Влияние учреждений культуры на уровень и качество жизни населения (стр. 7 из 9)
- новому руководству необходимо было время для того, чтобы войти в курс дела и организовать работу.
Однако уже к 2010 году постепенно приводится в порядок техническое состояние здания, пополняется материальная база, с трудом, но всё-таки подбирается команда единомышленников, которые стараются вновь привлечь в стены Дворца культуры разные слои населения (см. Приложение 5)
Несмотря на то что к 2010 года формы работы с населением стали разнообразнее, повысился уровень мероприятий, увеличилось количество посетителей, для сохранения имиджа Дома культуры, развития творческого потенциала следует продолжать повышать квалификацию работников, а главное начать работу над формированием нового стратегического плана развития учреждения, в котором приоритетными направлениями в работе Дворца культуры будут мероприятия, нацеленные на повышение уровня и качества жизни котлашан.
2.3. Роль деятельности МУК «Котласский Дворец культуры» в определении качества и уровня жизни населения
Современный этап социально-экономического развития страны, характеризующийся проведением административной, бюджетной и социальной реформ, выдвигает требование существенного повышения эффективности деятельности учреждений культуры. Особое место в данном процессе занимает повышение качества и доступности государственных услуг.
Задача повышения качества доступности услуг в значительной степени решается путём регулярного проведения мониторингов удовлетворённости потребителей. Для того, чтобы выяснить степень удовлетворённости жителей г.Котласа качеством и доступностью услуг учреждений культуры, мы провели исследование деятельности МУК «Котласский Дворец культуры».
Задачами мониторинга являлись:
- формирование банка данных планируемых и фактических показателей удовлетворённости;
- определение наличия и причин отклонений запланированных показателей от фактических;
- разработка мероприятий, направленных на обеспечение полноты, качества и доступности услуг в сфере культуры.
Для проведения исследования использовались теоретические наработки экспертов Фонда «Институт экономики и социальной политики» (в соответствии с рекомендациями стандартов ISO серии 9000), который в 2006 году в рамках внедрения системы регулярного мониторинга в Минкультуры России, используя данные методики, уже делал мониторинг в учреждениях культуры федерального ведения. Фондом была разработана технология расчёта коэффициента удовлетворённости. Коэффициент удовлетворённости позволяет оценить
уровень удовлетворённости потребителей с учётом значимости факторов, влияющих на качество и доступность услуг учреждений культуры.
Исследование аудитории с целью получения данных для расчёта коэффициента удовлетворённости
Цель исследования. Вся система исследования, проведённого нами, основана на выявлении наиболее значимых с точки зрения потребителей услуг МУК «Котласский Дворец культуры», определяющих качество этих услуг, а также на определении аспектов деятельности Дворца культуры, дающих наиболее высокие (низкие) показатели удовлетворённости посетителей.
Исследование включало два этапа опроса:
- посетителей Дворца культуры
- работников Дворца культуры
Целью первого являлось выявление целевых ожиданий посетителей и получение данных об их удовлетворённости качеством и доступностью услуг МУК «Котласский Дворец культуры», а также о степени важности для них тех или иных аспектов обслуживания. Цель второго заключалась в оценке состояния системы обратной связи и выявлении расхождений в понимании качества услуги её потребителями и персоналом Дворца культуры.
В опросе приняли участие 86 посетителей и 21 работник МУК «Котласский Дворец культуры».
Задачи исследования. В ходе исследования было необходимо:
- оценить уровень удовлетворённости потребителей на основе выявления значимости с их точки зрения факторов, определяющих качество услуг МУК «Котласский Дворец культуры»;
- определить приоритетные направления деятельности Дворца культуры с целью улучшения его работы, а также разработать для данных направлений систему мероприятий, нацеленных на преодоление выявленных негативных моментов, повышение доступности и качества услуг.
Составление портрета аудитории. Для решения поставленных задач необходимо было, во-первых, составить социальный портрет аудитории посетителей, определить её целевые ориентации и причины низкой культурно-досуговой активности.
Исследование показало, что среди посетителей Дворца культуры 65,1% составляют женщины, мужчины соответственно 34,3%. Структура респондентов характеризуется преобладанием людей, из возрастных групп 16-25 лет и 36-60 лет (соответственно, 39,3% и 20,7% от количества респондентов). Большинство респондентов (96,6%) проживают на территории г Котласа.. Приезжие из Котласского района составили 3,4%.
Род занятий участников опроса весьма разнообразен - от учащихся средней школы до пенсионеров.
В исследовании представлены все социально-статусные группы, различающиеся по уровню доходов:
- основную часть массива составили респонденты, оценившие свой уровень доходов как средний (49,3%);
- посетители учреждений культуры, считающие свой доход ниже среднего или совсем низким, составили 13,3% и 5,7% от массива респондентов, соответственно;
- к группе с уровнем доходов выше среднего отнесли себя 11,6% опрошенных (в т.ч. 2,8% считают его высоким);
- около 23% участников опроса затруднились с определением своего материального положения.
В составе потребителей услуг учреждений культуры люди с высшим образованием составляют 48,5%. Среди них лидируют представители социально-гуманитарного и технического направлений (28,4% и 19,9%)
Основными целями посещения учреждений культуры являлись "культурно-просветительская" - 52,6%, "образовательная" - 15,9% и "информационная" - 9,5%. Оценка респондентами достижения целей посещения распределилась следующим образом: 66,9% отметили полное достижение целей, 29,7% - частичное, не достигли целей 1,8% респондентов.
Выявление причин низкой культурно-досуговой активности. Далее необходимо было выявить причины. Большинство респондентов высказали желание чаще посещать учреждения культуры - 73,4%. На рис. 1 представлено распределение ответов респондентов на вопрос "Что Вам мешает посещать данное учреждение культуры чаще?".
Как показало исследование, к основным причинам низкой культурно-досуговой активности относятся:
-недостаток свободного времени (33,7%);
-отдаленность учреждений культуры от дома (25,0%);
-усталость после работы (9,4%);
-состояние здоровья (4,5%);
-режим работы учреждений культуры (4,0%);
-семейно-бытовые условия (3,9%);
-недостатки в работе учреждений культуры (1,6%).Рис. 1. Распределение ответов респондентов на вопрос "Что Вам мешает посещать данное учреждение культуры чаще?", %
Выбор факторов удовлетворенности. И, наконец, необходимо было получить данные о важности для посетителей МУК «Котласский Дворец культуры» того или иного аспекта их обслуживания и соответствия ей удовлетворённости потребителя. Для этого были выбраны 9 аспектов обслуживания (факторов), по которым мы могли отследить уровень удовлетворенности потребителей (см. Приложение 10, 12).
Средние показатели удовлетворенности, а также их важность представлены в табл. 1. Таблица 1
Аспекты обслуживания,
их важность и удовлетворённость ими потребителей
№ | Аспект обслуживания (фактор) | Важность * аспекта обслуживания для потребителей | Удовлетворённость потребителей |
| 1 | Условия доступа во Дворец культуры | 3,91 | 4,21 |
| 2 | Место оказания услуг | 3,74 | 4,08 |
| 3 | Информация о Дворце культуры, его ресурсах и предоставляемых услугах | 3,97 | 3,30 |
| 4 | Техническое оснащение Дворца культуры | 3,4 | 2,95 |
| 5 | Персонал, оказывающий услуги | 4,37 | 4,30 |
| 6 | Порядок подачи и рассмотрения жалоб и предложений по улучшению работы КДК | 3,07 | 3,62 |
| 7 | Стоимость услуг, предоставляемых Дворцом культуры | 4,33 | 3,95 |
| 8 | Безопасность пребывания во Дворце культуры | 4,43 | 3,99 |
| 9 | Услуги Дворца культуры | 3,71 | 3,65 |
Расчет коэффициента удовлетворенности
Расчёт коэффициента удовлетворённости посетителей качеством и доступностью предоставляемых МУК «Котласский Дворец культуры» услуг в процентах проводился на основании данных вышеописанных опросов. Экспертами Фонда «Институт экономики и социальной политики» была составлена таблица интерпретации коэффициента в зависимости от его значений (табл.2), на основании которой мы и определили уровень деятельности исследуемого Дворца культуры. Он составил 76,2 % - средний.
Таблица 2
Интерпретация коэффициента удовлетворённости
| № | Значение коэффициента удовлетворённости, % | Интерпретация коэффициента удовлетворённости |
| 1 | >= 90 | Отличный |
| 2 | >= 85 | Очень хороший |
| 3 | >= 80 | Хороший |
| 4 | >= 75 | Средний |
| 5 | >= 70 | Вызывающий беспокойство |
| 6 | >= 65 | Плохой |
| 7 | >= 60 | Очень плохой |
Коэффициент удовлетворенности определялся как сумма средних значений удовлетворенности по каждому из влияющих на качество и доступность обслуживания факторов, взвешенных с учетом важности этих факторов для обеспечения удовлетворённости посетителей качеством услуг:
