В любой организации всегда будут существовать слухи, что связано как с психологическими особенностями сотрудников (с их стремлением придать определенность неопределенной ситуации), так и с объективной особенностью формальной коммуникации устаревать, игнорировать новые социальные потребности сотрудников, порождающие новые потоки информации. Слухи — это вербальная реакция сотрудников на события, не получившие своевременной исчерпывающей официальной интерпретации. Основной способ борьбы со слухами — без промедления предоставить полную информацию по интересующему персонал вопросу через формальные каналы.
Основной способ контроля над внутриорганизационными слухами — постоянный мониторинг информационного поля организации.
Данный материал публикуется частично. Полностью материал можно прочитать в журнале «Отдел кадров» № 7 (66), июль 2006.
"Кадровик. Кадровый менеджмент", 2008, N 3
ПОЧЕМУ ПОЯВЛЯЮТСЯ СЛУХИ В ОРГАНИЗАЦИЯХ?
Слухи являются индикаторами существующих проблем: плохого управления конфликтами; неправильной тактики внедрения инноваций; диспропорциональной и непрозрачной системы оплаты труда.
Словарь управления персоналом. Слухи - это сообщения с негарантированной достоверностью, распространяемые по каналам межличностного общения от одного человека к другому, от другого к третьему и т.д.
Анализ ряда научных публикаций позволяет выделить плюсы и минусы организационных слухов. К негативным проявлениям слухов относят: подрыв репутации; разрыв социальных связей. Опора на слухи в принятии решений снижает их качество и уровень морали в организации. Можно выделить также ряд положительных аспектов слухов. Слухи формируют социальные связи, так как распространяющие их люди становятся частью группы. Слух позволяет учиться на чужих ошибках. Слухи могут указывать на социальные нормы, т.е. слух может быть использован в качестве метода ознакомления с культурой организации, так как в них находят свое отражение нормы и ценности организации. Наконец, сплетники могут просто получать удовольствие от процесса, что позволяет им "выпустить пар". Два момента являются ключевыми в управлении слухами, во-первых, это понимание условий произрастания слухов, а во-вторых, поводов их возникновения.
Условия произрастания. В исследовании Г. Олпорта и Л. Постмэна [2] была установлена интересная формула, согласно которой сила слуха пропорциональна произведению важности события и его двусмысленности. Таким образом, слухи заполняют вакуум отсутствия надежной и недвусмысленной информации. Р. Росноу однозначно определил, что люди хорошо распространяют только те слухи, которые они считают достоверными [3]. Многие из них берут свое начало в официальных каналах путем поэтапного искажения ядра правды. В практическом плане это означает высокие требования к помехоустойчивости коммуникативных каналов. В исследовании К. Книффина и Д. Уилсона [4] выявлен тот факт, что количество слухов напрямую зависит от уровня конфликтности в организации, что еще раз подчеркивает необходимость установления в организации благоприятного психологического климата.
Поводы возникновения. Среди наиболее вероятных поводов возникновения слуха можно отметить следующие: увольнение сотрудника, назначение на должность, невыплата в срок заработной платы, недопонимание системы оплаты труда. Каждый из этих поводов на благодатной почве может дать росток вреднейших и сильнейших слухов в организации. Вот почему и поводам необходимо уделять внимание. Увольняемый сотрудник, зашедший в отдел кадров в последний раз за трудовой книжкой, может позволить себе "высказаться без последствий". Поэтому, помимо обязательного соблюдения правил увольнения, необходимо донести до сотрудников причины увольнения, указав на неправильные действия, невыполненные задания или на изменившуюся ситуацию в организации, а не на черты характера уволенного сотрудника.
Если организацию ожидает серия увольнений, а такое иногда случается, то необходимо разработать соответствующую коммуникативную стратегию сокращения, являющуюся частью стратегии сокращения предприятия. Несомненно, что на хорошую вакансию, т.е. с приличной оплатой и значительным статусом, всегда находится много желающих.
Следовательно, помимо того, что занявший должность действительно должен ей соответствовать, необходимо довести до других сотрудников соответствующую информацию. Сделано это должно быть позитивно, т.е. необходимо выделить его положительные компетенции и указать примеры его эффективно выполненной работы. Очень часто весьма вредные и имеющие далеко идущие последствия слухи зарождаются на почве несвоевременных выплат заработной платы. В этом случае не стоит замалчивать причины таких задержек, так как слухи могут оказаться страшнее любой, пусть даже горькой, правды. Вопрос оплаты труда самый щекотливый из всех возможных, и однозначной рекомендации по степени раскрытия такой информации дать невозможно. Однако если у вас внедрена четко разработанная, устойчивая и понятная система оплаты труда, то, конечно, вам нечего скрывать. Если же у вас нет такой системы, а во многих случаях ее и быть не может (например, когда у вас в организации идет череда разнообразных проектов, да еще и вклад каждого из участников не всегда может быть однозначно оценен), то есть смысл умалчивать распределение денежных средств.
Опрос, проведенный среди сотрудников российских компаний, позволил выявить тот факт, что нет ни одной категории внутриорганизационных слухов, к которой персонал относился бы нейтрально. Более того, слухи одинаково интересны как руководителям, так и сотрудникам без управленческих функций, как мужчинам, так и женщинам.
Для измерения отношения к слухам среди разных категорий сотрудников организаций нами была разработана соответствующая анкета, в которой принята следующая измерительная шкала: