7. Неверное отношение к критике.
Не следует забывать, что всякая ошибка руководителя в работе или при разрешении конфликтной ситуации тиражируется в восприятии подчиненных, сохраняется в их памяти и долго влияет на характер взаимоотношений. Чтобы всякая ошибка не портила отношений с людьми, надо ее признавать. Никогда не теряешь авторитета достоинства, признавая свои промахи, оплошности.
Условия для возникновения конфликта могут встретиться практически в любой области деятельности организации, и задача руководителя и работника кадровой службы – уметь их вовремя распознать.
Лучше предупредить конфликт, т.е. заранее устранить порождающие его факторы, или своевременно подготовится к нему и, значит, правильно выбрать стратегию поведения – в соответствии с принципом опережения и предупреждения. Ведь, как утверждает латинская пословица, “кто предупрежден, тот вооружен”.
Необходимо рассматривать все виды конфликтов и все их принципы (источники, факторы) – от особенностей участвующих в конфликте людей до конкретных событий и обстоятельств, приводящих к напряженности, а также учитывать их взаимодействие. Это принцип системного подхода.
Для предупреждения конфликта очень важно держать в поле зрения негативные факторы, чтобы вовремя заметить намечающееся неблагополучие и справится с ним. Это принцип мониторинга (прослеживание). Кроме того, нужно придерживаться принципа минимизации негативных факторов, чтобы они не достигли “критического” состояния и не привели к “взрыву”.
Для этого существует ряд профилактических мер: направленный отбор работников “на входе”; проведение систематической текущей оценки персонала, в т.ч. руководителей среднего звена; обучение персонала и руководителей навыкам общения и поведения в напряженных ситуациях; правильный подбор и подготовка руководителей среднего звена; своевременное, полное обеспечение работников необходимой информацией об управленческих решениях руководства; при необходимости принятия непопулярных решений, подготовка к ним работников, использование специальных приемов ослабления негативного влияния таких решений; осуществление индивидуального подхода к участникам конфликта (работа непосредственного руководителя и кадровой службы с работниками по конкретной конфликтной ситуации); выделение “для себя” группы работников с нестандартными реакциями и проведение с ними опережающей профилактической работы; обучение персонала приемам саморегуляции (отслеживание и коррекция своих эмоциональных состояний); обучение руководителей подразделений основам психологии кадрового менеджмента.
1.3. Способы выхода из конфликтных ситуаций
Завершение конфликта может быть достигнуто либо самими конфликтующими сторонами (без помощи каких – либо посторонних лиц), либо путем подключения третьей стороны. Существует три способа действий, посредством которых конфликтующие стороны могут попытаться выйти из состояния конфликта – насилие, разъединение и примирение.
Насилие. Более слабая сторона с помощью силы принуждается к подчинению выполнению требований более сильной стороны. В обществе насилие может принимать стороны административного, служебного и прочих воздействий. “Начальник всегда прав” – это одна из частных формулировок того же принципа. Иногда реализация этого принципа оказывается самым быстрым способом разрешения конфликта. Но разрешение конфликта с позиции силы часто оказывается для победителя очень дорогим по затратам и к тому же весьма ненадежным успехом.
Разъединение. Конфликт разрешается путем прекращения взаимодействия, разрыва отношений между конфликтующими сторонами. Но даже если разъединение осуществимо, оно ведет к постконфликтной ситуации, которая может оказаться весьма болезненной для одной из конфликтующих сторон или обоих. Расставшиеся стороны, избавившись от конфликтных отношений друг с другом, вынуждены искать замену разрушенных контактов новыми, и неизвестно, не станут ли они еще более конфликтными.
Примирение. Данная ситуация имеет место при нахождении общего решения, то есть выхода из конфликтной ситуации.
1.4. Методы и приемы конструктивного поведения в конфликтной ситуации выхода из нее
Конструктивное разрешение конфликта возможно лишь в процессе эффективного общения конфликтующих сторон. Но часто стороны, находясь в эмоционально возбужденном состоянии, не могут контролировать свое поведение. Им не удается четко изложить свою позицию, услышать и понять друг друга. В конечном итоге конфликт заходит в тупик. Все это, как правило, является следствием нарушения технологий эффективного общения и рационального поведения в конфликтных ситуациях[2].
Особое место в конфликте занимают целевые установки конфликтов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимоотношению мешает отсутствие должного доверия между ними, их “закрытость“ по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самооценкой в конфликтной ситуации. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте необходимо создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформулировать у себя целевую установку на сотрудничество. При этом важно помнить психологический закон общения, который гласит: кооперация вызывает кооперацию, конкуренция вызывает конкуренцию.
Процесс эффективного общения субъектов конфликтного взаимодействия непосредственно связан с их рациональным поведением в конфликте. Известно, что всплеск эмоций в процессе разрешения спора, как правило, приводит к обострению ситуации. Эмоциональное возбуждение мешает оппонентам понять друг друга, оно не позволяет им четко изложить свои мысли. Поэтому управление эмоциями в конфликтном взаимодействии является одним из необходимых условий конструктивного разрешения проблемы.
Под технологиями рационального поведения в конфликте мы будем понимать совокупность способов психологической коррекции, направленной на обеспечение конструктивного взаимодействия конфликтантов, на основе самоконтроля эмоций.
Особое место в обеспечении самоконтроля над эмоциями в конфликте занимают аутотренинг и социально-психологический тренинг, а также формирование установок на конструктивное поведение в конфликте. Среди подобных технологий можно назвать способы избавления от гнева, предлагаемые Ф.Скоттом.
Один из таких способов называется визуализацией. Данный процесс сводится к тому, чтобы представить себя делающим или говорящим что-либо.
Второй способ – избавление от гнева с помощью “заземления”. В этом варианте вы представляете гнев, который выходит в вас, как пучок отрицательной энергии от человека, или энергии, рождающейся в конфликтной ситуации. Затем вы представляете себя, что эта энергия опускается в вас и спокойно уходит в землю.
Третий способ избавления от гнева – это его уничтожение в форме проекции. Этот способ состоит в том, что вы излучаете свой гнев и проецируете его на некий воображаемый экран. Затем вы берете воображаемую лучевую пушку и “стреляете” в него.
И еще один способ избавления от гнева состоит в очищении энергетического поля или ауры вокруг себя. С этой целью следует встать и сделать ряд движений руками над головой, представляя себе, что этими движениями вы очищаете “энергетическую” оболочку вокруг этой части тела. При этом необходимо заставить себя почувствовать, что вы извлекаете из себя раздражение (отрицательные эмоции) и затем стряхиваете их с себя.
Овладение названными технологиями достигается специальными занятиями и тренировками. Поэтому далее остановимся на некоторых приемах управления эмоциями в переговорном процессе по разрешению конфликтов. Эти приемы доступны каждому человеку и не требуют специальной подготовки.
Прежде всего, следует помнить о возможных негативных эмоциональных реакциях на острые ситуации и не допускать их проявление. Данную технологию условно можно назвать эмоциональной выдержкой. Ее можно сформулировать в виде первого правила: спокойная реакция на эмоциональные действия партнера.
Когда ваш партнер находится в состоянии эмоционального возбуждения, вы ни в коем случае не должны поддаться действию психологического закона заражения и не войти в такое состояние сами.
В этом случае, удерживаясь от эмоциональной первоначальной реакции, весьма полезно задавать себе вопросы: “Почему он ведет себя так?”. Задавая себе такие вопросы и отвечая на них, вы достигаете целого ряда преимуществ. Во – первых, в критической ситуации вы заставляете активно работать сознание и тем самым дополнительно защищаете себя от эмоционального взрыва; во – вторых, своим поведением вы даете возможность противнику “выступить пар”; в – третьих, вы отвлекаетесь от ненужной, а порой и вредной информации, которую может выплеснуть противник в возбужденном состоянии; в – четвертых, отвечая на вопросы, вы решаете очень важную и сложную задачу, - ищите причину конфликтной ситуации, пытаетесь понять мотивы своего соперника.
Положительный эффект дает обмен содержанием эмоциональных переживаний в процессе общения. Сообщая о своих обидах, переживаниях, партнеры получают разрядку. Но такой обмен должен быть осуществлен в спокойной форме, а не в форме взаимных оскорблений. В процессе обмена эмоциями в ходе беседы партнеры сознают смысл происходящего и тем самым обеспечивают дальнейшее конструктивное развитие переговорного процесса. Данная технология называется рационализацией эмоций.
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЕШЕНИЯ КОНФЛИКТНОЙ СИТУАЦИИ НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ «ШРЕЯ ЛАЙФ САЕНСИЗ»
2.1. Описание организации