" Нам выгодно, чтоб Вы стали богатыми",
"Здесь Вас встречают, Вас выслушают, Вам советуют деловые люди",
"Нет такой работы, которую мы не выполним для Вас",
"Вы нуждаетесь в поддержке? Мы поддержим Вас деньгами".
А французский банк Societe generale провел PR-кампанию под девизом "Объединим наши таланты", цель которой состояла в том, чтобы установить равноправные отношения с клиентами ( по опросам 50% французов считают, что их отношения с банками неравноправны, при этом преимуществами пользуются банки) и наладить с клиентами постоянный диалог.
ИНТЕРНЕТ И БАНКОВСКИЙ PR.
В банковском бизнесе обладание самой свежей информацией, оперативная обработка огромного количества поступающих данных и своевременное предоставление необходимых сведений клиентам является ключевым фактором успеха. Современный банк немыслим без использования передовых информационных технологий, таких как компьютерные системы взаиморасчетов, системы авторизации кредитных карт и так далее.
Самая быстроразвивающаяся технология - глобальная сеть ИНТЕРНЕТ - предоставляет уникальную возможность для банка охватить гораздо более широкий круг потенциальных клиентов, повысить уровень обслуживания.
Размещая на web-страничках информацию о своих услугах, банки фактически продлевают свой рабочий день до 24 часов в сутки, поскольку она доступна для пользователей ИНТЕРНЕТ в любое время. Интернет является глобальным СМИ.
Многие зарубежные банки уже давно с успехом пользуются всем спектром функциональных возможностей ИНТЕРНЕТ. Количество банковских страничек в world wide web перевалило за 700 тысяч. Сегодня индивидуальные и корпоративные пользователи ИНТЕРНЕТ на Западе могут с помощью этой системы открыть корпоративный или частный счет, управлять им, осуществлять платежи по кредитной карте или со счета, купить или продать ценные бумаги, предоставить огромное количество информации о себе и своих услугах и многое, многое другое.
Большая прослойка клиентов банков - это люди в возрасте 25-35 лет, работающие в динамично развивающихся компаниях, активно осваивающие современные методы ведения бизнеса и ожидающие столь же высокий уровень обслуживания, как и предоставляемый на Западе. Эти люди высокообразованны и, прежде чем остановиться на использовании конкретного финансового учреждения, склонны тщательно проанализировать рынок предложений. Их интересуют общие сведения о банках (финансовая отчетность, участие в инвестиционных проектах, акционеры, клиенты, условиями депозитных договоров, детальная информация об условиях получения кредитов, динамика развития банка на протяжении последних лет на основе финансовых показателей и публикаций в прессе и т.д.). Именно подобная информация должна быть размещена на web- страницах банков.
Одной из наиболее перспективных возможностей ИНТЕРНЕТа является электронная система расчетов (On-line Banking). Открыв клиенту счет (корпоративный или частный), банк присваивает ему имя и пароль для доступа к системе. При этом клиент получает возможность управлять своим счетом в любое время, находясь дома, на работе или даже в другой стране. Это особенно удобно для осуществления коммунальных платежей, платежей за телефон или пейджер, штрафов за дорожные нарушения и т.д. Клиент избавлен от необходимости лично приезжать в банк, стоять в очереди. Подобная система повышает удовлетворенность клиентов, улучшает качество банковского сервиса.
Кроме того следует отметить, что наличие личного сайта с хорошо структурированным текстом, с профессионально выполненным графическим сопровождением, с комфортных гипертекстовыми ссылками - все это создает ощущение, того что банк является современным, динамичным, уверенным в себе и надежным.
Интернет может быть использован как средство общения не только с клиентами, но и со СМИ, акционерами банка, а также с государственными и общественными структурами.
"ЧЕРНЫЙ" PR.
К сожалению, невозможно не упомянуть явление, ставшее повсеместным в нашей действительности - "черный" PR. ( подкуп журналистов, покупка статей, компроматы и т.д.) Далеко не секрет, что даже весьма респектабельные фирмы и банки порой не прочь прибегнуть к такой тактике, не говоря уже о мастерах "черного PR" среди журналистов. Применение "грязных" приемов является ( не касаясь нравственных аспектов) обоюдоострым оружием, и нет никаких гарантий, что противники не применят контрмеры, способные свести на нет все старания и задеть зачинщика войны.
По мнению Исполнительного директора Ассоциации российских банков Загрядского Александра Евгеньевича, "черный" PR наносит ущерб самим СМИ. Читатель должен быть уверен в том, что его не обманывают, что информация объективна. Деловая публика образованна, и она просто перестает читать определенные издания, статьи в которых покупаются. Такие издания обречены.
НОСИТЕЛИ PR-ИНФОРМАЦИИ О БАНКЕ.
o Название банка,
o Логотип банка,
o Здание банка и территория;
o Внутренний интерьер банка;
o Персонал;
o Корпоративный стиль.
o Пресс-конференции, брифинги, презентации.
o Публичное подписание договоров.
o Выставки.
o День открытых дверей.
o Информационные бюллетени банка
o Письма банка.
o Прямая почтовая рассылка.
o Постеры и реклама на различных носителях.
o Акции, чеки, кредитные карты, выпускаемые банком.
o Конверты, бланки, визитные карточки.
o Сувениры (ручки, карандаши, брелки, зажигалки, календари, блокноты, папки и т. д.).
o Театральные программы, плакаты, буклеты, афиши различных мероприятий, где банк является спонсором.
o Годовые отчеты банка.
o Заключения аудиторских проверок.
o Выступления первых лиц банка о политике банке, о ситуации на финансовых рынках и т.д.
o Корпоративная газета, журнал, газета.
o Телефонная (справочная ) служба банка.
o Электронная почта.
o Страницы в Интернете.
ПЕРЕЧЕНЬ PR-УСЛУГ В БАНКОВСКОЙ СФЕРЕ.
· подготовка и распространение пресс-материалов;
· планирование и проведение так называемых "специальных событий" (презентации, конференции, пресс-конференции, брифинги, семинары, выставки);
· пресс-мониторинг, пресс-клиппинг;
· организация неформальных контактов с журналистами;
· организация и помощь в подготовке к интервью, публичным выступлениям;
· составление и рассылка поздравлений клиентам, акционерам и сотрудникам банка,
· работа с жалобами клиентов, доведения интересов основных клиентских групп до руководства,
· поддержка "дружественных" клиентских групп;
· изучения и оценки потребностей клиентов, изучение их мнений;
· прямая почтовая рассылка;
· создание информационных баз данных;
· исследование и мониторинг отдельных сегментов рынка;
· создание и рассылка специальных публикаций для акционеров и клиентов банка;
· обеспечение участия ключевых акционеров и клиентов в значительных событиях внутриорганизационной жизни банков, например в торжественных собраниях, юбилеях руководства, культурных, других неформальных мероприятиях;
· планирование и проведение комплексных кампаний по позиционированию новых банковских услуг;
· организация и проведение корпоративных развлечений,
· доведение мнения служащих до руководства банка;
· создание и углубление чувства удовлетворения служащих от работы;
· РR-поддержка менеджмента (например различные премии, награды);
· разрешение конфликтных ситуаций в коллективе банка;
· налаживание связей с соответствующими государственными структурами;
· составление и публикация информационных брошюр,
· разработка комплексных мер по созданию, укреплению и защите имиджа банка;
· разработка программ по международным связям с общественностью;
· составление и публикация внутренних корпоративных газет;
· проведение семинаров по связям с общественностью;
· составление годовых, квартальных и других отчетов;
· услуги по созданию собственных отделов по связям с общественностью в банках;
· проведение общих собраний акционеров;
· составление рекламных объявлений, роликов и их мониторинг;
· составление и обновление web-дизайна банковских сайтов;
· разработка примерной структруры оповещения и распределения функций в банке во время кризисной ситуации;
· подготовка информации на "типовые" банковские кризисные ситуации;
· подбор и подготовка сотрудников и менеджмента банка для общения с прессой в период кризиса;
· кризис-тренинги для сотрудников, акционеров и менеджмента банков;
· разработка и реализация комплекса мероприятий по защите имиджа банка в условиях кризиса;
· посткризисная коррекция имиджа банка;
· составление списков журналистов и специализированных изданий, а также государственных и общественных структур для оповещения и задействования в период кризиса;
· поиск наиболее выгодного объекта спонсоринга и меценатства.
Литература
1А.Benn "Аdvertising Financial Products and Services. Proven Techniques and Principles for Banks, Investmant Firms, Insurance Companies, and their Agencies". New-York, 1981.
2 Ариевич Г., Кондратьев А., Макурин И., Синицын А. "Вместе трудно, порознь грустно. PR в банках" // "Советник", №7, 1997г.
3 Зубченко Л.А."Как рекламируют себя французские банки".// "Банки. Мировой опыт." №3, 1999г.
4 "Итоги лоббистской деятельности Ассоциации российских банков".
5 Гурьянов С. А. "Маркетинг банковских услуг". // www.marketing.spb.ru /
6 Кошелюк М. Е. "Проблемы общения PR-службы банка и агентства по связям с общественностью".//"Вестник АРБ" от 19.02.98
7 Аврин С. "Психологические аспекты работы с клиентами"//"Банковские технологии", №5-6, 1999г.
8 Аврин С. "Информационная политика банка и кризис" "//"Банковские технологии", №5-6, 1999г.
9 Воскресенский Г. "Пиаровцы знают, чего хотят. И могут создать имидж банка" // www.rbc.ru/documents/vek/9806/060803.html
10 Колосовская И. "Имидж банка как составляющая его безопасности".// www.mirror.kiev.ua/paper/1997/45/1231/text/45-08-2.htm
11 Петров В. С. "Реклама как средство расширения клиентской базы банков"// www.plesetsk.ru/chairman/clause/reclama.htm
12 Михеева Н. "Кризис на рынке финансовой рекламы и PR"// www.socio.msu.ru/science/mih.html