В нем впервые кроме уже общепринятых видов документов (обращений, предложений, заявлений и жалоб) дано определение петиции, ходатайства.
Предложение - обращение граждан путем привлечения внимания к несовершенству организации, деятельности и указание на пути их устранения.
Заявление - официальное обращение лица в письменной форме в организацию или в какие-либо органы.
Жалоба - обращение к должностному лицу организации по поводу нарушения прав и охраняемых законом интересов, с целью их восстановления.[4]
Ходатайство - это официальное обращение с просьбой о предоставлении какого-либо статуса, хлопоты за какого-либо человека.
Петиция - коллективное ходатайство, подаваемое гражданином главе государства или вышестоящим органам в письменном виде.[5]
Обращения граждан встречаются не только в отделах по работе с ними, например, заявления считаются самой распространенной формой обращений, они используются почти во всех отделах предприятия или организации.
В отличие от заявлений, ходатайства и петиции, поступающие в организацию, направляются на личное рассмотрение руководителю организации, так как только руководитель может принять решение по вопросам, излагаемым в таких обращениях. Поэтому, такие виды обращений не проходят стадии работы, изложенные в инструкции, их проходят заявления, жалобы и предложения.
По способу изложения бывают:
письменныеобращения - в виде составленного документа.
устныеобращения - в виде личной беседы на приеме.
электронные, которые были добавлены в 2005 году - передаваемые по средствам электронной почты.[6]
ГЛАВА 2. УПРАВЛЕНИЕ ФЕДЕРАЛЬНОЙ РЕГИСТРАЦИОННОЙ СЛУЖБЫ ПО СВЕРДЛОВСКОЙ ОБЛАСТИ.
2.1. ОБ ОРГАНИЗАЦИИ.
Эта организация осуществляет государственную регистрацию прав на недвижимое имущество по Свердловской области, проводит правовую экспертизу документов, представленных на государственную регистрацию прав на это имущество, а также принимает на учет бесхозяйные объекты недвижимости.
В структуру Управления федеральной регистрационной службы по Свердловской области входит 25 отделов.
Работой с обращениями граждан до конца 2006 года занимался отдел ведомственного контроля, рассмотрения обращений граждан и юридических лиц. С 2007 года этот отдел разделился на две части. Теперь, отдел ведомственного контроля является самостоятельным, обособленным отделом.
Оба отдела имеют одинаковый штат работников, а именно: начальника отдела, двух заместителей начальника, двух ведущих специалистов- экспертов, двух специалистов- экспертов и одного специалиста первого разряда.
В своей работе сотрудники руководствуются Ф.З. № 59 “О порядке рассмотрения обращений граждан”.
2.2. ИНСТРУКЦИЯ.
I. Общее положение.
1. Инструкция о порядке работы с письменными и устными обращениями граждан. Разработана на основе Постановления Правительства РФ “О типовом регламенте внутренней организации федеральных органов исполнительной власти” от 28.07.2005г. № 452, раздел XII “Порядок работы с обращениями граждан и организаций, прием граждан”. И приказа ФАПСИ “Об утверждении Инструкции о порядке рассмотрения предложений, заявлений, жалоб и организации приема граждан в федеральных органах правительственной связи и информации” от 27.03.2000г. № 60, а также федерального закона “О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации” от 21 апреля 2006 г. №59.
2. Инструкция определяет единый порядок учета и рассмотрения поступающих предложений, заявлений, жалоб граждан в письменной или устной форме.
3. Руководством Управления, специалистами структурных подразделений рассматриваются индивидуальные и коллективные обращения граждан, по вопросам сферы деятельности Управления, поступающие в письменной форме или в форме устного личного обращения к должностному лицу во время приема граждан.
4. При необходимости орган государственной власти или депутат Государственной Думы, направившие обращение гражданина информируются о результатах рассмотрения обращения.
II. Порядок учета (регистрации), рассмотрения
и разрешения обращений граждан
5. Все поступившие обращения граждан, в том числе поступившие в ходе личного приема, регистрируются в день их поступления в соответствующих журналах, включенных в номенклатуру дел Управления: в журнале учета предложений, заявлений и жалоб, в журнале регистрации приема граждан.
6. Письменное обращение гражданина должно быть подписано с указанием фамилии, имени и отчества и содержать, помимо изложения существа вопроса, данные о месте жительства, работы (службы).
7. Анонимные обращения (без подписи автора, указания фамилии и почтового адреса для ответа), обращения, не поддающиеся прочтению, содержащие нецензурные выражения, а также дубликатные обращения (второй и последующие экземпляры одного обращения, направленные гражданином в различные органы государственной власти, или обращения, повторяющие текст предыдущего обращения, на которое дан ответ) в Управлении, как правило, не рассматриваются. В случае поступления дубликатных обращений могут направляться уведомления о ранее данных ответах или копии этих ответов.
8. Регистрационный номер обращения проставляется на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения (в основном в нижнем правом углу).
9. Конверт, в котором поступило письменное обращение, хранится в течение всего периода разрешения обращения.
10. Повторные обращения регистрируются так же, как и первичные. При этом в графе 4 журнала учета предложений, заявлений и жалоб и на свободном месте лицевой стороны первого листа обращения делается пометка "повторно" с указанием регистрационного номера предыдущего обращения.
Повторными считаются обращения, поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу, в которых:
-обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению, поступившему в данный федеральный орган;
-сообщается о несвоевременном рассмотрении предыдущего обращения, если со времени его поступления истек установленный законодательством срок рассмотрения;
-указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и разрешении предыдущего обращения.
11. В случае если повторное обращение вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, руководитель Управления принимает соответствующие меры в отношении виновных лиц и о результатах рассмотрения обращения сообщает заявителю.
12. Обращения одного и того же лица по одному и тому же вопросу, направленные нескольким адресатам и пересланные ими для разрешения в Управление, рассматриваются как первичные.
13. Все поступившие обращения после регистрации докладываются руководителю, который обязан определить порядок и сроки их рассмотрения, дать по каждому из них письменное указание исполнителям.
14. По каждому обращению должно быть принято одно из следующих решений:
- о принятии обращения к рассмотрению;
- о передаче обращения на рассмотрение в подчиненное структурное подразделение (рабочее место);
- о направлении обращения по принадлежности в другое ведомство, если вопросы, поднятые в нем, не относятся к ведению Управления;
- об оставлении обращения без рассмотрения (в случае, если содержание обращения лишено логики и смысла, или в случае анонимного обращения).
15. В случае если поставленные в обращениях граждан вопросы не входят в компетенцию Управления, такие обращения в 5-дневный срок направляют по принадлежности и информируют об этом заявителей.
16. Ответы заявителям печатаются на бланках установленной формы Учреждения и регистрируются в журнале исходящей документации.
17. Рассмотренные обращения граждан, по которым приняты соответствующие решения, а также копии ответов заявителям и другие документы, связанные с рассмотрением и разрешением обращений, подшиваются в дело по работе с обращениями граждан, включенного в номенклатуру дел.
18. Документы в делах могут располагаться в хронологическом или алфавитном порядке.
19. Срок хранения дел и журналов учета предложений, заявлений и жалоб - 5 лет после окончания их ведения делопроизводством.
Все дела с обращениями, имеющие постоянный срок хранения, передаются через год после завершения по ним делопроизводства в архив учреждения, а затем в государственный архив.
20. Руководитель Управления, его заместитель и другие должностные лица при рассмотрении и разрешении обращений граждан обязаны:
- внимательно разобраться в их сущности, в случае необходимости истребовать дополнительные материалы или принять другие меры для объективного разрешения поставленных заявителями вопросов;
- принимать по ним законные, обоснованные и мотивированные решения и обеспечивать своевременное и качественное их исполнение;
- сообщать в письменной или устной форме заявителям о решениях, принятых по их обращениям, со ссылками на законодательство Российской Федерации.
В случае устного ответа заявителю составляется соответствующая справка, которая приобщается к материалам рассмотрения обращения. В журнале учета предложений, заявлений и жалоб делается отметка о том, что результаты рассмотрения обращения сообщены заявителю в личной беседе.
21. Обращение считается разрешенным, если рассмотрены все поставленные в нем вопросы, приняты необходимые меры и даны исчерпывающие ответы заявителю.
22. Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству.
Отказ в положительном решении вопроса должен быть направлен в письменном виде, аргументировано, обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.[7]