Если вам доведется переписываться с какой-нибудь американской фирмой, то вы не застрахованы от остроумного письма, в котором может быть уместна шутка, интересная цитата, даже анекдот или загадка. Естественно, подобные «фокусы» исключены в больших официальных документах.
Британский стиль, напротив, отличается завидным постоянством, и, можно сказать, что консервативность его не знает границ. До сих пор можно порой встретить в британских коммерческих письмах клише 18-19 веков, типа:
We beg to acknowledge your esteemed favour of the 5th inst.
Позвольте засвидетельствовать почтение за любезно оказанную нам честь (имеется в виду письмо) от 5 числа сего месяца. Что на современном английском языке имело бы вид:
We received your letter of 5th May.
Мы получили ваше письмо 5 мая.
В современных деловых письмах вообще, и в коммерческих письмах в частности, приняты следующие клише:
We thank you for the letter of 5th May- БлагодаримзаВашеписьмоот 5 мая
Many thanks for your letter – БольшоеспасибозаВашеписьмо
In reply to your letter of (request) – ВответнаВашеписьмоот (просьбу)
W e are pleased to tell you that – РадысообщитьВам,что
At your request, we sent you – Повашейпросьбемывыслаливам
We have considerable interest in – Мыоченьзаинтересованыв
Запросы. Ответы на запросы.
Всякому, даже не искушенному в бизнесе человеку, нетрудно будет ответить на вопрос «с чего начинается коммерческая переписка?» Почти всякая деловая корреспонденция начинается с запросов. Одним грамотно составленным запросом можно установить новые деловые связи с торговыми партнерами, важность которых очевидна не только в наших условиях.
В запросах обычно интересуются прежде всего информацией любого рода и в любом ее виде – списка цен, условий поставки, сроков выполнения заказов, справок, поручительств, каталогов и т.д. Направляя заказ в адрес такой-то фирмы, вы сразу ставите себя в выгодное положение – фирма-получатель обязательно даст необходимую информацию и будет рада сделать это, ведь в условиях рынка запрос почти означает заказ, а заказ – это торговля, прибыль, смысл бизнеса.
Язык запросов прост, а содержание сводится к «просим такую информацию».
В запросах обычно используются следующие клише:
Please inform us – Просимсообщить
Please send us – просимвыслать
Please rush us - Просимвыслать
We should be obliged to receive your (price-list) – мыбылибыпризнательны, получивваш (прейскурант)
We are interested in – Мыинтересуемся
We are in the market for – Мынамеренызакупить
Quote prices – укажитецены
Wehaveaninquiryfor – мы хотели бы получить информацию о
Примеры запросов:
15 May 1990
Damark International, Inc.
6707 Shingle Greek parkway
Minnepolis, MN 55430
USA
Gentlemen:
Please send us you new catalogue of Computers and Microprocessors. We also should be grateful if you would enclose free descriptive leaflets with your reply and quote your terms f.o.b. London
Yours faithfully,
M. Davis
Господа!
Просим Вас выслать новый каталог компьютеров и микропроцессоров. Также будем признательны, если вы сопроводите каталог бесплатными проспектами и укажете условия доставки Ф.О.Б. Лондон.
Искренне Ваш,
М. Дейвис.
Заказы. Сопроводительные письма к заказам.
Все многообразие и изобилие коммерческой переписки можно разделить на два типа, сообразно двум основным целям бизнеса – либо что-то купить, либо что-то продать.
Ведение документации достигло такого уровня и запутанности, что скоро можно будет говорить об «искусстве документации», если кому-то удается извлечь из вороха разнообразных форм, условий и канцелярских головоломок – то самое необходимое, что служит делу.
Заказ означает не только сделку и доход. Главное новые связи, новые люди, укрепление связей со старыми партнерами. Таким образом, важность заказа огромна и очевидна, и рассматривать заказы, составлять их необходимо с особым вниманием.
Вся корреспонденция, связанная с заказами, многочисленна, и каждый ее тип приходится выдерживать в определенном стиле, использовать те или иные конструкции и слова, ненавязчиво убеждать, доказывать, просить и т.д.
Заказ же имеет простую форму:»просим доставить то-то туда-то тогда-то».Фирмы используют для оформления заказов отпечатанные бланки с пустыми местами, которые заполняются названиями, датами, условиями, ценами, а вся громоздкая документация, как правило, прилагается к простому заполненному бланку, которые даже обычно не имеют традиционных формул вежливости.
В заказах и сопроводительных письмах часто употребляются такие слова и выражения:
Tobequotedonalldocuments – ссылаться на заказ во всех документах
Your terms (quotations, prices) are accepted – вашиусловия, ценыпринимаются
Weacceptyourterms – мы принимаем ваши цены, условия
Freerepair – бесплатный ремонт, замена
Invoice - счет-фактура
To place an order for – разместитьзаказ
Reduce quotations by 10 per cent – уменьшитьценына 10 %
trialorder – проверочный заказ
Regularorder – регулярные заказы
To ship\to deliver - доставлять
To take delivery – принятьдоставку
Payment in check – оплатачеком
Postage – плата за доставку
Promptdelivery – быстрая доставка
Discount – скидка
Приведем примеры на несколько форм заказов.
Dear Sirs,
Please supply me 20 ‘Accurist Skeleton’ at $70 each and 70 Swatch “Wall Street” watches at $25 each plus $5 postage and handling for each watch ordered.
I enclose full payment in check.
Yours faithfully,
Господа:
Прошу выслать мне 20 часов по 70 ам. долларов за штуку и 70 часов по 25 фунтов за штуку плюс по 5 ам. долларов за каждые часы на пересылку и доставку.
Прилагаю полную оплату чеком.
Искренне ваш
Подтверждение заказов.
Как ни странно, заказы не являются последней стадией коммерческой переписки. Казалось бы, что «мудрствовать лукаво», а не отвечать на каждый полученный заказ его конкретным выполнением, отсылкой товара, фрахтом, страховкой и т.п., то есть, действовать по элементарной схеме: реклама – запрос – ответ на запрос – заказ. Действительно, часто заказы не требуют письменных ответов и дела заканчиваются реализацией товара, его доставкой и т.п. Подтверждением на получение таких заказов готовятся заранее, печатаются по стандартной схеме типа:
Dear Sirs,
This is to confirm your order №210 of 10 May.
Yours faithfully,
Господа!
Подтверждаем Ваш заказ от 10 мая.
Искренне Ваш,
Gentlemen:
We confirm the receipt of your order №111 of 11 May.
Sincerely yours,
Господа!
Подтверждаем получение вашего заказа №111 от 11 мая.
Искренне Ваш,
Дальнейшей обработки такие заказы, как правило,. Не требуют, их регистрируют и подшивают в дело.
Рекламации. Ответы.
Пожалуй, одним из самых ответственных этапов коммерческой переписки для менеджера может оказаться получение или написание рекламаций. Не всегда все складывается благополучно, и в результате чьей-либо невнимательности или какого-либо недоразумения партнер может оказаться недовольным выполнением какого-либо пункта контракта. При составлении рекламаций иногда имеет смысл сослаться на конкретную статью контракта, нарушение которой и повлекло за собой ваше естественное недовольство. Плюс к этому рекламация должна быть подтверждена заключением экспертной комиссии, если этого требует ситуация.
Но это формальности. Нас интересуют язык и способ написания рекламации. Конечно, язык и способ написания будут зависеть от вашего отношения к нарушившему правила партнеру. Действительно, срыв поставок – дело серьезное, и в порыве негодования можно учинить провинившемуся партнеру полный разнос и передать дело в суд. Можно, но стоит ли? Не в ваших ли интересах немного поостыть и составить разумное вежливое письмо, в котором без лишних эмоций вы сообщите, что сожалеете о появлении данной рекламации? Затем указать, в чем причина претензии и какие последствия повлекло или повлечет за собой нарушение такой-то статьи контракта. Не лишним бывает иногда сослаться на прошлый опыт плодотворного сотрудничества и заметить, что вы все-таки остаетесь высокого мнения о провинившемся партнере и не подвергаете сомнению его репутацию. Подобные закамуфлированные комплименты вне всякого сомнения создадут у незадачливого партнера отношение к вам как к достойному и понимающему контрагенту. В заключение рекламации обычно просят рассмотреть жалобу в скорейшем порядке.
Такое необидное и неугрожающее письмо, как правило, имеет гораздо больший эффект, чем, скажем, изложение новых жестких условий, обещаний арбитражных разбирательств, перспектив неустоек и штрафов и т.д. Партнер, для которого сама рекламация – уже немаловажный факт, и сам прекрасно знает, что последует, если ошибки не будут исправлены в кратчайшие сроки. Так что вовсе не обязательно излагать то, что само собой разумеется, и уж тем более пугать или вежливо оскорблять. Пользы от этого никогда не было, и лучше подобные проблемы решать мирно.
Если уж первое миролюбивое письмо-рекламация не помогает, то тут ничего не поделаешь – приходится компенсировать убытки судебным путем. Но, кстати, нередко бывает и так, что после первого письма следует второе,. Не такое, конечно, дружелюбное, как первое, но все-таки мирное, и даже иногда написанное с юмором.
Мы уже говорили, что существует «американский письменный деловой этикет», согласно которому менеджеры, составляющие письма, стараются обойтись без лишнего официоза. Приведем несколько образцов американских реальных писем-рекламаций:
Say Mr. Brown!
Are you still running around with our check in your pocket?
Yourssincerely,
В этом коротком письме остроумно использована игра слов: фраза runaround может иметь несколько значений: