Воронежский Институт Высоких Технологий
Кафедра «Управление персоналом»
Реферат на тему:
«Зарубежный опыт управления качеством на примере Франции»
по дисциплине: «Управление качеством»
Выполнила:
Проверила :
Воронеж 2009
Зарубежный опыт управления качеством на примере Франции
Во Франции концепция общефирменного управления качеством появилась и получила свое развитие в исследовательском центре фирмы IBM-France в 1980 году. Она основывалась на 4 базовых положениях:
• принимается единое для всех работников фирмы определение качества (как соответствие изделий или услуг потребности внешних или внутренних заказчиков) и исходя из этого формулируется политика качества (как предоставление в установленные сроки в распоряжение заказчиков конкурентоспособных изделий, которые не имели бы дефектов);
• осуществляется профилактика брака, направленная на создание предпосылок «делать хорошо с первого раза». При этом в новых процессах следует предвидеть узкие места во избежание аварий или дисфункций;
• измеряется качество не только в технических подразделениях, но и в службах финансовой, управленческой, снабжения, сбыта и т. п., для чего на всех участках производства предварительно устанавливаются единицы измерения качества;
• организуется бездефектная работа, ориентированная на постоянное улучшение всех процессов производства, а не на приемлемый уровень качества.
Для претворения на практике этих положений в фирме соблюдают 3 принципа управления:
• сознательное участие дирекции и всех руководящих работников в обеспечении качества;
• мобилизация всего персонала фирмы на участие в деятельности по улучшению качества конечной продукции;
• проведение работы по улучшению качества во всех структурных подразделениях предприятия, а не только в технической сфере.
Например, политика фирмы «Дофинуаз Томсон» в области качества, проводящаяся в течение многих лет, основывается на постоянном анализе затрат на обеспечение качества и изыскании средств для их снижения.
По мнению президента консультационной фирмы «Эрокии», подход к проблеме качества несколько лет тому назад отличался крайней узостью. Предприниматели вкладывали средства преимущественно в оборудование, уделяя мало внимания повышению квалификации персонала.
Президент фирмы считает, что для того, чтобы предприятие могло выжить, ему нужно мобилизовать интеллектуальный потенциал персонала и установить отношения типа «клиент – поставщик» на всех уровнях как внутри предприятия, так и в области его внешних связей. Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителя.
В отношении проблемы применения различных моделей обеспечения качества президент фирмы считает, что не следует механически переносить решения, пригодные для одного предприятия, в практику другого. Каждое предприятие должно разрабатывать собственную модель с учетом своих особенностей. Внедрению программ повышения качества должно предшествовать детальное ознакомление с ним персонала предприятия, который должен принять их. Отмечается, что низовые звенья обычно активнее других реагируют на предложение работать по-новому.
По мнению специалистов этой фирмы, в основе современной концепции обеспечения качества лежат следующие 4 принципа.
1. Принцип соответствия, состоящий в том, что качество продукции каждого подразделения предприятия измеряется степенью удовлетворения потребностей другого подразделения, которое использует эту продукцию в своей работе. Отношения типа «клиент – поставщик» распространяются на все предприятие. Таким образом, на протяжении цикла от закупки комплектующих материалов до послепродажного обслуживания создается сеть «цепочек качества», любое слабое звено которой подрывает надежность всей системы.
2. Принцип предупреждения брака, заключающийся, по расчетам специалистов, в том, что 1 франк, израсходованный на предупреждение брака, приносит от 2 до 20 франков экономии в результате сокращения выпуска бракованной продукции. Значительный размер экономии объясняется тем, что предупреждение брака на более ранней стадии позволяет избежать последующего нарастания убытков по мере продвижения бракованной детали по технологической цепочке.
3. Принцип совершенствования, предполагающий постоянный поиск путей, обеспечивающих дальнейшее повышение качества и снижение показателей брака. Предприятия, которые не продвигаются вперед в решении проблемы качества, в итоге неизбежно отстают от своих конкурентов. Поэтому каждое подразделение должно ставить перед собой цель достигнуть конкретных результатов в области качества в точно установленные сроки (намеченные цели должны быть понятны всем членам коллектива).
4. Принцип измерения, заключающийся в том, что при решении проблемы качества упор делается на те виды деятельности, которые можно измерить. Выбор показателей входит в компетенцию каждой отдельно взятой службы.
К 4 основным принципам можно добавить еще один – привлечение персонала к принятию ответственных решений.
Системный подход к управлению качеством во Франции был обозначен назначением в 1986 году правительством генерального представителя Французской ассоциации кружков качества (AFCERQ) уполномоченным по вопросам качества при кабинете премьер-министра. Это положило начало правительственной деятельности в области комплексного управления качеством.
Правительственные круги Франции на протяжении нескольких лет проводят политику поддержки мелких предприятий, особенно в области автоматизации, внедрения новых технологий, обеспечения качества. Это вызвано тем, что мелкие и средние предприятия не имеют достаточных средств для проведения исследовательских работ и прогнозирования. Очень часто им не хватает разработчиков, а руководство не располагает временем для сбора информации и ее анализа. Помощь правительственных органов обычно заключается в диагностике причин основных отказов выпускаемой продукции и информировании об этом руководства фирм.
Французская ассоциация по стандартизации (AFHOR) пропагандирует эффективные методы управления качеством.
Одним из наиболее популярных и эффективных методов по праву считается метод статистического контроля производственного процесса. Его применение способствует сокращению затрат на качество, которое достигается путем сокращения видов производственных операций и усовершенствования технологических процессов, в результате чего изготавливаемая продукция соответствует техническим условиям. Статистический контроль производственного процесса способствует повышению ответственности изготовителя за каждую деталь. В настоящее время метод статистического контроля успешно применяется на многих предприятиях и является основным средством достижения бездефектного производства.
Большая роль отводится во Франции такому направлению обеспечения качества, как сертификация продукции с последующим присвоением ей сертификационного знака.
В 1986 году по инициативе Национального совета французских предпринимателей и при участии других организаций состоялся коллоквиум на тему «Общефирменный контроль качества». Все эксперты, принимавшие в нем участие, сошлись во мнении, что для реализации плана общефирменного контроля качества необходимы личное участие главы предприятия и поддержка руководством деятельности кружков качества.
Была предложена следующая схема внедрения общефирменного контроля качества:
• проведение диагностики качества экспертами со стороны или группой главных специалистов фирмы, но по методике, предложенной внешними экспертами, что позволит руководству выявить недостатки и возможности фирм в конкурентной борьбе;
• привлечение к управлению качеством работников всех звеньев производства. Тогда руководитель приходит к мысли, что общефирменный контроль качества подразумевает участие всех, а создание небольших инициативных групп (кружков качества, групп улучшения качества и пр.) может привнести на предприятие более действенный и гибкий стиль управления, при котором работники звена управления перепоручают небольшим группам поиск решений разнообразных проблем;
• создание кружков качества среди работников низовых структур.
Оригинальная Политика в области качества была в начале 1980-х годов разработана в фирме «Бюлль», специализирующейся на производстве средств вычислительной техники, применяемых в системах обработки информации. Она в основном соответствует положениям французского стандарта Х50-109 в области качества продукции.
Необходимость совершенствования работы по улучшению качества продукции в этой фирме была связана с потерей ею позиций на рынке вследствие конкуренции с японскими и американскими фирмами – производителями аналогичной продукции. Фирма вынуждена была искать средства повышения качества своей продукции, одновременно проводя модернизацию оборудования и технологии производства.
В настоящее время обеспечение качества продукции осуществляется по принципу «пяти олимпийских нулей»:
• ноль дефектов (все изделия должны соответствовать техническим условиям);
• ноль нарушений сроков поставки (изделия поставляются в установленные сроки);
• ноль времени хранения на складе (изготавливаются в сроки, указанные в договоре с заказчиком);
• ноль отказов (высокие показатели эксплуатационной готовности и надежности);
• ноль бесполезных бумаг.
Дирекция фирмы стремится проводить опережающую, гибкую политику руководства, направленную на повышение компетентности всех сотрудников. Введена должность директора по качеству, который непосредственно подчиняется президенту фирмы. Проводятся совещания рабочих групп, на которых специалисты высказывают свою точку зрения по вопросам применения технологических новшеств, обновления оборудования и методов управления качеством. Больше внимания стало уделяться изучению рынка, поддерживаются постоянные контакты с заказчиками. Особое значение придается технической подготовке и информированности каждого работника фирмы.