Проте перед тим, як справа дійде до конкретних мір, системний адміністратор повинен мати формальний опис тих послуг, що ІТ-відділ зобов'язаний надати конкретному користувачу, і мати у своєму розпорядженні надійні засоби виміру параметрів сервісів у реальному часі. Один із варіантів цього сценарію поступово оформився в самостійну концепцію керування ІТ-услугами.
Управління ІТ-услугами
Передумови, що викликали до життя цю ідею, воістину давні як світ. Спроби максимально регламентувати роботу корпоративних ІТ-відділів, а в ідеалі поставити їхній бюджет у пряму залежність від якості обслуговування всіх інших підрозділів із тієї або іншою частотою починалися протягом всієї історії існування інформаційних технологій. Втім, специфіка адміністрування високо гетерогенних розподілених середовищ і небачене різноманіття мережних, комунікаційних і прикладних сервісів у сьогоднішніх корпоративних ІС змусило по-новому глянути на цю проблему2.
Якщо говорити про сучасний етап розвитку інформаційних технологій, то навіть на цьому порівняно короткому відрізку часу концепція управління ІТ-услугами встигнула перетерпіти помітні зміни. На початку 90-х років її практична реалізація зводилася до розгортання систем класу Service Desk/Help Desk, спрямованих переважно на фіксацію подій, що відбувалися в розподіленому середовищі. Проте поступово акцент усунувся на рішення виникаючих проблем, а потім і на профілактичне адміністрування, що згадувалося вище. Логічним завершенням цього еволюційного шляху стала бізнес-орієнтованість усіх процедур, пов'язаних з управлінням ІТ-услугами.
На практику це означає насамперед сувору формалізацію взаємовідносин між ІТ-відділом і всіма іншими підрозділами організації. У що підписуються між ними контрактах на обслуговування (Service Level Agreement, SLA) повинний утримуватися вичерпний перелік ІТ-послуг, умов їхній надання і санкцій за порушення цих умов (в ідеалі такі санкції виражаються в зменшенні суми відрахувань відповідного підрозділу в бюджет ІТ-відділу), опис засобів контролю за наданням послуг із боку їхнього споживача, а також аналогічного інструментарія, застосовуваного постачальником послуг - мережним або системним адміністратором.
Зауважимо, що згадані контракти SLA не є чимось новим в області ІТ-послуг. Їхнє підписання - обов'язковий крок при делегуванні хоча б частини адміністративних функцій сторонньої організації. Більш того, поширеність контрактів на обслуговування призвела до появи самостійного сектора програмного забезпечення, на якому сьогодні діє біля десятьох компаній (див. урізання). Дійсно новим у що описується підході є те обставина, що “правила гри”, стандартні для сторонньої організації, тепер поширюються на власний ІТ-відділ. Звідси навіть виник парадоксальний термін - “внутрішній аутсорсинг” (in-house outsorcing). Кінцева ціль подібної метаморфози настільки ж тривіальна, як і складна - підвищити ефективність експлуатації корпоративної інформаційної системи.
Потужний стимул ідеї управління ІТ-послугами в її сучасному розумінні наприкінці 1997 р. дала Hewlett-Packard, яка придбала тоді невеличку голландську фірму ProLin, що почала вести розробки в даному напрямку ще раніш.
Свою роль зіграло і появу фундаментальної праці IT Infrastructure Library, що нараховує без малого 70 томів і підготовленого в середині 90-х років із доручення британського уряду з метою узагальнити кращий досвід застосування інформаційних технологій у різноманітних організаціях.
Примітно, що поява концепції управління IT-послугами виявилося настільки своєчасним, що компанії Hewlett-Packard практично не вдалося стати перед потенційними замовниками в гордій самітності: у даний час рішення в даній сфері активно просувають і основні конкуренти компанії. Як приклад достатньо назвати корпорацію IBM, в арсеналі якої сьогодні присутні пакети Tivoli Service Desk (управління проблемними ситуаціями, ресурсами і змінами конфігурації обчислювального середовища) і Tivoli Decision Support (засоби аналітичного опрацювання адміністративної інформації).
Рішення самої Hewlett-Packard в області управління ІТ-послугами зветься HP OpenView IT Service Manager (ITSM). Воно включає програмні модулі різноманітного функціонального призначення - від засобу швидкого упорядкування контрактів на обслуговування (SLA Wizard) до інструментарія, що відслідковує вплив ресурсу, що відмовив, на інші сервіси (Service Navigator). Весною цього року HP внесла істотні зміни в ПО ITSM, що відтепер пропонується у вигляді чотирьох самостійних, хоча і тісно інтегрованих продуктів - ITSM Asset Manager (врахування ресурсів), ITSM Help Desk Manager (управління системою підтримки), ITSM Change & Configuration Manager (управління змінами і конфігурацією) і ITSM Service Level Manager (управління рівнем сервісу).
Прагнення зв'язати задачі мережного і системного адміністрування з потребами бізнесу організації-замовника досить швидко довело свою продуктивність. У результаті сьогодні свої рішення в даній області пропонують не тільки головні постачальники керуючих платформ, але і фірми меншого калібру, наприклад Concord Communications і International Network Systems і навіть новачки ринку начебто NextPoint Networks. Проте, якщо говорити про сферу управління ІТ-послугами, то вона в якомусь сенсі стоїть над окремими областями адміністрування, і тому виробники, що розташовують широким арсеналом керуючих засобів (начебто HP і IBM/Tivoli), можуть запропонувати в цій області більш привабливе інтегроване рішення ніж розроблювачі крапкових продуктів.
Як це ні парадоксально, але популярність, що завойовує, ідея “внутрішнього аутсорсинга” не перешкоджала виникненню прямо протилежної концепції - управління додатками, що делегується сторонній фірмі. До числа прикладних задач, управління котрими бере на себе постачальник відповідних послуг (Managed Application Provider, MAP), ставляться програми колективного користування (електронна пошта, ПО класу groupware), програми адміністративного призначення (управління кадрами, постачаннями, платежами й ін.) і додатки для вертикальних ринків. Незважаючи на те, що ринок послуг даного типу ще не відсвяткував свій перший день народження, серед MAP-провайдерів сьогодні можна зустріти US West і Bell South, EDS, IBM і Oracle, а також множину дрібних фірм.
Деякі проблеми і погляд у майбутнє
Аналіз розвитку базових концепцій і комерційних програм мережного і системного адміністрування дозволяє зробити висновок, що останнє десятиліття в цій сфері виявилося надзвичайно плідним. З одного боку, комплексний підхід до управління інформаційними системами став домінуючим, поступово витеснив функціонально обмежені технології управління розрізненими ресурсами. З інший, мережне і системне адміністрування перестало сприйматися як два антагоністичних світи, а це розчистило дорогу для інтеграційних процесів.
Сектор адміністративного програмного забезпечення вже декілька років як вступив у стадію зрілості. На ринку є широка гама пропозицій - від базових платформ і комплексних рішень до крапкових пропозицій, оптимізованих для виконання вузьких задач. Більш того, якщо розглядати засоби адміністрування найбільших виробників (Computer Associates, Hewlett-Packard, IBM/Tivoli), то розходження між ними в плані функціональності стають усе більш размитими. Ця обставина надає користувачам додаткову свободу вибору, можливість виходити з деталей реалізації достатньо специфічних функцій, із запропонованих виробником варіантів постачання і цінових схем, а головне - із тих бізнесів-задач, рішенню котрих повинно сприяти адміністративне ПО.
Останнє стало можливим завдяки усе більшій бізнесу-орієнтованості керуючих технологій і додатків. Істотну роль тут зіграло появу концепції управління IT-послугами і реалізуючих її продуктів. Симптоматичним представляється і проникнення в цю сферу сучасних методів інтелектуального аналізу даних (аж до технології нейроних мереж, як у ПО Neugents компанії Computer Associates) і підтримки прийняття рішень.
Що ж далі? Як спробував показати автор у дійсному огляді, еволюція засобів адміністрування не може не відслідковувати розвиток основних інформаційних технологій. Одна із серйозних задач, що коштують сьогодні перед розроблювачами керуючого ПО, полягає в максимально можливому використанні у своїх продуктах сучасних Web-технологій, починаючи від екранних інтерфейсів і закінчуючи застосуванням активних Java-компонентів і мови XML.
Окрема проблема пов'язана зі створенням комплексних “наскрізних” засобів управління, що дозволили б об'єднати (у тому ступені, у який це буває необхідно) системи адміністрування, встановлені в організаціях-партнерах. Актуальність цієї задачі буде наростати в міру усе більшого поширення мереж extranet. Впровадження в корпоративних інформаційних системах технологій intranet також не може обминути стороною сферу адміністрування. Нарешті, самостійну цінність представляють засоби управління Web-ресурсами, причому не тільки стосовно до мереж intranet і extranet, але в ще більшому ступені в зв'язку з поширенням електронної комерції.
На останній нараді групи Desktop Management Task Force (DMTF), що состоялись у Сан-Хосе в середині червня, обговорювався проект стандарту, що регламентує обмін даними мережного і системного адміністрування через Web із використанням протоколу HTTP. У нових специфікаціях, що доповнюють результати діяльності консорціуму WBEM, особливий упор зроблений на застосування мови XML із метою істотно розширити можливості обміну службовою інформацією щодо тих, що надає протокол SNMP. Принципове ж значення нового стандарту, на думку аналітиків, полягає в тому, що він уперше відчинить можливість для реальної інтеграції трьох доменів управління - корпоративних ІС, сервісів, пов'язаних з електронною комерцією, і послуг Internet-провайдеров - у загальне середовище адміністрування, із єдиними інтерфейсом і ієрархією службових даних.