В деле формирования новых услуг, модификации или замене существующих значительна роль службы маркетинга, которая на основе анализа ситуации на рынке, исследований, пожеланий и предпочтений клиентов должна рекомендовать развитие новых услуг, а также оценивать их целесообразность с точки зрения клиентов.
Зарубежные банки предоставляют своим клиентам порядка 300 различных услуг (в России около 100). Введение каждой новой услуги требует значительных затрат, а олигополистический тип рынка снижает их эффективность из-за быстрой реакции конкурентов.
Банк оказывает следующие услуги:
• консультации по вопросам бухгалтерского учета, банковских операций, инвестиционной деятельности, операций с ценными бумагами, валютой и т. д.;
• услуги по работе с наличными деньгами, перерасчет денег, подготовка денег в разменном варианте для выплаты зарплаты, обмен поврежденных денежных знаков, предоставление в аренду технических средств по обслуживанию операций с наличными деньгами;
• работа с кредитными карточками и дорожными чеками;
• инвестиционно-справочные услуги;
• аудиторские услуги;
• факторинговые услуги;
• лизинговые операции;
• прием поручительства и выдача гарантий для третьих лиц;
• хранение, перевозка ценностей;
• проведение бесплатных семинаров для клиентов банка;
• коммунальные платежи;
• страхование жизни и здоровья вкладчиков на сумму депозита;
• бесплатный консалтинг по экономическим и юридическим вопросам и другие дополнительные услуги.
Таким образом, маркетинг рыночная концепция управления деятельностью банка, направленная на изучение рынка и экономической конъюнктуры, конкретных запросов клиентуры и ориентации на них предлагаемых услуг.
Основные цели, задачи и принципы банковского маркетинга
Основными целями маркетинга в банке являются:
• формирование и стимулирование спроса;
• обеспечение обоснованности принимаемых управленческих решений и планов работы банка;
• расширение объемов предоставляемых услуг, рыночной доли;
• увеличение прибыли.
В конечном счете, банковский маркетинг направляется на осуществление единой цели: радикальное использование доходов и временно высвобождающихся в хозяйстве денежных средств.
Возрастание роли социального фактора (сочетание технических приемов с проведением целенаправленной социальной политики и внедрением нового мышления банковского служащего) "ВСЕ ДЛЯ КЛИЕНТА" (терпимость, выдержка, простота и доступность для клиента, творческий подход к делу, глубокое освоение методологии изучения рынка) это современное мышление банковского служащего.
Предлагать клиенту то, что реализуется, а не пытается навязывать что-то иное – основа маркетингового подхода в управлении деятельностью банка.
Основные задачи маркетинга в банке
1. Обеспечение рентабельности работы банка в постоянно меняющихся условиях денежного рынка.
2. Гарантирование (обеспечение) ликвидности банка в целях соблюдения интересов кредиторов и вкладчиков, поддержание имиджа банка.
3. Максимальное удовлетворение запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг, оказываемых банком. Это создает условия для устойчивости деловых отношений.
Исходя из задач, банковский маркетинг оперирует такими количественными, качественными и социальными показателями, как:
• количество клиентов;
• объем депозитов;
• объем кредитных вложений;
• объем инвестиций;
• размеры совершаемых банком операций и услуг;
• показатели доходов и расходов банка;
• данные о скорости оборота средств;
• объем затрат на совершение операций;
• сроки обработки документов;
• степень удовлетворения запросов клиентов по объему, структуре и качеству услуг; обеспечение сохранности конфиденциальной информации;
• развитие профессиональной подготовки работников банка.
Специфической чертой маркетинговой деятельности банка выступает широкая гамма факторов, которые постоянно приходится держать под контролем: денежный оборот и кредитные отношения на макро и микро уровнях, наличие немалого риска при выполнении денежных операций, вытекающего из сложного переплетения действий многочисленных внутренних и внешних обстоятельств и другие.
Маркетинговая деятельность имеет своего рода ступенчатый характер.
1 ступень включает такие категории как товар, цена, рынок, при быль.
2 ступень включает систему маркетинговой информации, планрование и организацию маркетинговой работы, маркетинговый контроль.
3 ступень включает посредников, конкурентов, "поставщиков", клиентуру, контактные аудитории (финансовые организации, средства массовой информации, государственные органы, общественность, персонал банка).
В рамках маркетинга должны реализовываться следующие основные принципы:
а) направленность действий всех банковских работников на достижение конкретных рыночных целей;
б) комплексность процесса функционирования маркетинга (планирование, организация, мотивация и контроль);
в) единство перспективного и текущего планирования маркетинга;
г) контроль за реализацией решений;
д ) стимулирование творческой активности и инициативы каждого работника ;
е) обеспечение заинтересованности работников в повышении квалификации;
ж) создание благоприятного психологического климата в коллективе банка.
Основные приемами банковского маркетинга выступают:
- общение с клиентом;
- обеспечение рентабельной деятельности и дивидендов акционерам;
- создание преимущества для клиента при пользовании услугами банка;
- материальная заинтересованность работников банка в продаже услуг.
2.6 Управление персоналом на предприятии.
Персонал - это самый ценный ресурс организации. В организации, сотрудники которой удовлетворены и мотивированы, где функционирует эффективная система управления персоналом, результативность деятельности максимальна. Если Вы осознали необходимость формирования эффективной системы управления персоналом, мы с удовольствием окажем Вам помощь.
В рамках этой услуги мы можем:
1. Провести диагностику существующей системы управления персоналом и определить уровень удовлетворенности персонала
2. Представить детальный отчет с рекомендациями в сфере стратегического управления персоналом
3. Разработать методику оценки удовлетворенности персонала
4. Разработать систему подбора и адаптации персонала
5. Создать систему аттестации персонала
6. Внедрить управление компетентностью персонала
7. Внедрить систему обучения в организации и методику оценки эффективности обучения.
Этап диагностики целесообразно провести по двум направлениям одновременно: анкетирование и интервью с топ-менеджерами. При этом интервью позволяет уточнить понимание и видение руководящим составом основных задач и функций службы управления персоналом, возможностей и трудностей на пути их достижения. Результаты анкетирования информируют о наличии в компании документов, регламентирующих основные процессы управления персоналом, а также степень реализации отдельных функций. В совокупности полученные данные представляют собой довольно точную диагностику состояния дел в области персонала.
В классической форме построения системы управления персоналом можно выделить 5-6 основных направлений работ, поддержка которых обязательна. К ним относятся следующие области:
- выстраивание общей стратегии управления;
- выделение четких целей, условий и разработка соответствующих мероприятий по формированию кадрового состава;
- разработка механизмов оценки рабочих показателей;
- планирование и проведение мероприятий по обучению сотрудников, профессиональному развитию;
- построение системы оплаты труда, мотивации и стимулирования сотрудников.
Структура построения анкеты также основывается на задаче получения информации по каждому из выделенных блоков. Приведем фрагменты анкеты, посвященные отдельным блокам сферы управления персоналом (см. табл. 1 и 2). Менеджерам необходимо оценить присутствует ли обозначенная функция в работе с персоналом банка, регламентирована ли она, а также несколько ее выполнение актуально и необходимо на текущий момент.
| Функция. Документ, регламентирующий направление работы | Степень реализации. Необходимость |
| Стратегия управления персоналом | |
| Основные принципы деятельности банка (организационный контекст: история организации, предназначение, жизненные стадии и циклы, структура, технологии, тип деятельности, финансы, управление, персонал) | |
| Кадровая политика (тип, этапы построения, условия разработки, кадровые мероприятия) | |
| Функции и задачи службы управления персоналом. Положения о Департаменте по работе с персоналом | |
| Матрица распределения функций внутри подразделений по управлению персоналом | |
| Бизнес-план по управлению персоналом (стратегические цели, мероприятия, отв. лица, сроки исполнения, результат) | |
| Общие условия трудовой деятельности. Правила внутреннего трудового распорядка | |
| Стандарт Положения о подразделениях. Стандарт должностной инструкции | |
| Комплексный бюджет расходов на персонал |
Таблица 1.
| Функция. Документ, регламентирующий направление работы | Степень реализации. Необходимость |
| Оценка потребности в персонале (характер оценок, расчет потребности) | |
| Анализ/описание работы (основные задачи, обязанности, виды деятельности, важность, затрачиваемое время, критерии оценки эффективности, квалификационные требования к вновь нанимаемым работникам, требуемые знания, опыт) | |
| Профиль вакантной позиции. Заявка на подбор персонала | |
| Схема формирования системы компетенций. Модель ключевых компетенций в организации, идеальные профили на ключевые должности, компетенции по уровням | |
| Список вакантных позиций (вакансия, источник поиска, начало поиска, окончание, состояние дел) | |
| Процедура отбора и найма неуправленческого и управленческого персонала | |
| Лист рекомендательного аудита | |
| Анкета для кандидатов на работу | |
| Результаты собеседования с кандидатом | |
| Методы специальной оценки персонала при приеме (тесты) | |
| Штатное расписание. Процедура изменения штатного расписания (в пределах численности и ФОТ подразделений) | |
| Процедура оформления на работу | |
| Трудовой договор с работником (в соответствии с новым Трудовым Кодексом) | |
| Процедура перевода | |
| Процедуры введения в должность и адаптации | |
| Процедура прохождения испытательного срока и оценки работника в данный период (анкета) | |
| Графики отпусков, режимы работы | |
| Процедура увольнения работников | |
| Отчет о движении персонала (количество принятых/уволенных за определенный период, причины увольнения, состав принятых и т. п.) |
Таблица 2.