Автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования
Курский институт государственной и муниципальной службы
Кафедра государственного и муниципального управления
КУРСОВАЯ РАБОТА
по дисциплине «Управление персоналом»
на тему: «Пути и способы предупреждения конфликтов»
Выполнила: студентка группы № 565
специальность ГМУ курс 4
Рожкина Н.А.
Проверил: к.п.н., профессор
Самсонов И.Ф.
КУРСК 2010
Содержание:
стр.
Введение 3
I. Конфликты: понятие и классификация 5
1.1. Естественные (природные) причины конфликтов 8
1.2. Внутривидовая агрессия 9
1.3. Подходы к определению агрессий 11
II. Социопсихические причины зарождения конфликтов в организации 16
2.1. Основные причины агрессий, вызывающих конфликты 17
2.2. Психологические типы и конфликты 19
2.3. Виды потенциально конфликтных людей 21
III. Культура поведения в конфликтной ситуации 23
3.1.Типы «трудных людей» 24
3.2.Способы избежания конфликтных ситуаций 25
3.3. Разрешение конфликтной ситуации на основе реального проекта «Телекоммуникационной компании» 34
3.4.Анализ анкетного исследования
Заключение 39
Библиография 41
Введение
В словарях обыкновенно конфликт (от лат. сonflictua) определяют как столкновение сторон, мнений, сил. Актуальность проблемы состоит в том, что само наличие разнообразных, в том числе и противоположных сторон, мнений, сил не означает, что они обязательно должны конфликтовать. Конфликт появляется лишь тогда, когда они сталкиваются. Да и столкновение не всегда приводит к конфликту. Конфликт становится реальным, когда в действие вступают эмоции (враждебность, агрессивность). Опять же эмоции должны быть осознаны, что предполагает поиск ответов, по крайней мере, на три вопроса. Кто же противник? Почему возникла враждебность? Что с этим делать? Таким образом, составными частями конфликта выступают: столкновение, враждебность, осознание враждебности.
В данной курсовой работе под конфликтом мы будем понимать воспринимаемую несовместимость действий или целей, которые почти всегда сопровождаются острым эмоциональным состоянием.
Наиболее острая форма недовольства проявляется как "процесс резкого обострения противоречия и борьбы двух или более сторон - участников в решении проблемы, имеющей личную значимость для каждого из его участников." В психологии подобные отношения определяются как конфликт - "столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций, отдельно взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицательными переживаниями."Это обосновано необходимостью внесения изменений в реальную практику управления.
Объектом исследования работы является управленческая деятельность, то есть работа кадровых служб.
Предметом исследования в данной работе, являются причины вызывающие конфликтные ситуации, а так же способы их предвиденья и ликвидации.
Цель исследования- изучить процессы, объект и провести на более высокий уровень исследования.
Задачи работы:
- Изучение теоретического материала по проблеме исследования.
- Обобщение и систематизация потенциальных основ.
- Разработка диагностики методик по определению конфликтов в рабочем процессе.
- Сбор материала его анализ и обобщение.
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения и библиографии.
I. Конфликты: понятие и классификация
Конфликт (от лат. conflictus - столкновение) - столкновение разнонаправленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов субъектов взаимодействия, фиксируемых ими в жесткой форме. В основе любого конфликта лежит ситуация, включающая либо противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу, либо противоположные цели или средства их достижения в данных обстоятельствах, либо несовпадение интересов, желаний, влечений оппонентов.
Классификации конфликтов многообразны. Всё зависит от того, что берется в качестве критерия выделения типов. Если в качестве критерия возьмем широту конфликта (количество вовлеченных в конфликт людей), то получается следующее:
1.«Эго-конфликты» представляют собой внутриличностное противоречие, воспринимаемое и эмоционально переживаемое человеком как значимая для него психологическая проблема.
2.Мотивационные «Эго-конфликты» имеют место тогда, когда человек оказывается перед необходимостью выбора между в равной мере привлекательными, но взаимно исключающими альтернативами (феномен «Буриданова осла»). Возможна ситуация выбора и между двумя равно непривлекательными альтернативами, которая также чревата возникновением мотивационного конфликта. Иногда в случае неудачного брака мужчине приходится решать: либо поддерживать тягостные семейные отношения, либо расстаться с ребенком, общение с которым в случае развода будет затруднено. Возможна также ситуация выбора между в равной мере и привлекательными и непривлекательными возможностями. Иногда выпускнику университета приходится выбирать: либо соглашаться на денежную (доходную), но не интересную работу, либо соглашаться на работу «для души», которая, увы, оплачивается незначительно.
3.В основе когнитивного «Эго-конфликта» лежит противоречие между несовместимыми представлениями. Некто, с кем вы дружите, совершает поступок, который несовместим с вашими представлениями о дружбе. И тогда возникает противоречие представлений («когнитивный диссонанс»): «он мой друг, но друзья так не поступают».
4.Ролевые конфликты возникают тогда, когда ролевые позиции и соответственно ролевое поведение несовместимы и превращаются в серьезную психологическую проблему. Например, возможно напряжение, перерастающее в конфликт между профессиональной ролью и ролью матери.
Межличностные конфликты – это ситуации, в основе которых противоречие, воспринимаемое и переживаемое участниками ситуации (или, по крайней мере, одним из них) как значимая психологическая проблема, требующая своего разрешения. Межличностные конфликты различаются тем, какие именно проблемы затрагиваются возникшими противоречиями.
Ценностные межличностные конфликты могут возникнуть между индивидами с противоположными представлениями, имеющими особо значимый, смыслообразующий характер (нравственные убеждения, политические взгляды, религиозная вера). Необходимо отметить, что различия в ценностях не всегда ведут к конфликтам. Конфликт ценностей возникает тогда, когда одна из сторон начинает навязывать свои взгляды другой стороне, что часто в силу особой значимости ценностей воспринимается как посягательство на личность.
Межличностные конфликты интересов – ситуации, затрагивающие цели, планы, устремления, мотивы участников, которые оказываются несовместимыми или противоречащими друг другу. Такого рода конфликты возникают между супругами по поводу воспитания детей, между приятелями по поводу проведения досуга. Разновидностью межличностных конфликтов интересов являются ресурсные конфликты, когда участники претендуют на один и тот же ресурс (финансы, должность и т.п.).
Межличностные конфликты довольно часто возникают из-за нарушения норм или правил взаимодействия (норм этикета или договорных обязательств).
Социальные конфликты интересов - отношения между социальными группами, имеющими несовместимые цели. Типичными для такого рода конфликтов являются трудовые споры между работодателем и наемным работником.
Социальные конфликты ценностей – отношения между социальными группами, исповедующими несовместимые ценности. Типичными для такого рода конфликтов являются межконфессиональная вражда и политическое противостояние.
Социальные конфликты идентификации – отношения между индивидами, испытывающими обостренное чувство принадлежности к определенной социальной группе. Типичными для такого рода конфликтов являются национальная вражда и межкультурные конфликты.
Таким образом можно сделать вывод, что представленные типы и подтипы конфликтов следует дополнить следующим замечанием. Любая классификация условна, не является исключением и классификация конфликтов. В самом деле, почти каждый «Эго-конфликт» имеет свойство «выплескиваться» на окружающих и вполне вероятно, что он перерастет в межличностный. В любом межгрупповом конфликте участвуют конкретные люди, и тогда социальный конфликт принимает форму межличностного.
1.1. Естественные (природные) причины конфликтов
Общественная жизнь человека обусловлена двумя факторами: инстинктами и культурой. Причем они находятся во взаимодействии. Инстинкты и культура образуют самую сложную систему, какую можно себе представить. Формы собственно человеческой (социальной, культурной) агрессивности возникают как результат эволюционного развития видов. Для того чтобы наглядно показать эту эволюцию, К.Лоренц выделяет четыре типа общественной организации: анонимная стая, общественный порядок без любви, союз (большая семья), общественная организация, основанная на узах личной дружбы и любви.
Эти четыре типа различаются по степени возрастания агрессивности поведения от менее выраженного в анонимной стае к более выраженному в общественной организации, основанной на узах личной дружбы и любви.
Анонимная стая самая примитивная форма сообщества. Особи данного вида реагируют друг на друга сближением (насекомые, улитки, косяки рыб). Для таких стайных существ характерно отсутствие какой-либо агрессивности, а вместе с тем и какой-либо личной привязанности. Связь между личной привязанностью и агрессивностью закономерна. Мы ее увидим во всех типах общественной организации. Общественный порядок без любви имеет место тогда, когда особи соединяются на долгое время и даже на всю жизнь без возникновения личных связей (ящерицы, утки-кваквы, аисты). При таком порядке агрессия наблюдается, но она случайна.