«Слух – пугало» обычно выражает боязливое предвидение, каких – либо неприятных событий, в основе лежит эмоция – страх. «Слухи – пугала» часто возникают в периоды социального напряжения или организационного конфликта. Примеры: слухи о разорении, продаже компании, смене руководства, «массовых чистках», часто о причинах проведения аттестации. Данный вид слухов также не является безобидным, поскольку провоцирует сотрудников обсуждать предполагаемые последствия событий, готовиться к неблагоприятным изменениям и т.д. и эти действия происходят за счет основной деятельности, при этом снижая эффективность последней.
«Агрессивные слухи» или «слух - разделитель» обычно основывается на предрассудках, и выражает собой резкое негативное отношение некоторой группы людей к объекту, фигурирующему в сюжете слуха. Например: «слухи о жадном руководителе», слухи о социальном, материальном статусе, сексуальной ориентации, распускаемые друг о друге двумя конфликтующими между собой сотрудниками или подразделениями. В основе этого слуха лежит неприязнь, презрение. Развитие этого вида слухов обычно способствуют повышению напряжения и конфликтности.
Слухи выполняют как ряд позитивных, так и негативных функций. Положительными функциями слухов являются удовлетворение комплекса своих потребностей, что мы рассматривали ранее, это и потребность в безопасности, в общении, в признании, они иногда оживляют, поднимают настроение. Однако чаще слухи имеют негативные последствия. Они запутывают, сбивают с толку, искажают реальность, провоцируют панические настроения, тревогу, апатию. Иногда слухи способствуют текучести кадров, потере контроля над официальными потоками, идущими из компании вовне и т. д. Как известно, репутация – это устойчивый слух.
Учитывая негативную роль слухов в организации, существуют принципы профилактики:
1. Оперативное реагирование в виде предоставления достоверной информации со стороны официальных источников.
2. Исчерпывающее информирование, предполагающее систематическое предоставление информации по интересующему персонал вопросу.
3. Обратная связь. Отслеживание мнения сотрудников по поводу планируемых, происходящих или происшедших изменений позволяет организации корректировать свою политику.
«Горячая линия», «ящик для вопросов», «внутренний интернет-форум» обладают особой ценностью, поскольку позволяют не только пассивно собирать информацию, но и формировать определенные установки у персонала.
4. Однозначная трактовка информации, выражаемая в понятном языке, его простоте и однозначности.
В случае уже устойчивой циркуляции слуха в компании рекомендуются методы противодействия их распространению. Противодействием слухов является ряд мероприятий по его опровержению. Иногда имеются ошибки в самом сообщении – опровержении слуха, когда информация может быть истолкована как подтверждение достоверности слуха. Поэтому перед выбором стратегии нужно определить:
1. Каково количество сотрудников уже знающих о слухе?
2. Оценить каково доверие к источнику опровержения.
3. Проанализировать конкретные причины, мотивы и гипотетические источники распространения слухов.
Существует несколько методов противодействия слухам:
Подтверждение слуха. Иногда для предотвращения дальнейшего «наслоения» сюжета лучше подтвердить слух. Порой честное признание повышает доверие к источнику, и помогает контролировать последующий ход событий. Подтвердить слух может представитель руководства компании, имеющий доверие среди коллектива. Подтверждение слуха возможно при помощи сбора и информирования руководителей для дальнейшего распространения информации внутри отделов.
Опровержение слуха. Официальное опровержение слуха уместно лишь при условии, что данный источник пользуется уважением и доверием у аудитории. Тогда нужно прямо указать на содержание слуха, его причину и изложить альтернативную версию событий. Опровергнуть слух возможно в условиях общего собрания с авторитетным представителем компании, в редких случаях целесообразно использовать PR – технологии.
Ирония, юмор. Порой помогает использование юмора - высмеивание «нелепой» информации в процессе яркого и богатого различными метафорами выступления представителями руководства компании или авторитетным лицом.
Контрслух. Если нет уверенности в авторитетности официального источника, уместно распространить информацию, по содержанию противоположную сюжету слуха. Делать это нужно под различными предлогами, но без упоминания о самом слухе и его сюжете. В данном методе необходима особая внимательность к каждой детали, так как малейший просчет может привести к «эффекту бумеранга» и доверие к слуху усилится.
Доведение до абсурда. Прием «доведение до абсурда» подразумевает распространение информации, не противоположной содержанию, а наоборот, усиливающей тенденцию, лежащую в основе первоначального слуха. Счастливые перспективы или драматизм ситуации доводятся до таких масштабов, что воспринимается как нереальные. Главное, чтобы сотрудники поняли, что имеет дело с «нелепым» слухом.
Дискредитация автора. О возможном авторе сюжета (источнике) слуха распространяется компрометирующая информация. Если дискредитировать автора невозможно, стоит попробовать снизить доверие к слуху путем оповещения аудитории о существовании некоего врага, распространяющего слухи с целью нанесения какого-то ущерба.
Назначение ответственного лица или «пост» слухов. Можно официально назначить лицо, у которого можно проверить слух, или же «пост» слухов, что сложней, но тем не менее как вариант можно использовать. Часто эта роль отводится менеджерам по персоналу, представителю профсоюза или, наконец, специалисту по связям с общественностью.
Устранение причин. Наиболее эффективное средство борьбы против слухов - устранение поводов, их вызывающих.
Публичное разоблачение «сплетника». Крайне негуманный способ, но действенный. Осуждение сплетника отбивает желание распускать слухи у тех, у кого оно могло вот – вот возникнуть. Правда, иногда, «разоблаченный» сотрудник не раскаивается, а скорее его манипуляции становятся более утонченными. К тому же важно найти реального распространителя слуха, а не просто «козла отпущения».
Стоит отметить следующие моменты, на которые следует обращать особое внимание при управлении слухами на предприятии:
1. Руководителю следует давать коллективу больше информации о состоянии организации, о планируемых мероприятиях, о происходящих изменениях. Как известно, свято место пусто не бывает. В противном случае достоверную информацию заменят слухи. И последствия их непредсказуемы.
2. Отличный способ профилактики слухов – проведение различных корпоративных мероприятий. Это могут быть соревнования в отделе, выезды на экскурсии по предприятию (это относится к крупным организациям), выпуск корпоративной газеты. Такие методы будут формировать положительное внутреннее мнение о компании, дадут достоверную информацию и развлекут сотрудников в ситуации бессобытийности, однообразности рабочего дня.
3. Опасные слухи необходимо официально опровергать. Чем быстрее, тем лучше. Однако тут важно не перебрать: если вы будете слишком рьяно отрицать очевидное, это вызовет еще большее подозрение.
4. Несмотря на всю деликатность вопроса, существует ряд случаев, когда есть смысл привлекать внешнего специалиста. Например, когда есть сомнения в профессионализме работников по персоналу (а дело здесь тонкое, малейший его просчет – и началась паника!), когда нет уверенности, что они будут работать на стороне руководства (ведь порою интересы руководства и интересы персонала вступают в противоречие). Также можно не ожидать какого-то эффекта (или хотя бы полной картины распространенных в организации слухов), если у подчиненных, в свою очередь, есть основания не доверять службе персонала, собирающей информацию «по заданию свыше».
В заключение, хотелось бы сказать о том, что слухи можно использовать в качестве способа диагностики, поскольку:
1. Слухи отражают наиболее болезненные вопросы и проблемы, волнующие членов организации. Также они являются отражением отношения персонала к тем или иным изменениям.
2. Через слухи отражаются ценности и нормы, существующие в том или ином коллективе.
3. Слухи являются индикатором социально – психологического климата коллектива. По ним можно судить об эмоциональном состоянии сотрудников, их опасениях, ожиданиях.
4. Анализ содержания слухов также позволит руководству компании взглянуть на ту или иную проблему с точки зрения рядовых сотрудников, что всегда полезно.
Лучше переоценить роль слухов, чем недооценить их, поскольку, напомню, что циркулирующие слухи в организации влияют на:
Внутренние отношения (неудовлетворительный социально – психологический климат в коллективе, снижение рабочего настроя и т.д.).
Внешние последствия (недоброжелательные отзывы в прессе, слухи о «подмоченной репутации» компании).
Главное в работе со слухами – это профессионализм. В одном случае слухи – эффективное средство управления людьми, в другом – бомба замедленного действия.
Деменко Елена,
руководитель проектов
кадрового консультирования
Кадрового центра «Профессионал»
Изучение слухов имеет очень важное диагностическое значение: они относятся к неформальной сфере жизнедеятельности организации и, как невербальное поведение, показывают реальные отношения, настроения, ценности, ожидания персонала.