что сильно влияет на утомляемость организма. Способы преодоления утомления банком еще не разработаны.
Социально-экономические аспекты организации труда. Профессиональный уровень работников в ООО «Русфинанс банк» высокий. Дисциплина труда обозначена. Мотивация трудовой деятельности разработана слабо. Стимулирование и оплата труда. Если говорить о материальной и нематериальной компенсации за успешное сочетание всех вышеперечисленных качеств, то, конечно же, здесь используется двойная схема выплат — это стабильный оклад, как правило, 7-10 тыс. рублей, и процент от суммы выданных кредитов. Процент, как правило, зависит от процента выполняемости планов. Таким образом, минимальный доход кредитного эксперта может быть равен сумме оклада, а вместе с премией он может получать еще 100-200% от оклада премиальных, то есть 15-30 тыс. рублей. Максимум, как видно, не ограничен, и все зависит от подхода самого специалиста к работе. Также нужно заметить, что в данном банке существует система депремирования или штрафов. Это на тот случай, если все-таки в работе кредитного консультанта имеются невозвраты кредитов.
Роль службы управления персоналом в организации труда на предприятии. Кредитный консультант непосредственно взаимодействует с Менеджером по развитию бизнеса. Наставничество и координация деятельности Консультанта со стороны Менеджера по развитию бизнеса (Business development manager) - организация документооборота между точкой продаж и филиалом компании «Русфинанс», обеспечение точки продаж расходными и рекламными материалами. Менеджеры по развитию бизнеса отслеживают работу консультантов, продвигают их за заслуги по карьерной лестнице.
После жесткого отбора кандидатов на должность кредитного консультанта, проводится учеба для новых сотрудников. Период учебы составляет три дня, затем три дня стажировки и аттестация по пройденному материалу. Нужно отметить, что за три дня потенциальные консультанты получают огромное количество информации, начиная с истории «Societe Generale», заканчивая оформлением папки-досье на клиента, при этом изучая два способа оформления кредитов по Интернет-технологиии и факс-технологии. Период адаптации очень сложный, так как Консультант уже в первые дни самостоятельной работы после аттестации несет ответственность: