Именно поэтому управление конфликтами – это один из самых востребованных тренингов в современном бизнесе. Этот тренинг полезен для менеджеров среднего и высшего звена, руководителей отделов и специалистов - для всех тех, кто работает в условиях высокой стрессогенности и заинтересован в грамотном управлении конфликтами. Тренинги управления конфликтами содержат в себе как практическую, так и теоретическую часть. Теоретическая часть призвана рассказать о моделях конфликтов, которые существуют на данный момент, и способах управления ими. Задача практической части тренинга состоит в апробировании полученных знаний о конфликтах путем воссоздания в специальных упражнения различных конфликтных ситуациях и разрешении их под управлением квалифицированных бизнес-тренеров, специалистов в области конфликтологии.
На тренинге управления конфликтами дается представление об основных моделях конфликтов, о связи конфликтов и эмоций, о распределении ответственности и его влиянии на конфликты.
Такие тренинги, как правило, дорогостоящи (от 20 до 50 тысяч рублей), и проводятся не штатными сотрудниками отдела кадров, а внешними специалистами. Это вынуждает предприятие, перекладывает часть расходов на обучение на персонал, что снижает мотивацию к обучению.
Примером тренинга является, к примеру, программа «Эффективное управление конфликтами»
В ходе данного тренинга изучаются следующие блоки:
1. Природа и понятие конфликта; задачи и эффекты конфликта. Профилактика конфликтов в организации.
2. Типы конфликтов в организации: корпоративная культура и конфликты; межличностные конфликты; межгрупповые конфликты; внутригрупповые конфликты; конфликты между руководителями и подчиненными.
3. Причины возникновения конфликтов: нарушение коммуникации; барьеры общения; негативные установки; оценочное поведение; открытое и скрытое давление, сопротивление, недовольство и т.д.
4. Структура конфликтной ситуации. Динамика развития конфликта.
5. Позиции и интересы сторон в конфликте.
6. Стратегии поведения в конфликте.
7. Способы мотивации сотрудников через позитивное решение конфликтных ситуаций.
8. Влияние потребностей человека на поведение в конфликте. Удовлетворение потребностей с помощью конфликта.
9. Экспресс — методы диагностики причин конфликтного поведения.
¾ учебные дискуссии;
Дискуссии проводятся как групповое обсуждение проблем по заранее заданным темам. Кроме этого, анализируются бизнес - кейсы на различные темы.
Существуют специальные программы для руководителей, посвященные совершенствованию навыков планирования, принятия решений, управления и т.д. Данные курсы обычно проводятся раз в год.
Меньшие доли приходятся на нетехнические программы обучения для специалистов и неоплачиваемые компанией обязательные курсы повышения квалификации.
С целью определения эффективности обучения, проанализируем на сколько полно обеспечиваемое компанией обучение покрывает потребности персонала.
Потребность в прохождении курсов повышения квалификации и отраслевых тренингов определяется должностями сотрудников, их стажем работы и выполняемыми обязанностями. Как видно из рисунка 1, эти потребности удовлетворяются полностью.
Потребность в обязательном повышении квалификации и получении соответствующих сертификатов определяется производственной необходимостью. Большое количество сотрудников основных подразделений должны проходить специализированное обучение. Однако, как видно из рисунка 1, только 12% сотрудников получают сертификаты за счет компании, а 73% сотрудников вынуждены делать это за свой счет и в нерабочее время.
Что касается нетехнических тренингов, строго говоря, они необходимы всем сотрудникам. Однако, будем считать, что в первую очередь эти навыки необходимы тем сотрудникам, которые взаимодействуют непосредственно с клиентами компании. Эта категория составляет 75% сотрудников. Таким образом, 66% сотрудников не охвачены нетехническими программами обучения, в которых нуждаются.
Проанализируем негативные явления, связанные с обучением персонала. Если провести оценку социальной эффективности имеющихся мероприятий, то можно выделить как позитивные, так и негативные изменения. Что касается негативных последствий существующего обучения, то они состоят в неудовлетворенности сотрудниками частичной оплатой обучения, росте текучести кадров из-за неудовлетворенности сотрудниками отсутствием оплаты обязательного обучения, интеллектуальных перегрузок (посещение данного вида обучения только после работы).
Для уточнения этих данных был проведен опрос, результаты которого представлены на рисунке 2. Было выяснено, что примерно половина сотрудников не довольны качеством обучения. Из них наиболее частой причиной было назван тот факт, что компания не оплачивает (либо оплачивает небольшой доле сотрудников) обязательные курсы повышения квалификации и получение соответствующих сертификатов, в то время как пройти это обучение обязаны 85% специалистов основных подразделений.
Кроме того, 17% сотрудников заявили, что рассматривают возможность увольнения по причине того, что не имеют возможности оплачивать обязательное обучение либо не хотят это делать. Эти данные объясняют повышенную текучесть кадров среди специалистов.
Исходя из полученных сведений, можно сделать вывод, что в процессе образования имеется недоработка, связанная с неполной оплатой обучения, а ее последствия негативно влияют на мотивацию сотрудников.
В «Обувном центре» фиксируются все поступающие от клиентов жалобы. На основании их анализа можно выявить слабые стороны компании и наметить пути устранения проблем. Однако анализ жалоб клиентов до сих пор не соотносился с проблемами обучения персонала.
Были выделены три основных группы претензий – к срокам обслуживания, их качеству услуг и к уровню обслуживания.
Как видно из рисунка, почти половина жалоб были вызваны неудовлетворительным уровнем обслуживания. Данная группа включает в себя такие аспекты:
¾ уровень и качество коммуникаций между клиентом и сотрудником;
¾ объем и качество получаемой клиентом информации при беседе с сотрудником;
¾ качество предоставляемых услуг
¾ вежливость при коммуникации;
Жалобы на качество услуг составляют наименьшую долю, что говорит о достаточно высоком профессиональном уровне персонала.
Для более полного понимания проблемы, рассмотрим категории сотрудников, на кого больше всего жалуются клиенты. Структура жалоб на сотрудников представлена на рисунке 3, и из нее видно, что большинство жалоб относится к сотрудникам, проработавшим в компании до двух лет. Вторая по численности категория – сотрудники со стажем от двух до пяти лет. Число жалоб на сотрудников со стажем более пяти лет заметно ниже.
Обучение персонала было изучено в рамках предприятия Обувной центр. В ходе анализа были выявлены следующие недостатки:
1. Отсутствие механизма составления бюджета на обучение;
2. Отсутствие механизма субсидирования обучения специалистов;
3. Неполное выявление потребностей в обучении:
¾ не учитываются инициативы сотрудников;
¾ не собирается информация о потребности в нетехническом обучении;
¾ не анализируются жалобы клиентов.
Негативные последствия несовершенства обучения персонала проявляются в недовольстве сотрудников обучением, повышении текучести кадров и снижении уровня мотивации, а также наблюдается снижение качества услуг, о чем говорят результаты анализа жалоб клиентов. Обобщим данные об обучении персонала с помощью SWOT-анализа (таблица 3).
Как следует из анализа, существуют определенные слабые стороны в обучении персонала. Необходимо воспользоваться существующими возможностями для их устранения и нейтрализации рисков.
Исходя из анализа жалоб клиентов, можно сделать вывод, о том, в каких областях сотрудникам не хватает навыков:
1. Навыки эффективных коммуникаций (ведение разговора, обмен информацией, поведение в конфликтных ситуациях);
2. Знание правило этикета;
3. Планирование рабочего времени (тайм-менеджмент).
Кроме того, анализ жалоб позволяет определить категории сотрудников, которым необходимо обучение. Ввиду того, что максимальное число жалоб адресовано специалистам, проработавшим в компании менее двух лет, можно сделать вывод, что необходимо усилить программу адаптации для новых сотрудников и уделять больше внимания их обучению именно в первые два года работы в компании.
Проблемы и задачи совершенствования обучения персонала предприятия сервиса Обувной центр обобщены в таблице 4.
Для реализации проекта совершенствования обучения персонала необходимо разработать и утвердить ряд организационно – распорядительной документации, а именно:
1. Методика предоставления оплаты обучения персонала за счет организации. Ученический договор.
2. Порядок составления затрат на обучение персонала и проект бюджета на обучение.
3. Инструкция по выявлению потребности в обучении персонала и формы учетных документов для разных методов анализа.
4. Программа усиления обучения молодых специалистов.
Финансирование проектных мероприятий предполагается осуществлять аналогично существующим расходам на обучение – за счет бюджета организации на персонал. Инвестиционные вложения не предусматриваются. Источниками предполагаемого социально-экономического эффекта проекта являются:
1. снижение текучести кадров;
2. более рациональное использование средств за счет формирования бюджета на обучение;
3. повышение мотивации сотрудников;
4. предоставление более качественных услуг клиентам.