2. Второй вид обучения, рекомендуемый гостиничным предприятиям, – привлечение «внешних» преподавателей или организация краткосрочного или долгосрочного повышения квалификации в профильном вузе.
Для успеха подобного мероприятия необходимо иметь представление о преподавательском составе и предлагаемых программах. Важно отметить, что на всех стадиях цикла обучения существенную роль играет грамотное общение (т.е. доведение информации до слушателей, коммуникация, обсуждение). Например, для выявления уровня подготовки слушателей преподаватель может провести с ними беседу или анкетирование. Знание начального уровня своих слушателей поможет скорректировать учебный план и методику преподавания. Преподаватель сможет подготовить курс, который будет логичным, занятия – интересными, а материал – легко усваиваемым. Он должен знать, как привлечь и удержать внимание аудитории, как вызвать интерес слушателей, как изложить материал и выделить главное. В процессе обучения очень важен «эмоциональный настрой». У слушателя, которого на курсы «послал» начальник, отношение к занятиям скорее всего будет иным, чем у того, кто пришел по собственному желанию. И преподавателю, наверное, стоит потратить вначале какое-то время на то, чтобы заинтересовать слушателей, пришедших «по принуждению», подробно объяснив им возможную пользу от занятий.
Одна из функций обучающего – побудить работников взаимодействовать и советоваться с коллегами по вопросам работы.
Существенную долю усилий руководителей, преподавателей и помощников следует направить на обеспечение и непрерывное поддержание обратной связи со слушателями курсов. Без постоянной обратной связи до, во время и после процесса общения оно вряд ли будет настолько эффективным, чтобы вызвать заметные изменения.
В основном предоставляют качественные услуги по обучению персонала консалтинговые фирмы. Например, в России существуют такие фирмы как:
1. Академия гостеприимства,
2. компания Отель-эксперт,
3. московская учебно-тренинговая гостиница и др.
Обучение может иметь следующие виды:
1) Лекция,
2) Обсуждение лекции и основные принципы поведения участников,
3) Анализ конкретных ситуаций,
4) Деловые игры,
5) Эксперименты и моделирование,
6) Упражнения для развития практических навыков,
7) Типовые упражнения с карандашом в руке,
8) Задания,
9) Использование письменного материала,
10) Наглядные пособия,
11) Программное обучение и конспекты,
12) Практическая работа в реальных условиях,
13) Аудиторные занятия
14) Использование компьютеров.
Для того чтобы аудиторные занятия были эффективными, они должны:
– Непосредственно отвечать целям организации-заказчика.
– Приводить в итоге к изменению стереотипов поведения слушателей, что существенно, так как их руководство преследует в первую очередь эту цель.
– Преодолеть возможное сопротивление слушателя, реального человека, который обладает практическим опытом работы в индустрии гостеприимства.
– Предлагать работнику в доверительной манере именно ту информацию, в которой он нуждается.
Обучение можно оценивать на четырех различных уровнях: мнение слушателей, объем полученных знаний, изменения стиля работы, результативность (реальные улучшения в работе компании).
Для оценки результатов обучения бывает полезным провести тестирование слушателей курсов, какое-то время понаблюдать их работу в службе, побеседовать с руководителями.
Несомненно, наибольший эффект дает обучение по программам, умело сочетающим теорию и практические занятия. Полезными будут и краткосрочные программы повышения квалификации, и программы вузов, готовящих не только общегостиничных, но и узкопрофильных специалистов. Данные виды обучения являются существенной поддержкой гостиничным предприятиям.
2.2 методы контроля за выполнением стандартов
Методы контроля можно разбить на две группы – внутренний контроль и внешний.
Внутренний контроль характеризуется наличием служб или ответственных сотрудников, а также системами связи «гостиница - клиент». Клиент всегда должен иметь возможность пожаловаться, так как иначе существует большая вероятность, что клиент никогда не вернется. Можно, например, организовать такую форму контроля за качеством обслуживания в гостинице как «линия радушия» (внутригостиничная телефонная линия для оперативного приема жалоб и пожеланий проживающих).
1. Проживающие в гостинице (а также обслуживающий персонал) должны иметь возможность в любое время суток поставить гостиничную администрацию в известность по поводу имеющихся недостатков в обслуживании и размещении. В гостинице должен быть предусмотрен телефонный отвод или выделена самостоятельная подстанция для нужд так называемой «линии радушия». Звонки с жалобами должны поступать после набора определенного номера напрямую к дежурному администратору гостиницы.
2. В процессе размещения клиенты гостиницы наряду с получением информации об имеющихся в гостинице ресторанах, барах, видах гостиничных услуг и т. п. извещаются о наличии в гостинице «линии радушия». Первоначальное введение в строй такой линии должно сопровождаться соответствующей рекламой среди гостиничной клиентуры (для этой цели могут быть использованы фирменные рекламные формуляры, оставляемые в номерах).
3. Количество лиц, обслуживающих «линию радушия», должно быть достаточным для обеспечения ее непрерывного круглосуточного функционирования. Телефонный аппарат линии должен располагаться в специально отведенном для этого помещении. Возможна установка аппарата в бюро какой-либо службы (службе размещения, бюро обслуживания иностранных граждан, поэтажных холлах и т. п.).
Дежурный администратор обязан снимать трубку не позднее, чем через 3 телефонных звонка, после чего он произносит в вежливой форме приветствие (например: «Добрый вечер, я к вашим услугам»).
4. Дежурный администратор, отвечающий на звонки, должен иметь прямую связь со всеми гостиничными подразделениями и службами. Деятельность служб, отвечающих за устранение выявленных недостатков, должна быть тщательно скоординирована. Необходимо добиваться того, чтобы клиент, имеющий претензии к качеству обслуживания, получил со стороны гостиничных служб максимум содействия и внимания.
5. Все обращения клиентуры должны фиксироваться дежурным администратором в регистрационном журнале, куда следует заносить следующую информацию: источник сигнала; точное время получения сигнала; фамилия администратора, принявшего сигнал; причина звонка; гостиничная служба, ответственная за устранение причин, повлекших за собой жалобы; в случае необходимости — дополнительные замечания. Зафиксировав в журнале очередной звонок, дежурный администратор доводит содержание жалобы до сведения соответствующей службы, которая предпринимает нужные корректирующие действия. Например, проживающий в гостинице клиент сообщает по «линии радушия», что в его номере неисправен телевизор, или выражает пожелание, чтобы в его номер были доставлены 2 дополнительных полотенца. Дежурный администратор, принявшийсигнал, звонит в техническую службу и сообщает о неполадке с телевизором или дает указание горничной доставить полотенца в номер. Каждая служба по исполнении поручения докладывает об этом дежурному «линии радушия», тот в свою очередь связывается по телефону с клиентом, чтобы убедиться, что он удовлетворен и претензий больше не имеет. В регистрационном журнале об этом также делается соответствующая отметка.
6. Оперативная проверка исправности «линии радушия» проводится перед концом каждой рабочей смены. В случае, если какие-либо претензии клиента гостиницы не могут быть удовлетворены немедленно, а клиент отсутствует, рекомендуется оставить объяснительную записку в его ячейке для ключа от камеры.
7. В целях контроля регистрационный журнал должен ежедневно просматриваться ночным аудитором гостиницы.
Страница журнала делится на колонки, каждая из которых имеет буквенное обозначение.
А — гостиничные помещения, откуда поступил сигнал. В этой колонке указывается помещение, из которого поступила жалоба. Это может быть гостиничный номер, коридор, конференц-зал и т. д.
Б — источник сигнала. В этой колонке фиксируется фамилия проживающего (или гостиничного служащего), сообщившего о недостатках.
В — время поступления сигнала. В данной колонке отмечается точное время поступления жалобы или просьбы. Г — содержание жалобы.
Д — содержание распоряжения дежурного администратора по устранению причин жалобы (например, службе горничных отдано распоряжение сменить белье в определенном номере).
Е/Ж — время отдачи распоряжения (Е — время, Ж — роспись дежурного, отдавшего это распоряжение).
3 — отметка об исполнении распоряжения после уведомительного звонка из соответствующего гостиничного подразделения.
И/К — время контрольного звонка дежурного администратора клиенту (И — время, К — роспись дежурного администратора).
Л — дополнительные замечания.
Каждую неделю обобщенную информацию о жалобах и пожеланиях проживающих следует доводить до сведения руководителей основных гостиничных служб. Содержание жалоб должно рассматриваться на производственных собраниях гостиничного персонала, посвященных проблеме качества обслуживания. Ведение регистрационного журнала способствует выявлению слабых мест в работе гостиничных служб, их устранению в ходе повседневной работы.
Также ответственные менеджеры могут оперативно следить за персоналом.
Внешний контроль может использоваться в форме полноценного кадрового аудита, где контроль за выполнением обязанностей сотрудниками носит временный характер и является одной из частей всего комплекса аудита.