- За корректность и полноту сформированного им Досье клиента: Наличие в Досье всех необходимых для данного вида займа документов Клиента; Качественные копии документов, удостоверяющих личность Клиента; Соответствие подписи Клиента на документах – подписи в паспорте;
- За передачу ответственному сотруднику Филиала Досье Клиента и документов Заявителя;
- За соблюдение правила конфиденциальности по отношению к информации предоставленной клиентом;
Кроме того, Консультант всегда заинтересован обслужить Заявителя быстро и качественно!!!
Для того, чтобы консультант соответствовал всем вышесказанным требованиям, выйдя на место работы, банку необходимо облегчить сотрудникам прохождение периода адаптации.
Следующая рутинная проблема, которую необходимо решить руководству банка – это отсутствие совместной деятельности и групповой мыследеятельности консультантов. Консультанты различных точек продаж никак не взаимодействуют, следовательно между ними отсутствует командный дух, что является одной из ценностей ООО «Русфинанс банк».
Что касается конфликтов, то в данном банке работа построена так, что конфликты возможны исключительно межличностные, которые незначительно влияют на результаты деятельности банка в целом.
Рассмотрим как происходит профессиональное развитие сотрудников в ООО «Русфинанс банк».
6. СИСТЕМА ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО РАЗВИТИЯ ОРГАНИЗАЦИИ
Профессианальное юбучение персонала происходит в несколько этапов. Первым этапом является базовое обучение консультанта. Именно на базовом обучение сотрудник должен уяснить для себя главные принципы работы банка:
- Клиент в центре нашего внимания;
- Мы относимся к каждому клиенту, как к клиенту VIP;
- Мы осознанно повышаем лояльность клиентов к компании;
- Мы стремимся к профессионализму.
При этом Консультант должен помнить, из чего происходит формирование первого впечатления при встрече: Визуальный компонент – 60%, Вокальный – 30%, Вербальный – 10%, пользуясь этим должен владеть правилами установления контакта, в которые входит: Доброжелательность и открытость; Устанавление зрительного контакта; Улыбка; Приветствие Клиента; Общение с Клиентом в форме диалога.
Сультант должен уметь выявлять потребность клиента. Понимание желаний клиента позволяет эффективно строить презентацию.
Функции презентации: 1 Привлечь Внимание; 2 Вызвать Интерес; 3 Желание приобрести; 4 Создать уверенность в необходимости продукта.
Также Консультант помогает Заявителям оформить кредит: Консультирует Заявителя; Проверяет и копирует документы Заявителя, формирует папку-досье Заявителя; Вводит информацию о Заявителе в систему; Информирует Заявителя о решении по предоставлению кредита; Формирует пакет документов Заемщика при принятии положительного решения.
Консультант должен знать : Процесс оформления кредита; Инструкции, регламентирующие работу консультанта; Продукты Русфинанс и их преимущества.
Консультант должен уметь: Выстраивать отношения с Заявителем таким образом, чтобы Заявитель остался доволен обслуживанием даже при отрицательном решении о выдаче кредита.
Консультант должен помнить Правила предложения кредита:
Уточните у Заявителя: «… Вы уже определились с покупкой? Наша компания
предлагает различные варианты приобретения товара взаймы. Вам интересно такое предложение?»;
Расскажите Заявителю о займах и их преимуществах: «… Для интересующих Вас товаров мы предлагаем несколько видов кредита…»;
Предложите займ по Прайс-листу: «…Чтобы предоставить Вам точную информацию об условиях предоставления кредита, необходимо провести предварительный расчет (калькуляцию)…»;
Независимо от того, был ли заключен договор займа или нет, клиент по прежнему должен ощущать внимательное отношение. Консультант должен обязательно проконсультировать клиента по способам и срокам оплаты. Заботливо отдать ему всю необходимую документацию. Попрощаться с клиентом: «Спасибо, что выбрали именно нашу компанию. Будем рады сотрудничать с Вами снова», «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните».
Профессиональное развитие консультантов - это:
- обучение в Русфинанс;
- самосовершенствование в процессе работы.
Обучение и повышение квалификации позволяет Консультанту получить необходимые знания и развить профессиональные качества.
По результатам обучения (первого этапа) сотрудники получают сертификат.
После данного обучения сотрудники проходят испытательный срок, период которого три месяца. По истечении этих месяцев консультант может пройти дальнейшее обучение на повышение квалификации и занять должность кредитного эксперта, а затем и специалиста поп потребительскому кредитованию. Все зависит от того, как сотрудник проявляет себя за срок работы, как меняются его объемы оформления кредитов, растет его производительность.
Важно знать, что в Русфинанс приветствуется:
- Активная самостоятельная работа сотрудников по повышению уровня профессиональных знаний, овладение иностранными языками;
- Инициатива и творчество сотрудников, энергичное участие в выработке и реализации ценных для компании идей и предложений.
Наиболее активные сотрудники очень быстро поднимаются по карьерной лестнице. И этого может добиться каждый.
За инициативу и активность сотрудники ООО «Русфинанс банк» поощряются не только материально, но и получают возможность посещать курсы иностранных безнесменов за счет компании. Знания, которые сотрудники получают на этих курсах важны не только для работы, но и для жизни в целом. Самые лучшие сотрудники банка получают возможность съездить в Париж на курсы руководства ООО «Русфинанс банк».
7. ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ МАСТЕРСТВО И КОМПЕТЕНТНОСТЬ РУКОВОДСТВА ОРГАНИЗАЦИИ
Коммерческий Департамент и Дирекция развития потребительского кредитования располагается в Париже. «Societe Generale» основатель ООО «Русфинанс банк». Данная компания развивается в банковской сфере с 19 века. За время работы она приобрела огромный опыт знаний управления банковской системой. «Societe Generale» признана одной из лучших компаний Западной Европы. Если учесть, что за пять лет существования «Русфинанс» банка на российском рынке, данный банк стал четвертым в России, то авторитет руководства на очень высоком уровне.
Высшее руководство выполняет главную роль в стимулировании и развитии персонала, в поддержке инициативы сотрудников, в укреплении межличностных, в управлении коммуникативными связями, в оценке сотрудников.
Все изменения, все инструкциии, все новвоведения планируются и контролируются высшим руководством. Инициативные предложения сотрудников разного уровня рассматриваются и принимаются только высшим руководством в Париже.
Все сотрудники ООО «Русфинанс банк» руководствуются исключительно служебными инструкциями, выполняют их требования без изменений.
Сотрудники банка уважают руководство не только по тому, что «Societe Generale» - опытная компания в банковской сфере, но и по тому, что каждый член высшего руководства прошел карьерную лестницу от простого кредитного консультанта.
Каждый кредитный консультатн гордится членами высшего руководства, и старается работать так, чтобы стать одним из них. Этот момент является дополнительным стимулов в повышении производительности труда сотрудников ООО «Русфинанс банк».
8. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПОВЫШЕНИЮ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОРГАНИЗАЦИИ
В процессе анализа системы управления персоналом ООО «Русфинанс банк» были выявлены три наиболее явных проблемы, противоречащих стратегическим целям организации:
1. Сложности в процессе адаптации консультантов, в связи с чем могут возникнуть многочисленные ошибки оформления кредитов;
2. Отсутсвие командного духа в работе консультантов (отсутствие совместной деятельности и групповой мыследеятельности консультантов), а командный дух является одной из ценностей банка;
3. Явное утомление кредитных консультантов на рабочих местах: производственное утомление у консультантов возникает в связи с неравномерным распределением рабочего времени, бывают периоды, в которые нет потенциальных клиентов, следовательно, консультант, вынужден сидеть на рабочем месте без работы, что сильно влияет на утомляемость организма.
Практически каждая проблема может быть рассмотрена в четырех аспектах: "мы должны" конечные цели; "мы обязаны" обязательства и требования; "мы можем" возможности и способности; "мы намерены" программа.
Конечные цели определяются без всяких оговорок, по максимуму ожиданий и представляют собой стратегические цели в сочетании с представлениями о необходимых действиях по их достижению и предполагаемыми исполнителями.
Обстоятельства и требования обозначают минимум того, что нужно сделать. Этот нижний предел задает стандарты и контрольные нормы и отсекает излишние действия. Здесь описываются проблемы в терминах существующей ситуации и оцениваются возможности и способности в количественных результатах.
Уровень реальных возможностей и способностей для успешного осуществления задуманного должен находиться между первыми двумя уровнями mах и min. Здесь учитывается все, что необходимо для выполнения программы действий, при условии, что уровень всегда стремится к max. Хорошая программа отвечает четырем задачам: решению проблем; упрочению положения компании; стимуляции мышления и действий; созданию новых возможностей.