-Сглаживание. Убеждение: не стоит сердиться, потому что “мы все – одна счастливая команда, и не следует раскачивать лодку”.
-Принуждение. Попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой.
-Компромисс. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий.
-Решение проблемы. Признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.
41
I Этап: Подготовительный этап процесса консультирования.
1. Первые контакты, сбор информации о фирме, тенденциях в отрасли, услугах, …
2. Предварительный диагноз проблемы. Продолжительность: 3-4 дня (простое задание), 5-10 дней (сложное задание).
Трудности, возникающие при выявлении проблем: 1. Принятие симптомов проблемы за проблему 2. Предвзятое мнение о причинах проблем.3. Игнорирование восприятия проблем в разных частях организации 4. Незавершенный диагноз проблемы. 5. взгляд на проблему с одной точки зрения.
Состояние дел клиента (прошлое, настоящее, будущее) -> сильные и слабые стороны -> возможные улучшения -> действия
3. План задания. Основные элементы планирования выполнения задания:1. Краткое описание проблемы (выводы на основе ПДП). 2. Цели и действия. 3. Этапы и график выполнения работы – календарные планы с промежуточными результатами для контроля. 4. Распределение ролей – кто какие действия выполняет, какие документы и данные собирает, какие необходимы мероприятия по обучению, формы групповой работы. 5. Планирование ресурсов – время персонала, оборуд, орг техника, средства связи, ...
4. Предложение клиенту. Разделы: 1. Технический - обобщение предварительных данных. 2. Укомплектование штата консультантов – фио, опыт, ссылки на похожие проекты. 3. Финансовый – стоимость услуг, непредвиденные расходы, график оплаты, гонорары.
5. Контракт на консультирование – устный или письменный. Разделы: Стороны, заключающие контракт. Объем задания. Документация и отчет клиента. Вклад консультанта и клиента. Расходы и гонорар. Процедура выставления счета и оплаты. Профессиональные обязанности. Ответственность консультанта за ущерб клиенту. Авторское право консультанта при выполнении задания. Использование субподрядчиков. Прекращение контракта и его пересмотр. Процедура разрешения споров. Подписи и даты.
II Этап: Диагностика систем управления.
1. Структурирование проблемы. Проблемы: 1. Корректирующие – связанные с исправлением существующей ухудшающейся ситуации. 2. Прогрессивные проблемы – связаны с улучшением существующей ситуации. 3. Созидательные проблемы – связаны с внедрением чего-то нового. Характеристики проблемы: содержание, масштаб, важность, срочность, сложность, тенденции развития, продолжительность сущ-ния, местонахождение, владение проблемой.
2. Сбор данных и выявление фактов. При планировании сбора надо определить: содержание информации, степень детализации, период времени, критерии классификации (по событиям, людям, продукции и материалам), уровень охвата. Методы сбора информации: анализ документации, интерьвю, наблюдение, беседа, анкетирование, экспертные оценки.
3. Анализ фактов. Методы: причинно-следственного анализа (диаграмма Исикавы, анализ поля сил Курта-Левина), метод сравнения (относительно прошлого, настоящего, будущего), метод определения приоритетов проблем (методы дерева целей, экспертных оценок по параметрам важности и срочности, графопроблем – матрица для определения важности проблем: проблемы-причины и проблемы-следствия)
III Этап: Планирование действий.
Подходы и методологии II и III этапа диагностики и принятия решений принципиально отличаются: на II этапе важна систематизация фактов, а на III – необходима творчество и новаторство.
1. Выработка решений. Методы творческого мышления: 1. Метод мозгового штурма. 2. Синектика.3. Метод разложения на части. 4. Метод "принудительной взаимосвязи". 5. Латеральное мышление (боковое мышление, взгляд со стороны).6. Метод "опросные листы". 7. Метод "дневных грез". 8. Метод "группового гения".
Барьеры на пути к творческому решению: 1. Конформизм (стремление дать ожидаемый ответ). 2. Отказ от попытки бросить вызов очевидному. 3. Поспешность в оценках. 4. Боязнь выглядеть глупо в глазах окружающих. 5. Вера только в один правильный ответ.
2. Разработка и оценка решений. При разработке решений целесообразно использовать фазовый подход:работу начинают с нескольких вариантов на проектном уровне, а затем переходят на разработку одного или двух вариантов. Либо по принципу синектики: вариант прорабатывается до определенного уровня, если не подходит – отбрасывается, если подходит - разрабатывается дальше. Оценка: 1. Предварительная. 2. Тщательная оценка.
Методы оценки: Качественные методы, количественные методы (нат и стоимостные) – делятся на: 1) э-мические (анализ безубыточности;анализ затрат и результатов;анализ прибыли на инвестированный капитал и т.д.). 2) неэ-мические(методы линейного программирования;метод анализа решений и т.д.).
3. Предложения клиенту.
IV Этап: Внедрение. Внедрение не происходит, если: клиент не принимает предложение консультанта, консультант не наход решение проблем клиента, у клиента не хватает фин ресурсов.
1. План внедрения: 1. Цель. 2. Мероприятия.3. Сроки и ресурсы.4. Руководители программы в целом, сотрудники, участвующие в мероприятии.5. Критерии достижения результата. Результат = Качество решения * Приемлемость решения * Внедряемость решения.
2. Помощь в осуществлении. Причины сопротивления изменениям: 1. Изменение содержания работы.2. Неопределенность будущего и страх перед новым, неизвестным.3. Страх неспособности выполнять работу по-новому.
Процесс внедрения (морозильная камера): размораживание -> изменение ситуации -> замораживание.
Рекомендации по внесению изменений в методы работы: 1. Применение наилучшего метода. 2. Осуществление внедрения с интервалами. 3. Тактика повторения. 4. Переход от известного к неизвестному. 5. Тактика установки трудных, но реалистичных целей. 6. Тактика "учитывать поглощающую способность". 7. Приводить факты и обеспечивать обратную связь.
3. Корректировка предложений и обучение. Подходы: подготовка внутр консультантов без отрыва от пр-ва, подготовка инструкторов, подготовка экспеременатальной группы, которая потом будет обучать др персонал, подготовительные курсы для лиц, не участвовавших во внедрении, но должны быть информированы.
V Завершающий этап процесса консультирования. Оптимальный момент окончания работ - постепенное прекращение сотрудничества.
1. Оценка работы: I. Преимущества, которые получил клиент (новые способности, новые системы и формы поведения, новая степень эффективности работы). II. Сам процесс консультирования (план задания, количество и качество средств для выполнения заданий, стиль консультирования, руководство выполнения задания).
2. Заключительный отчет составляется в двух видах: отчет для консультанта и отчет для клиента.
Структура отчета:1. Введение с описанием исходной ситуации и целей работы. 2. Краткое описание хода работ с указанием представленных промежуточных отчетов. 3. Описание результатов работы. 4. Описание хода внедрения. 5. Рекомендации для дальнейшего внедрения.
3. Расчеты по обязательствам, планы на будущее, уход консультанта.
Проблемы клиента
1. Где найти подходящего консультанта? изучать профессиональные публикации, подбирать не фирму, а консультанта, необходимо не только созваниваться с консультантом, но и организовать личную встречу. направление своих сотрудников на семинары и конференции по проблематике.
2. Как оценить профессионализм консультанта? Попросить провести ПДП и сравнить на сколько взгляд консультанта на проблему, совпадает с вашим. Попросить решить тестовую задачу. Попросить консультанта рассказать о выполненных похожих проектах. Попросить консультанта рассказать о неудачных проектах и причинах неудач. Почитать публикации по проблеме. На этапе переговоров обсудить фин ответственность кон-та в случае неудач
3. Как правильно описать проблему. Консультант может предложить клиенту анкету или список вопросов, позволяющих определить проблемы клиента. Задача кон-та – перевести проблему в несколько задач, а задача клиента – предоставить инфу.
4. Конфиденциальность инф-ии: уточнить с консультантом меры по обеспечению конфиденц инф-ии и предотвращению ее утечки, Подробно прописать в договоре вопрос защиты инф-ии
5 Проблемы ценообразования. В момент переговоров желательно определить «вилку» цен и случаи, когда цена может измениться. Если устанавливается почасовая оплата, то необходимо прописать ответственность за нарушение сроков по проекту.
6. Как не попасть в зависимость от кон-та
· Проговорить требования к результатам работы и зафиксировать их на бумаге. Важно, чтобы сотрудники учились.
· Уточнить у кон-та, возможно ли послепроектное обслуживание: в каких формах и на каких условиях.
Проблемы консультанта.
1. Оценить готовность к заключению контракта. Попросить его поучаствовать в составлении технического задания: по ожидаемым результатам, срокам, бюджету. Если ПДП длительный, то попросить оплатить.
2. Добросовестность клиента: сбор инф-ии о клиенте; предоплата
3. Подмена целей заказа, непонимание его сути.
4. Стереотипы клиента: консультант должен все решить, у нас все хорошо, консультант просит слишком много инф-ии