- удовлетворение потребностей конкретных управляющих;
- точность и достоверность, правильный отбор первичных сведений, оптимальность систематизации и непрерывность сбора и обработки сведений.
Важную роль в использовании информации играют способы ее регистрации, обработки, накопления и передачи; систематизированное хранение и выдача информации в требуемой форме; производство новой числовой, графической и иной информации. Другими словами необходимо рассмотреть технологию информационной деятельности.
Общие положения информационного обеспечения управления качеством
Системное управление качеством требует значительных объемов объективной информации превентивного и оперативного характера. В связи с этим в составе обеспечивающих подсистем систем управления качеством необходимо выполнять функции, связанные с информационным обеспечением.
В общем случае информационное обеспечение управления качеством, например, на уровне предприятия следует понимать как совокупность всех видов информации по управлению качеством, методов и средств ее сбора, накопления, обработки, анализа, передачи, хранения и использования, предназначенной для воздействия на процессы установления, формирования, сохранения и поддержания необходимого для потребителей качества продукции, услуг и работ. Следовательно, в состав информационного обеспечения системы управления качеством должны включаться:
- виды и объемы информации, требуемые для управления качеством;
- потребители информации каждого вида;
- методы получения информации каждого вида;
- источники информации каждого вида;
- периодичность получения информации каждого вида;
- виды носителей информации;
- средства поиска, сбора, накопления, обработки, анализа, передачи, хранения и использования информации каждого вида.
Необходимость повышения эффективности воздействия информации на все процессы управления качеством в рыночных условиях имеет принципиальное значение. Это зависит от целого ряда факторов, обусловленных развитием научно-технического процесса, с одной стороны, и инерционностью информации - с другой, в результате чего потребитель информации получает необходимые сведения с запозданием (а необходимо - с опережением). Кроме того, традиционные формы переработки и поиска информации не могут обеспечить потребителя достоверными и полными данными, поэтому достижение высоких технико-экономических показателей разрабатываемой и выпускаемой продукции невозможно без решения основных проблем и информационного обеспечения процесса управления уровнем качества, совершенствования системы информации в целом, систем информационного поиска, использования новых видов источников информации и методов ее анализа.
Всю информацию по управлению качеством условно можно классифицировать по следующим видам: номенклатура показателей качества; фактические значения показателей качества и исходная информация для их определения, нормативы для показателей качества; факторы, влияющие на показатели качества; информация об объектах управления; управляющая и отчетная информация.
Все многообразие информации по управлению качеством можно подразделить на условно-постоянную и переменную. Первая включает информацию непреходящих ценностей, постоянно используемых при управлении качеством (нормативно-техническая документация и нормативно-методическая документация, справочная информация), вторая содержит переменные сведения, связанные с оперативным управлением качеством и текущей производственной деятельностью, включая информацию об отклонениях процессов управления, уровнях дефектности, брака, качества труда и др. Как условно-постоянную, так и переменную информацию предпочтительнее всего классифицировать по признакам отношения ее к подсистемам системы управления качеством (система общего управления качеством, «продуктовым подсистемам» и др.) и их элементам, функциям управления качеством каждой из подсистем системы.
К информации по управлению качеством в рыночных условиях предъявляются определенные требования. В их основу целесообразно положить, прежде всего, полезность информации для принятия решений в системе управления качеством в частности и СУ в целом. Наряду с данным очевидным требованием и теми требованиями, которые предъявляются к документационному обеспечению системного управления качеством, к рассматриваемой информации следует предъявлять такие требования, как понятность, уместность, одноразовость ввода и надежность.
Понятность означает то, что информация о качестве должна быть доступной пониманию для ее пользователя. Это не исключает при необходимости представления достаточно сложной информации.
Уместность информации следует понимать как относящуюся только к качеству продукции, позволяющую принимать своевременные решения по управлению качеством превентивно-перманентного характера. Уместность определяется содержанием, существенностью и своевременностью информации. Например, информацию можно признать несущественной, если она не оказывает значимого влияния на принятие решений по управлению качеством.
Одноразовость ввода следует понимать как требование единственного введения информации по управлению качеством в банк данных с последующим многоразовым использованием, что позволит снизить ее неоднозначность за счет уменьшения вероятности совершения ошибок (при неоднократном вводе информации).
Надежность предполагает, что информация не содержит никаких серьезных (существенных) ошибок. При этом она должна правдиво, полно и беспристрастно (нейтрально) отражать предполагаемое (возможное) и реальное (действительное) качество продукции и состояние всех процессов управления качеством.
Источниками информации о предприятии и видах его деятельности при ее сборе, изучении, обобщении и анализе должны стать, как минимум, следующие нормативно-правовые документы:
1) данные внешней бухгалтерской отчетности, не являющиеся коммерческой тайной, публикаций, статистических материалов:
2) устав, учредительный договор, протоколы учредительного собрания, подписные листы на акции и другие документы, регламентирующие деятельность организации;
3) состав членов правления и их заместителей, ревизионной комиссии;
4) приказы о назначении генерального директора (президента) и его заместителей;
5) нормативно-правовые документы по основным направлениям деятельности организации и менеджмента, в том числе законы и другие подзаконные акты;
6) Организационная структура управления организацией и ее структурных единиц;
7) экологический паспорт;
8) показатели активов и пассивов балансовых отчетов, отчетов о финансово-экономических результатах и их использовании, отчетов о прибылях и убытках, других бухгалтерских, учетных и статистических документов;
9) годовые отчеты организации и ее структурных единиц;
10) отчеты о маркетинговых и других исследованиях внешней и внутренней среды организации;
11) материалы лабораторий и подразделений (отдел технического контроля, центров испытаний и т.п.);
12) материалы надзорных и сертификационных органов; результаты социологических исследований;
13) дефектные ведомости;
14) рекламации и отзывы потребителей;
15) входящие и выходящие документы;
16) положения о подразделениях, руководящие документы, методики, стандарты, должностные инструкции, процедуры и другие документы, регламентирующие деятельность подразделения, а также документы, отражающие:
- цели задачи организации;
- степень специализации, концентрации, комбинирования научно-технических разработок и производства продукции;
- кооперацию научно-технических и производственных структурных единиц;
- централизацию и специализацию функций обеспечения и обслуживания;
- маршруты материально-вещественных и информационных потоков;
- соотносительность структурных единиц и подразделений и их численности в жизненном цикле продукции (услуг);
- состав целей управления, функций и задач и их распределение между уровнями и звеньями управления;
- централизацию и распределение полномочий по принятию решений;
- функциональные связи между уровнями и звеньями управления и отдельными руководящими работниками;
- существующую технологию выполнения функций и задач;
- кадровое обеспечение;
- уровень используемых технических средств управления;
- используемые методы управления;
- факторы, обеспечивающие получение прибыли;
- исполнительность решений в структурных единицах организации;
Помимо перечисленного выше источниками информации могут быть:
1) сотрудники организации, характеризующие ее деятельность в процессе бесед, анкетирования, опросов ит.п.;
2) непосредственные данные наблюдения и мониторинга за процессом функционирования системы УК и всей СУ;
3) миссия и цели предприятия (организации);
4) реализуемые стратегии;
5) структура внешне хозяйственных связей предприятия;
6) организационно-правовая форма предприятия;
7) внешнеторговый контракт;
8) перевозочные и товаросопроводительные документы;
9) таможенные документы;
10) экспортная и импортная лицензия;
11)документы для регистрации участника внешнеэкономической деятельности;
12) платежные документы; документы, оформляющие валютные операции;
13) документы для зарубежной командировки и для приема иностранных партнеров;
14) отношение персонала организации к современным информационным технологиям;
15) владение руководителями и менеджерами необходимой и достоверной информацией при принятии управленческих решений;