3. Выводы и основные рекомендации по улучшению качества предоставления услуг на предприятии «Обувной центр»
Разработка методики предоставления оплаты обучения персонала за счет организации является первым элементом оптимизации системы дополнительного образования предприятия «Обувной Центр».
Главной целью данной Методики является создание системы возмещения затрат на обучение всем категориям персонала. Причиной разработки документа является тот факт, что компания не оплачивает обязательные курсы повышения квалификации для аудиторов, что вызывает недовольство и демотивацию персонала. Основными принципами Методики являются:
¾ обеспечение компании высококвалифицированными кадрами,
¾ возможность выступления в роли инициатора обучения как организации, так и сотрудника,
¾ возможность принимать решение о субсидировании обучения на основании четких правил предоставления субсидирования обучения в зависимости от опыта работа, типа обучения,
¾ появление гарантий для организации со стороны сотрудника по отработке,
¾ правила обращения за субсидиями, наличие необходимых для предоставления субсидии документов, гарантии и компенсации в случае нарушения сотрудником ученического договора.
¾ Кроме оплаты обязательного обучения, Методика дает возможность сотрудникам выступать инициаторами обучения, подавая заявки в установленной форме (Приложение 3). Кроме того, возможность частичной или полной компенсации стоимости обучения является для персонала мотивирующим фактором, дающим возможность повысить свой профессиональный уровень большему числу сотрудников.
¾ Порядок составления затрат на обучение персонала – второй элемент оптимизации.
Если вдруг понадобится сократить расходы на обучение принято решение сделать это следующим образом:
• сокращение объема участия сотрудников компании в открытых семинарах и конференциях, особенно связанных с выездом в другие города и за рубеж;
• увеличение числа сотрудников на закрытых семинарах;
• повторение учебных программ.
Анализ обучения персонала показал, что потребность в обучении выявляется неполно из-за того, что источниками информации являются только результаты аттестации и заявки руководителей. Данный метод вносит ограничения в этап выявления потребностей, для более полного учета различных факторов, необходимо использовать дополнительные пути получения информации о необходимости обучения, а именно:
• проведение анкетирования руководителей;
• анализ жалоб клиентов;
• организация сбора заявок на обучение по инициативе сотрудников.
Отделом кадров должны быть разработаны соответствующие формы внутренних документов для учета получаемой информации (табель учета заявок от сотрудников, журнал учета отзывов клиентов, форма обобщения результатов анкетирования руководителе и др.). Соответствующие изменения вносятся в Положение об обучении персонала.
Проект «Инструкции по выявлению потребности в обучении персонала» и формы первичных учетных документов представлены в Приложении 3. На основании данной инструкции, этап оценки потребности в обучении включает в себя пять методов.
Схема обучения персонала после внесения проектных изменений представлена на рисунке 5. Увеличении объема работ по оценке потребности в обучении можно считать оправданным, т.к. более полное и качественное выявление потребности в обучении позволит оптимизировать затраты на обучение и повысить эффективность обучения в целом.
Интенсификация обучения молодых специалистов – является основополагающим элементом дополнительного образования сферы сервиса.
Ввиду того, что больше всего претензий со стороны клиентов адресованы к сотрудникам, чей стаж не превышает двух лет (рисунок 3), необходимо внести изменения в программу обучения молодых специалистов. Для повышения качества работы молодых специалистов необходимо увеличить число часов обучения, увеличить длительность периода наставничества, а также увеличить периодичность оценки. Предлагаемые изменения приведены в таблице 6. Особое внимание следует уделить нетехническому обучению. Во-первых, оно должно стать обязательным элементом программы обучения, а во-вторых должна быть увеличена его продолжительность и расширена тематика.
Обязательными темами программы нетехнического обучения должны стать:
¾ цели и принципы работы компании, корпоративные правила, этикет, политика конфиденциальности;
¾ методы эффективных коммуникаций, работа в команде;
¾ навыки управления конфликтными ситуациями, эффективное общение с клиентом при разных способах коммуникации (личные встречи, телефонные переговоры, деловая переписка).
Более частое проведение аттестации сотрудников, контактирующих непосредственно с клиентами позволит более оперативно выявлять недостатки в поведении сотрудников и эффективно устранять их.
На основе приведенной программы, вносятся соответствующие изменения в программу и план обучения персонала и в Положение об обучении персонала компании «Обувной Центр».
Так же пройдя преддипломную практику и сделав определенный вывод, я могу к рекомендациям по улучшению оказания услуг отнести следующие пожелания:
1)обязательное приветствие продавца с клиентами,
2)уделять им больше внимания в выборе обуви,
3)давать информацию о производителе, технологии создания обуви и оборудовании, с помощью которого оно было создано.
4)важна так же обстановка в магазине и создание уюта, с помощью удобных и просторных диванов для примерки обуви,
5)улучшение освещения в центре.
6)стоит сделать журналы с обувной коллекцией, чтобы потенциальный клиент имел возможность присмотреться к обуви и заинтересоваться и уже, потом прийти за ней в наш «Обувной центр»,
7)сделать рассылку о дисконтных программах и скидках.
Заключение
Проведенное в работе исследование позволило сформулировать ряд принципиальных выводов и предложений:
1. Важнейшим средством профессионального развития персонала является профессиональное обучение, под которым понимается процесс непосредственной передачи новых профессиональных навыков, и знаний сотрудникам организации. Профессиональное обучение и развитие служат одной цели — подготовке персонала организации к успешному выполнению стоящих перед ним задач. С позиции производственно-технического назначения в процессе профессионального обучения выделяют три стадии: подготовку; переподготовку; повышение квалификации кадров.
2. Система подготовки, переподготовки и повышения квалификации работников на предприятии в условиях рынка основана на балансе интересов. С одной стороны, такая система, должна быстро реагировать на изменения потребностей производства в рабочей силе, а с другой — предоставлять работникам возможность для обучения в соответствии с их интересами.
3. Оценка, эффективности учебных программ — важнейшая задача управления профессиональным обучением, поскольку затраты на обучение должны выступать как капиталовложения в развитие персонала. Критерием оценки качества подготовки служит степень достижения целей обучения, на которые ориентирована программа.
4. Как показывает опыт зарубежных стран, в развитии системы управления персоналом большое значение имеют сформировавшиеся концепции; прошедшие апробацию, на практике. Среди наиболее значимых -концепция «обучающейся организации», позволяющая проводить повышение квалификации персонала с максимальной эффективностью, так как она основана на новом подходе к бизнесу за счет признания ведущей роли персонала среди имеющихся ресурсов компаний.
5. Приоритетными методами обучения в системе повышения квалификации кадров в западных странах являются интерактивные методы, где главное внимание уделяется практической отработке передаваемых знаний, умений и навыков. Возрастающий поток информации требует внедрения таких методов обучения, которые позволяют за достаточно короткий срок передавать довольно большой объем знаний, обеспечивать высокий уровень овладения слушателями изучаемого материала и закрепления его на практике, что реализуется через тренинги, программированное, компьютерное обучение, учебные групповые дискуссии, case-study (анализ конкретных, практических ситуаций), деловые и ролевые игры.
6. В структуре управления персоналом прослеживается- тенденция присутствия в каждой управляющей подсистеме вопросов подготовки и повышения квалификации кадров, что позволяет определить его как сквозной фактор, участвующий во всех этапах управления персоналом предприятия.
7. Современная система повышения квалификации в России получила деформированное развитие вследствие действия следующих факторов: государственной политики по демонополизации и разгосударствлению в системе образования, направленной на включение учреждений повышения квалификации и профессиональной переподготовки кадров в систему рыночных отношений; сокращения финансирования из государственного бюджета системы повышения квалификации; отсутствии единой нормативно-правовой базы, регулирующей взаимоотношения в системе повышения квалификации; упразднения старых плановых стандартов развития системы повышения квалификации, и отсутствии новых, что привело к ликвидации требований к содержанию и качеству программ
дополнительного профессионального образования.
8. Профессиональное обучение связано со значительными
материальными издержками, поэтому формирование бюджета и контроль его
исполнения являются важнейшими элементами управления этим процессом. На величину бюджета влияют два фактора: потребности организации в обучении и ее финансовое состояние, которые определяются в компаниях их руководством,
9. Оценка эффективности учебных программ — важнейшая задача управления профессиональным обучением. Затраты на него рассматриваются как капиталовложения в развитие персонала, но оценить эффективность каждой отдельной программы с этой позиции сложно, поскольку не всегда удается определить ее влияние на конечные результаты деятельности организации. В таком случае критерием оценки служит степень достижения целей обучения, на достижение которых ориентирована программа.
10. В основе выбора той или иной формы обучения лежат, прежде
всего, материальные факторы, реализуемые через финансовые возможности
компании. Влияние этого фактора на выбор формы обучения проявляется
посредством собственных расчетов компании, необходимых для проведения
обучения затрат и определения его эффективности. В' работе обоснован
оптимальный механизм расчета затрат на повышение квалификации
персонала, основанный на теории человеческого капитала, в соответствии с
которой знания и квалификация наемных работников рассматриваются как принадлежащий им и приносящий доход капитал, а затраты времени и средств на приобретение этих знаний и навыков — инвестиции в него.
11. Не смотря, на всю доказанную практикой эффективность повышения квалификации персонала в политике каждой компании доминирует субъективный фактор, определяющий степень важности, а, соответственно, и уровень затрат на проведение обучения персонала. Именно этот фактор оказывает влияние на формирование бюджета корпоративного обучения и выбор его конкретной формы.