Введение

Актуальность темы исследования. В современных условиях развитие банковского сектора во многом осуществляется за счет увеличения доли услуг, предоставляемых коммерческими банками физическим лицам, или иными словами – розничных банковских услуг.

Стремительный рост рынка розничных банковских услуг, наблюдающийся в настоящее время, обостряет межбанковскую конкуренцию, что требует от банков все большей ориентации на потребителей.

В условиях кризисных явлений мировой финансовой системы для России актуальной задачей становится поиск внутренних источников финансирования. А для банков важнейшим из таких источников является привлечение сбережений населения. Более того, диверсификация банковской деятельности путем расширения розничных услуг позволяет в целом снизить банковские риски.

Следовательно, исследование проблем, касающихся сущности, роли и особенностей банковского обслуживания населения, выявление его специфики, а также содержания и особенностей функционирования банка на рынке розничных услуг являются актуальными для современной России.

Степень разработанности проблемы. Банковское обслуживание физических лиц долгое время не рассматривалось как относительно самостоятельная часть банковской деятельности, и сложившегося законченного определения банковского розничного бизнеса в настоящее время нет. Среди работ, в которых значительное внимание уделялось бы именно розничным услугам банков необходимо отметить исследования таких авторов, как Г.С. Панова, А.А. Казимагомедов, М.Ю. Воронько, А.К. Пухов, В.А. Романенко, О.Н. Солнцев. Между тем, в их работах практически не рассматриваются вопросы формирования и реализации розничных стратегий, а исследуется лишь специфика тех услуг, которые предоставляются банками частным лицам. В то же время, обострение конкуренции на рынке банковских услуг заставляет банки более взвешенно подходить к выбору форм и методов работы с клиентами и способов продвижения своих услуг на рынке, что в свою очередь, предполагает необходимость разработки самостоятельных программ развития розничного бизнеса банка.

Объектом исследования дипломной работы выступает структурное подразделение крупнейшего российского универсального коммерческого банка – Сбербанка России (Петроградское ОСБ № 1879) и его деятельность на рынке обслуживания населения.

Предмет исследования составляет совокупность экономических и организационных отношений, возникающих в процессе разработки и реализации мероприятий по совершенствованию обслуживания населения на современном высоко конкурентном банковском рынке.

Актуальность темы работы, степень ее научной разработки, объект и предмет предопределили выбор целей и задач исследования.

Целью дипломной работы выступает исследование теоретических и практических представлений о сущности и особенностях банковского обслуживания населения, обоснование методологических подходов к разработке коммерческим банком направлений совершенствования системы обслуживания населения.

Для достижения поставленной цели в работе сформулированы следующие задачи:

- исследовать теоретические и правовые основы обслуживания физических лиц в коммерческих банках, определить современное состояние и тенденции развития банковского обслуживания физических лиц в России;

- провести анализ организации обслуживания физических лиц на примере Петроградского ОСБ № 1879;

- разработать рекомендации по совершенствованию облуживания физических лиц в Петроградском ОСБ № 1879 и оценить возможную эффективность разработанных рекомендаций.

Теоретической и методологической базой дипломной работы являются научные труды, статьи и публикации, выражающие, как мнения ученых, исследующих теорию и методологию розничных банковских услуг, так и мнения практических специалистов в области розничного банковского бизнеса.

Правовую базу исследования составляет система законодательных и нормативных актов, прямо или опосредованно затрагивающая вопросы функционирования рынка банковского обслуживания населения.

Информационно-эмпирической базой исследования являются данные финансовой отчетности Петроградского ОСБ № 1879.

Поставленная цель, сформулированные задачи, предмет и объект исследования обусловили структуру дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и ряда приложений, иллюстрирующих основное содержание дипломной работы.

Практическая значимость дипломной работы заключается в том, что рекомендации по совершенствованию обслуживания физических лиц в Петроградском ОСБ № 1879 призваны обозначить для банка выбор конкретных мер, направленных на повышение эффективности обслуживания физических лиц.

Рис. 1.1. Сопоставление объемов привлеченных депозитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России

Рис. 1.2. Сопоставление объемов выданных кредитов розничного и корпоративного секторов банковской системы России

Рис. 1.3. Вклад розничного банковского бизнеса в объемы ВВП России

Рис. 1.4. Сравнительные показатели развития розничного сектора депозитов в Российской Федерации и странах Центральной Европы. Составлено по источнику: [32]

Рис. 1.5. Сравнительные показатели развития розничного сектора кредитов в Российской Федерации и странах Центральной Европы. Составлено по источнику: [32]

Рис. 1.6. Сравнительные показатели развития розничного банковского бизнеса с использованием пластиковых карт в Российской Федерации и странах Центральной Европы. Составлено по источнику: [32]

Рис. 2.1. Уровни организационной структуры Сбербанка России

Аппарат управления

Рис. 2.7. Процесс кредитования физических лиц в Петроградском ОСБ № 1879

Рис. 3.1. Схема организации обслуживания сегмента среднеобеспеченных и высокообеспеченных клиентов Петроградского ОСБ № 1879

Заключение

В ходе проведенного теоретического исследования и практической работы были решены поставленные задачи и получены основные результаты:

1. В настоящее время розничный бизнес коммерческого банка следует рассматривать не как вспомогательный по отношению к обслуживанию корпоративных клиентов, а как самостоятельный (а для отдельных банков – ведущий) вид деятельности. Значительный неудовлетворенный спрос на розничные банковские услуги обеспечивает высокую доходность операций, и позволяет банкам развиваться за счет освоения новых рынков и привлечения все новых клиентов. Обслуживание физических лиц способствует стабильности и прогнозируемости банковского бизнеса, снижает его зависимость от каждого отдельного клиента.

Правовое регулирование банковского обслуживания физических лиц в России осуществляется одновременно нормами гражданского и специального банковского законодательства. Наиболее разработанным следует признать правовое регулирование привлечения банками вкладов населения, что обеспечивается, главным образом, функционированием системы страхования вкладов. Между тем, наименее разработанным и требующим дальнейшего совершенствования, является законодательство, регулирующее сферу потребительского кредитования.

Организация обслуживания физических лиц подразделением банка (стр. 1 из 2)

Введение

Заключение