Еще одним важным фактором выступает различие мотивационных структур различных людей, разная степень воздействия на них одинаковых мотивов, разная степень зависимости действия одних мотивов от других.
У одних стремление к достижению результата будет очень сильным, у других оно может быть слабым. Тогда данный мотив будет по-разному действовать на поведение людей.
В системе мотивации особенно существенно достижение правильного соотношения между поощрением, вознаграждением и наказанием, неотвратимостью санкций. Негативная реакция руководства сковывает активность работника, вызывает отрицательные эмоции, создает стрессовые ситуации, снижает степень уверенности в себе. Подобная реакция на результаты деятельности работника не только не гуманна, но и неэффективна, поскольку способна привести к непредсказуемым изменением в поведении подчиненного. У наказанного работника отнюдь не возникает желание трудится усерднее, в лучшем случае он ищет возможность избежать наказания. Люди очень редко соглашаются со справедливостью наказания, отсюда отрицательная реакция вызывает сопротивление.
Благоприятные оценки проделанной работы (положительное подкрепление) повышают самооценку, мотивируют трудовую деятельность, усиливают творческую инициативу. Поощрение вселяет веру у человека в себя, в свой потенциал, способности, дает надежду на успешное выполнение новых заданий, что усиливает стремление, трудится наилучшим образом.
Позитивное подкрепление формирует установку, в рамках которой работник стремится к такой линии поведения, к выполнению таких задач, к такому качеству труда, посредством которых оправдывается его ожидание справедливого вознаграждения. Одновременно он, естественно, избегает таких действий, которые могут завершиться неприятными последствиями. Положительные меры действуют эффективнее, чем отрицательные меры (отрицательное подкрепление). Но нередко в работе возникают ситуации, когда просто невозможно избежать применения негативных мер. Здесь следует учитывать, что такие воздействия, применяемые наедине с подчиненным, дают намного больший результат, нежили применяемые в присутствии других работников.
Таким образом, учитывая вышеизложенное нами, можно сделать следующий вывод: весь персонал предприятия условно можно подразделить на определенные группы, в зависимости основного мотивационного фактора:
группа – стремление к деловой карьере;
группа - материальное благополучие;
группа – социальная защищенность; [5]
[5] - Уткин Э.А. «Основы мотивационного менеджмента»
Глава II. Анализ управления персоналом и мотивация персонала на примере гостиницы «Dnipro hotel».
2.1. Общая характеристика гостиницы «Dnipro hotel».
Гостиица «Dnipro hotel»− одна из лучших четырехзвездочных гостиниц в столице Украины, городе Киеве, была построена в 1964 году. Одним из ее архитекторов был В. Д. Елизаров, который вместе с коллегами в 1947-1954 годах создавал новый архитектурный ансамбль Хрещатика.
Сегодня гостиица «Dnipro hotel»− это более 40 лет опыта работы в сфере гостиничного хозяйства.
Гостиица «Dnipro hotel» принимает гостей из 95 стран мира и активно развивает сотрудничество в сфере гостеприимства с другими странами.
Четырехзвездочная гостиица «Dnipro hotel» является зарегистрированной торговой маркой, членом Делового Совета Всемирной Туристической Организации, Американской и Киевской торгово-промышленных палат и многократно признавалась лучшей гостиницей Украины.
Гостиница расположена в самом сердце Киева, на Европейской площади столицы, в историческом, деловом и культурном центре города.
Гостиница «Dnipro hotel» пользуется широкой популярностью у иностранных и отечественных туристов. Основными факторами, которые делают её привлекательной для иностранцев и украинцев, является то, что здесь они находят уют и комфорт, взвешенную стратегию ведения туристического бизнеса наряду с качеством предоставления услуг, дружелюбием и профессионализмом персонала.
Гостиица «Dnipro hotel» располагает 186 номерами (среди которых 46 категории люкс), которые могут разместить до 400 гостей. В каждом номере есть: система автоматического кондиционирования (отопления), электронная система безопасности, мини-сейф, мини-бар, косметические зеркала, фен. Все номера и лифты обьеденены электронными ключами "VingCard". Во всех номерах есть спутниковое телевидиние с большим количеством мировых информационных каналов, прямая телефонная связь и возможность подключения персонального компьютера к сети интернет.
В стоимость размещения включено:
· * Завтрак в ресторане "Днепр", "шведский стол" (более 70 наименований блюд) - с 07:00 до 11:00
· * Служба приема и обслуживания - круглосуточно
· * Швейцар - круглосуточно
· Служба телефонных операторов - круглосуточно
· Круглосуточная система гостиничной охраны и безопасности
· Закодированные ключи-карточки "VingCard"
· Услуги Оздоровительного Центра с 07:30 до 12:00 (бассейн, сауна, тренажерный зал)
· * Услуги носильщика багажа - круглосуточно
· * Доставка у номер корреспонденции
· "Happy Hour" (приветственный бокал шампанского ежедневно в холле гостиницы с 19:00 до 20:00)
· * Использование в номерах предметов одноразового использования (туалетное мыло, шампунь, гель и лосьон для тела, соль для ванны, салфетки, банная шапочка и пр.)
· * Использование в номерах письменных принадлежностей (ручка шариковая, бумага, конверт)
· Минеральная вода у номерах
· Местная телефонная связь по городу
· Спутниковое и кабельное телевидинее
· * Багажное оделение
· Гардероб
· * Вызов неотложной скорой помощи
· * Вызов такси
· * Бронирование билетов на разные виды транспорта
· * Бронирование билетов в театры музеи и пр.
· Предоставление в номер детской кроватки
· Мини-сейфы
· Кондиционеры
· Мини-бары
· Живая музыка каждый вечер в ресторане «Днепр» и "PANORAMA CLUB" (рояль)
· * Ежедневная уборка в номерах
· * Ежедневная замена белья и полотенец
Работают пункт обмена валют, медпункт, междугородный телефон, магазин, сувенирные киоски, конференц-залы, комнаты для переговоров, бизнес-центр, оборудованный современной видео и оргтехникой, зал для банкетов, а так же работают ночной клуб, химчистка, и профессиональная мастерская ухода за обувью. [6]
Следует отметить, что гостиничное предприятие имеет разветвленную иерархическую структуру управления. Она выглядит так:
- Руководство. На нем лежит основных задач: принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики предприятия в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные о хозяйственные нужды.
[6] - http://www.dniprohotel.ua/ru/
Руководящие структуры так же включают в себя Экономические или Аналитические отделы, Бухгалтерские службы.
- Отдел производственной части. Проверяет качество номеров после проведения капитального и текущих ремонтов, а также показания счетчиков воды и электрической энергии. Следит за качеством подготовки номерного фонда перед заселением клиентов, а также проводит контроль за состоянием мебели и бытовой техники.
- Отдел снабжения. Контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, расходных материалов для сотрудников и номерного фонда, и пр.
- Отдел номерного фонда. Состоит из таких подразделений, как служба бронирования, административная служба, служба горничных, служба безопасности. Руководитель отдела номерного фонда несет ответственность за создание основных гостиничных услуг и поддержание номерного фонда в соответствии с принятыми на предприятии стандартами. Административная служба выполняет функции оформления при въезде и выезде, расчетов с клиентами, а также функции информационного центра. Служба бронирования занимается резервированием номеров для клиентов.
Служба горничных является в большинстве случаев наиболее функционально значимым подразделением. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Горничные превращают использованный продукт, каким является гостиничный номер после отъезда гостей, в готовый для последующей реализации чистый и уютный номер. Служба горничных использует собственную прачечную, в которой использованное постельное белье, полотенца преобразуются в чистый, готовый к употреблению продукт.
В непосредственном контакте со службой горничных работает служба текущего ремонта, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего предприятия в целом. Характер выполняемых этой службой работ чрезвычайно разнообразен: от электротехнических и слесарных до столярных и строительных работ. В зависимости от возможностей службы и характера работ, часть из них может быть передана сторонним организациям. К наиболее распространенным работам, поручаемым сторонним строительно - монтажным организациям, можно отнести кровельные и настилочные работы.
Служба администраторов является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Несомненно, является одной из наиболее важных служб гостиницы.
Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.