Тема: Разработка стандартов обслуживания
для персонала гостиницы
План
Введение………………………………………………………………….3-4
Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе………….5-17
1.1 специфика гостиничной услуги……………………………...5
1.2 понятие стандарта и виды стандартов……………………….8
1.3 значение стандартов для гостиниц…………………………16
Глава II. Соблюдение стандартов в гостиницах…………………….18-26
2.1 обучение персонала стандартам обслуживания…………..18
2.2 методы контроля за выполнением стандартов……………23
Заключение………………………………………………………………..27
Литература……………………………………………………………..28-29
Приложение……………………………………………………………….30
Введение
Определяющим фактором эффективного управления отелем является постановка вопроса о налаживании бизнес-процессов и улучшении показателей деятельности за счет внутренних ресурсов управления. Основной задачей здесь является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала гостиницы.
Проблема персонала – это достаточно серьезная проблема, поскольку зачастую для работы в гостиничном комплексе просто набирается персонал, обученный для той или иной работы, закончивший то или иное учебное заведение. И для работы предоставлен лишь тот минимум, который есть в законодательных основах. Нет адаптации к условиям конкретной внутренней среды гостиниц. Именно поэтому в рамках сертификации высокий разряд получили те гостиницы, которые принадлежат международным гостиничным цепям.
Отсутствие профессиональных стандартов и технологий обслуживания – отрицательная черта большинства российских гостиниц. Однако, существует достаточное количество консалтинговых фирм, готовых помочь разработать стандарты, технологии и обучить персонал, а также регулярно предлагать повышение квалификации на разнообразных семинарах. Таким образом, разработка стандартов обслуживания – вопрос актуальный.
Цель данной работы состоит в исследовании стандартов обслуживания и возможностей внедрить их в действия персонала. Для достижения поставленной цели необходимо последовательно решить следующий ряд задач:
1. определить содержание гостиничной услуги,
2. дать понятие стандартам обслуживания,
3. выявить значение стандартов для гостиниц,
4. определить возможности и формы обучения персонала стандартам,
5. описать методы контроля за выполнением стандартов.
При написании работы были использованы такие методы исследования как:
· описание,
· анализ материала,
· наблюдение,
· синтез информации.
Базой для написания работы стали учебники и учебные пособия по туристической деятельности и индустрии гостеприимства, а также материалы периодической печати и информация специализированных Интернет-сайтов.
Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе
1.1 специфика гостиничной услуги
Общее, что объединяет различные виды трудовой деятельности по оказанию услуг, — это производство таких экономических благ, которые преимущественно не приобретают вещественной формы. Вследствие этого рынки услуг совершенно не похожи на другие рынки.
Существуют две причины такого различия.
Во-первых, услуга не существует до ее предоставления, продукт создается в процессе предоставления услуги.
Во-вторых, предоставление услуг часто требует специальных знаний и мастерства, которые клиент не может в полной мере оценить.
При всем разнообразии услуг все они имеют четыре общие характерные черты:
· Нематериальность,
· Неотделимость (неразрывность производства и потребления),
· Нестабильность параметров (изменчивость качества),
· Несохраняемость.
Услуга вообще и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Понимание сути этого отличия крайне важно при выявлении объективных показателей качества услуг, а также необходимо для формирования эффективных систем продвижения услуг.
Специфика гостиничной услуги определяется особенностями и технологиями обслуживания гостей. Технологический процесс оказания гостиничной услуги включает в себя:
· встречу гостя при входе в гостиницу;
· регистрацию, оформление документов и размещение гостя;
· обслуживание в номере;
· обслуживание при предоставлении услуг питания;
· удовлетворение культурных запросов, спортивное, оздоровительное и фитнес-обслуживание;
· оформление выезда, проводы при отъезде.
Все перечисленные элементы не оставляют гостю ничего материального или реально осязаемого, однако именно они формируют либо чувство удовлетворенности, либо чувство досады от бесполезно потерянного времени и денег.
Услуга не может иметь готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя. Процессы производства и потребления гостиничной услуги протекают одновременно с момента въезда в гостиницу и до момента выезда, в течение всего гостиничного цикла гость воспринимает услугу как результат деятельности персонала гостиницы.
Структура гостиничной услуги
· Услуги размещения,
· Услуги питания,
· Медицинские услуги,
· Транспортные услуги,
· Банковские и финансовые услуги,
· Бытовые услуги,
· Услуги связи,
· Досуг и экскурсионное обслуживание.
Гостиничная услуга производится и потребляется в одном месте — месте обслуживания, а потребитель сам становится частью системы распределения. Гость вступает в контакт с обслуживающим персоналом в ресторане, у стойки портье, в номере, следовательно, гостиничное предприятие должно обеспечивать успешное контактирование персонала с клиентом. Вместе с тем гость обязан соблюдать правила проживания и следовать принятым нормам поведения в общественных местах.
Важной особенностью гостиничной услуги является невозможность ее хранения и накопления. Также невозможно превышать естественную вместимость номерного фонда при приеме заявок и заселении, в то время как незаселенные номера и места объективно приводят к потере койкомест. Таким образом, гостиничная услуга — это организованное взаимодействие гостя и персонала гостиницы, непрерывно воздействующее на гостя в течение всей своей длительности. Этот продукт существует только в течение пребывания гостя, и в это время постоянно идет диалог между гостем и гостиницей, его невозможно запрограммировать или создать некий стандарт или алгоритм обслуживания. Следовательно, гостиничная услуга в каждом конкретном случае носит индивидуальный характер.
Неосязаемость гостиничной услуги характеризуется тем, что ее практически невозможно изучить и оценить до получения. В ряде случаев это вызывает большие сложности в продвижении гостиничной услуги, в частности средств размещения, однако, используя современные компьютерные технологии, потребитель может «посетить» виртуальный отель и выбрать необходимый ему номер, вид из окна, необходимую обстановку. Но такие технологии используют только крупные гостиницы или туристские агентства, в большинстве случаев заранее крайне сложно продемонстрировать гостиничный продукт.
Неразрывная взаимосвязь производства и потребления определяет, что многие виды гостиничных услуг неотделимы от тех, кто их предоставляет. Так, услуги по личному обслуживанию в гостинице неотделимы от квалифицированной работы службы портье, а обслуживание в ресторане зависит от мастерства поваров и качества работы официантов. Фактически человек, производящий услугу, становится ее частью и неотделим от нее, поэтому необходим грамотный менеджмент персонала. Гостиница может быть наполнена самыми современными техническими средствами, иметь престижную обстановку и располагать самой современной материальной базой, но этого все равно будет недостаточно, так как основным мыслящим и чувствующим «элементом» обслуживания являются люди.
Неизбежным следствием неразрывности производства и потребления является изменчивость исполнения услуги. Качество услуги зависит от того, где, кто и когда ее предоставляет. Очень часто бывает, что в одинаковых по категории обслуживания гостиницах сервис разный: в одной гостинице номера убирают строго по стандарту, регулярно меняют белье и пополняют туалетные принадлежности, в другой это делают только после напоминаний и жалоб клиентов. На изменчивость гостиничных услуг влияют группы факторов:
1. организация работы с кадровым составом гостиницы;
2. индивидуальные особенности потребителей услуг, требующих персонального подхода и всестороннего систематического изучения клиента.
Для уменьшения изменчивости услуг разрабатываются профессиональные стандарты отрасли и стандарты обслуживания.
1.2 понятие стандарта и виды стандартов
Стандарты обслуживания — это комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Характерной особенностью гостиничной услуги является ее неспособность к хранению, гостиничная услуга не может быть сохранена для дальнейшей продажи. Несохраняемость гостиничной услуги означает, что необходимо предпринимать меры по выравниванию спроса и предложения. Среди этих мер:
· установление дифференцированных цен;
· применение скидок;
· увеличение скорости обслуживания;
· совмещение функций персонала.
Гостиничные услуги носят комплексный характер и состоят из разнообразных услуг, предоставляемых различными сферами, образуя единый продукт в виде «пакета услуг», подобранных для клиента в зависимости от уровня его потребностей. Однако такой «пакет» не носит жесткого характера, и клиент самостоятельно варьирует его составляющими.