1) что из сказанного было принято респондентами, а что — нет;
2) аргументы, которые высказывали участники в случае ocпаривания их точки зрения;
3) какие использовались источники для оправдания своих позиций и как другие участники на эти источники реагировали;
4) аргументы, источники и типы информации, которые побуждали участников менять свою точку зрения или интерпретировать ее;
5) тон голоса, язык телодвижений и уровень эмоциональности беседы.
Размещение участников желательно проводить по типу «круглого стола», модератору нужно иметь хороший зрительный контакт со всеми участниками фокус-группы, участники должны хорошо видеть друг друга.
1.3.5 Функции и качества модератора
Функции модератора и функции интервьюера, проводящего индивидуальные глубокие интервью, схожи с точки зрения конечных целей их работы, но не с точки зрения ее стиля. Хороший модератор всегда может эффективно провести индивидуальное интервью, если оно относится к сфере профессионально знакомых ему предметов. Однако интервьюер, специализирующийся на проведении индивидуальных интервью, не всегда сможет стать эффективным модератором, хотя навыки проведения интервью, конечно, в очень большой степени будут помогать ему в освоении новой профессии. Методисты убеждены: основная функция модератора состоит не столько в опрашивании, сколько в регулировании дискуссии.
Бытует мнение, что осведомленность модератора не должна существенно выходить за рамки тех знаний, которыми обладает типичный пользователь соответствующего продукта. К примеру, цель фокус-группы в маркетинге состоит в том, чтобы производитель продукта мог взглянуть на него глазами потребителя.
Личностные качества модератора. Личностные качества человека являются производными от генетически заданного типа нервной системы и типа социализации. Хорошего модератора сравнивают с капитаном корабля и с дирижером оркестра. Профессиональные качества опытного модератора таковы: способность не терять нить обсуждения, соотносить ход дискуссии с целью исследования; способность воодушевлять участников обсуждения (активное слушание: внимание, понимание, адекватное реагирование, сопереживание, симпатия); способность отстаивать свою главенствующую роль; эффективное использование времени дискуссии. Согласно мнению Р. Крюгера, модератор должен быть настороженным (бдительным) и внимательным, не должен суетиться и поддаваться давлению; должен воспитывать в себе умение слушать других; обязан помнить вопрос и уметь думать и слушать одновременно. Бывает так, что модераторы оказывают разрушительное воздействие на качество и ход обсуждения. С чем это связано? Скорее всего, с недопониманием модератором своей функции или отсутствием вышеобозначенных личных качеств. Различают следующие деструктивные типы.
Растерянный и запуганный модератор. Типичный результат — механическое следование вопроснику, за который тревожный модератор хватается, как за спасательный круг.
Вообще, хороший модератор должен испытывать удовольствие от своей работы, невзирая на то, что она трудная и изматывающая. Попустительствующий модератор не может сосредоточить дискуссию на обсуждаемых вопросах и сконцентрировать ее во времени. Активизируются альтернативные лидеры, которые переключают внимание на себя.
Модератор, влияющий на ход дискуссии. Основная причина такого влияния состоит в наличии у модератора собственной точки зрения, которая мешает ему адекватно воспринимать точки зрения участников.
Модератор-комедиант. Недопустимо использовать юмор в качестве средства развлечения респондентов.
Модератор-эксгибиционист. Это модератор, который использует группу главным образом для целей самоутверждения, стремясь вызвать восхищение у ее членов и (или) у наблюдателей, находящихся за зеркалом.
А также соблазняющий модератор, модератор с болезненным любопытством, авторитарный модератор, слишком активный модератор, плохо слушающий модератор.
1.4 Отбор, подготовка, инструктаж интервьюеров
Подробно о том, какова зарубежная практика тренинга интервьюеров, пишет, например, И.В. Журавлева.
При отборе интервьюеров советуют предусмотреть некий запас претендентов, поскольку часть их покидают обучение, узнав подробности инструкции. Так, в период обучения интервьюеров для исследования «Проблемы федерализма в России», проведенного в июне 1997 г. исследовательским центром «Демоскоп» совместно с Принстонским университетом США в Казани и Нижнем Новгороде, отсеялось около половины пришедших. Одних не устраивает район проведения опроса, другие сомневаются в своих способностях общаться с людьми. Но и те интервьюеры, которые остаются и успешно проходят обучение, в работе проявляют себя по-разному, иногда с неожиданной стороны:
«Интервьюеров, обучавшихся в Казани, можно было разделить на три типа. Первый тип: «всезнающие» — во время инструктажа говорили, что подробные объяснения им не нужны, они все поняли и могут приступать к работе. Чаще всего у таких интервьюеров уже на этапе обучения были ошибки и масса вопросов по ведению интервью. Опыт показывает, что от услуг таких интервьюеров следует отказаться. Второй тип интервьюеров — «въедливые» — просили уточнить некоторые аспекты, предлагали рассмотреть возможные ситуации. Во время обучения они раздражали своих коллег, складывалось впечатление, что до них плохо доходит информация. Видимо, таких людей Элизабет Ноэль назвала общительными педантами. Но в дальнейшем они не допускали ошибок, тщательно выполняли все требования, предъявляемые к проведению опроса. Третий тип — «молчаливо воспринимающие». Как правило, эти люди все понимали, терпеливо выслушивали инструкторов, усвоенный материал грамотно применяли на практике».
Отечественная практика эмпирических исследований подтверждает старую истину о том, что наиболее продуктивные интервьюеры — женщины около пятидесяти лет. С ними респонденты чувствуют себя более свободно во время ответов. Замечено, что респонденты были настроены дружелюбнее к интервьюерам старших возрастов и в том случае, если присутствовал дома супруг. Однако люди в описанном выше исследовании, у которых присутствовал во время интервью супруг, вели себя менее решительно, чаще затруднялись с ответом.
Большинство опросных фирм предпочитают брать на работу людей среднего или старшего среднего возраста с устойчивым социальным положением, средним специальным и высшим образованием. Наиболее распространенной категорией интервьюеров являются преподаватели, учителя, домохозяйки.
Таким образом, типичный интервьюер сегодня — человек вполне зрелый по летам и жизненному опыту. Ему присущи ответственность и социальная активность. Он обладает определенным уровнем знаний, культуры, необходимых для общения с людьми различного социального положения, возраста, образования, для того, чтобы запомнить и в разговорной манере воспроизвести текст интервью (часто довольно обширный), соблюсти разнообразные инструкции. Чрезвычайно важно, чтобы это был человек добросовестный, умеющий точно выполнять инструкции, «поставлять» доброкачественную информацию.
Интервьюер должен владеть навыками установления контакта с собеседниками, четкого и ясного изложения вопросов, уметь провести беседу в заинтересованном и доброжелательном тоне, независимо от того, совпадает ли его личное мнение с точкой зрения собеседника, постоянно следя за своими выражениями и интонациями, чтобы не внушать ожидаемого ответа. За внешней раскованностью опытного специалиста скрывается строгая внутренняя дисциплина. Такая работа требует постоянной концентрации внимания и быстрой реакции. Интервьюер должен непрерывно следить за ходом мысли опрашиваемого и фокусировать его на проблеме исследования. С.А. Белановский называет этот процесс «импровизацией по правилам», потому что последовательное раскрытие респондентом темы предполагает наличие у интервьюера не только определенных навыков поддержания беседы и направления ее в нужное русло, но и некоторой проницательности, научной интуиции и изобретательности. А главное, опытный специалист всегда создаст для своего собеседника комфортную атмосферу, ощущение собственной значимости и чрезвычайной важности своих высказываний.
Такие качества выступают своеобразным тестом, который должны выдержать претенденты в интервьюеры. После того как интервьюеров отобрали на основе научно обоснованных критериев, наступают следующие две фазы, а именно обучение и инструктаж. Необходимо провести их как можно более качественно, поскольку отдельные ошибки и оплошности в работе кодировщиков, интервьюеров и других сотрудников могут привести к краху oпроса в целом.
На занятиях с интервьюерами проводится инструктаж, во время которого каждый интервьюер получает полный комплект документов (удостоверение интервьюера, список-задание с фамилиями и координатами респондентов, инструкцию и бланк интервью), подробно знакомится с ними и выясняет возникшие вопросы. Затем слушатели могут разделиться на пары и провести учебные интервью, меняясь ролями респондента и интервьюера, для того чтобы освоить технику заполнения анкеты и правильного поведения во время беседы.
В ходе инструктажа излагаются правила поиска респондентов и замены отсутствующих запасными кандидатурами; содержание вводной беседы с респондентом, условия получения его согласия на интервью. Что же касается текста вопросника, то в нем предусматриваются также пояснения по технике заполнения: могут быть указатели переходов от вопросов-фильтров к специализированным вопросам; правила заполнения вопроса табличной формы; напоминания о карточках с перечнями вариантов ответов, которые интервьюер должен дать респонденту