III. Сроки рассмотрения обращений граждан
23. Сроки рассмотрения обращений граждан исчисляются со дня поступления обращений в Управление, обязанное разрешить поставленные вопросы по существу.
24. Обращения граждан, не требующие дополнительного изучения обстоятельств, разрешаются не позднее 15 дней со дня поступления. Если для принятия решений по жалобе или заявлению необходимо проведение дополнительных работ, допускается, в порядке исключения, продление сроков для ответа не более чем на один месяц с сообщением об этом гражданину, подавшему заявление или жалобу.
25. В учетных формах делается соответствующая отметка с указанием нового срока рассмотрения обращения, должность и фамилия лица, принявшего решение о продлении срока.[8]
IV. Организация приема граждан
26. Прием граждан проводится Руководителем Управления, его заместителем или другими должностными лицами, правомочными принимать решения по вопросам, отнесенным к их компетенции.
27. Прием начинается с предложения посетителю сообщить свою фамилию, имя и отчество, место жительства и работы, изложить существо вопроса, с которым он обращается.
28. Вопросы, с которыми обращаются граждане, по возможности разрешаются в ходе приема.
В случае если во время приема граждан решение поставленных вопросов невозможно, принимается письменное обращение, которое после регистрации направляется на рассмотрение в соответствующие структурные подразделения.
В случае если поставленные гражданином во время приема вопросы не входят в компетенцию Управления, ему разъясняется порядок обращения в соответствующие органы государственной власти.[9]
V. Контроль за исполнением поручений по рассмотрению
обращений граждан
29. Руководитель Управления осуществляет непосредственный контроль за соблюдением установленного законодательством и настоящей Инструкцией порядка рассмотрения обращений граждан.
30. При осуществлении контроля обращается внимание на сроки исполнения поручений по обращениям граждан и полноту рассмотрения поставленных вопросов, объективность проверки фактов, изложенных в обращениях, законность и обоснованность принятых по ним решений, своевременность их исполнения и направления ответов заявителям.
31. Результаты решения вопроса, поставленного в обращении, сообщаются заявителю. Ответы должны быть исчерпывающими, соответствующими действующему законодательству. Отказ в положительном решении вопроса должен быть направлен в письменном виде, аргументировано, обоснован, указаны мотивы и основания отказа со ссылкой на действующее законодательство и решения компетентных органов.[10]
VI. Аналитическая работа с обращениями граждан
в аппарате управления.
32. Анализ причин и характера обращений граждан в Учреждении рекомендуется проводить специалистами структурного подразделения Учреждения, в обязанности которого входит работа с обращениями граждан, (ежемесячно, ежеквартально и по итогам года) с использованием данных ИПС.
33. Для изучения характера и причин обращений граждан, принятых в Учреждении, ежеквартально рекомендуется проводить их анализ по следующему примерному перечню вопросов:
· общее число поступивших обращений;
· число повторных обращений;
· характер обращения (предложение, заявление, жалоба);
· категория заявителя (пенсионер, работающий, учащийся и т.д.);
· содержание обращения;
· результаты рассмотрения обращения (разъяснено, направлено на рассмотрение, взято на контроль, списано в дело).
При анализе обращений особое внимание рекомендуется уделять тем жалобам, по которым были восстановлены нарушенные права и законные интересы граждан, а также выявлены недостатки в деятельности Учреждения.
34. На основании результатов проведенного анализа разрабатываются мероприятия по устранению причин, порождающих обращения граждан
35. Начальник отдела по обращениям граждан информирует руководство Учреждения о наиболее актуальных и остро стоящих вопросах приема гражданин.
2.3. ВЫПИСКА ИЗ ФЕДЕРАЛЬНОГО ЗАКОНА “О ПОРЯДКЕ РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ” от 21 апреля 2006 г. № 59
Статья 3. Правовое регулирование правоотношений, связанных с рассмотрением обращений граждан
1. Правоотношения, связанные с рассмотрением обращений граждан, регулируются Конституцией Российской Федерации, международными договорами Российской Федерации, федеральными конституционными законами, настоящим Федеральным законом и иными федеральными законами.
2. Законы и иные нормативные правовые акты субъектов Российской Федерации могут устанавливать положения, направленные на защиту права граждан на обращение, в том числе устанавливать гарантии права граждан на обращение, дополняющие гарантии, установленные настоящим Федеральным законом.
Статья 5. Права гражданина при рассмотрении обращения
При рассмотрении обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом гражданин имеет право:
1) представлять дополнительные документы и материалы либо обращаться с просьбой об их истребовании;
2) знакомиться с документами и материалами, касающимися рассмотрения обращения, если это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и если в указанных документах и материалах не содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну;
3) получать письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона, уведомление о переадресации письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов;
4) обращаться с жалобой на принятое по обращению решение или на действие (бездействие) в связи с рассмотрением обращения в административном и (или) судебном порядке в соответствии с законодательством Российской Федерации;
5) обращаться с заявлением о прекращении рассмотрения обращения.
Статья 6. Гарантии безопасности гражданина в связи с его обращением
1. Запрещается преследование гражданина в связи с его обращением в государственный орган, орган местного самоуправления или к должностному лицу с критикой деятельности указанных органов или должностного лица либо в целях восстановления или защиты своих прав, свобод и законных интересов либо прав, свобод и законных интересов других лиц.
2. При рассмотрении обращения не допускается разглашение сведений, содержащихся в обращении, а также сведений, касающихся частной жизни гражданина, без его согласия. Не является разглашением сведений, содержащихся в обращении, направление письменного обращения в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленных в обращении вопросов.
3. Письменное обращение, принятое в ходе личного приема, подлежит регистрации и рассмотрению в порядке, установленном настоящим Федеральным законом.
4. В случае если в обращении содержатся вопросы, решение которых не входит в компетенцию данных государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться.
5. В ходе личного приема гражданину может быть отказано в дальнейшем рассмотрении обращения, если ему ранее был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
Статья 11. Рассмотрение обращения.
3. Должностное лицо при получении письменного обращения, в котором содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить обращение без ответа по существу поставленных в нем вопросов и сообщить гражданину, направившему обращение, о недопустимости злоупотребления правом.
Статья 14. Контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений
Государственные органы, органы местного самоуправления и должностные лица осуществляют в пределах своей компетенции контроль за соблюдением порядка рассмотрения обращений, анализируют содержание поступающих обращений, принимают меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан.
Статья 15. Ответственность за нарушение настоящего Федерального закона
Лица, виновные в нарушении настоящего Федерального закона, несут ответственность, предусмотренную законодательством Российской Федерации.
Статья 16. Возмещение причиненных убытков и взыскание понесенных расходов при рассмотрении обращений
1. Гражданин имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда, причиненных незаконным действием (бездействием) государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица при рассмотрении обращения, по решению суда.
2. В случае если гражданин указал в обращении заведомо ложные сведения, расходы, понесенные в связи с рассмотрением обращения государственным органом, органом местного самоуправления или должностным лицом, могут быть взысканы с данного гражданина по решению суда.[11]
2.4. ПРОБЛЕМЫ В РАБОТЕ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ ФЕДЕРАЛЬНОЙ РЕГИСТРАЦИОННОЙ СЛУЖБЫ.
В Управлении Федеральной Регистрационной Службы, а именно в отделе рассмотрения обращений граждан и юридических лиц имеются особые тонкости при приеме и рассмотрении обращений.
Этот отдел занимается только с такими обращениями как жалобы.
Специалисты принимают жалобы только на личном приеме, исключая устный (по телефону) и электронный способы. Это связано с тем, что жалобы на государственных служащих, которые работают в управлении,