Коммерческий запрос – это документ, представляющий собой обращение лица (организации), желающего заключить сделку (покупателя к продавцу, импортера к экспортеру), с просьбой дать подробную информацию о товаре (услугах и т. п.) и (или) направить предложение на поставку товара (обращение продавца к покупателю). Письма-запросы применяются в тех случаях, когда не представляется возможным лично или по телефону решить данный вопрос, а также с целью инициировать адресата на более активные действия, в частности, на ответное послание.
Содержательные аспекты запроса реализуются с помощью устойчивых языковых моделей. При составлении письма-запроса могут быть использованы следующие стандартные выражения:
· Просим выслать нам предложение на поставку...
· Просим Вас сообщить нам, можете ли Вы...
· Будем весьма признательны, если Вы сообщите нам о...
· Мы были бы рады, если Вы сообщите нам, можете ли Вы поставить...
· Мы будем благодарны, если Вы информируете нас о возможности поставить нам...
Ответ на запрос составляется в случае, если продавец не может сразу выслать покупателю предложение. Письмо-запрос может содержать следующую информацию:
· о принятии запроса к рассмотрению;
· о выяснении возможностей поставки товара, интересующего покупателя;
· об отказе поставить товар, интересующий покупателя;
· об изменении условий запроса (изменении количества товара, модели, марки, сроков поставки и т. п.);
· об обещании направить предложение на поставку товара, интересующего покупателя.
Письмо-ответ может иметь форму трафаретного или обычного письма.
В случае отказа поставить интересующий покупателя товар в письме-ответе могут быть использованы следующие типовые модели:
К сожалению, мы не можем ответить на Ваш запрос положительно и выслать Вам конкретное предложение на поставку...
Мы просим Вас отложить этот вопрос до... Просим Вас вернуться к этому вопросу в...
В случае если продавец может сразу удовлетворить просьбу покупателя и поставить интересующий его товар, он направляет предложение (оферту).
Письмо-предложение (оферта) – это заявление продавца, экспортера о желании заключить сделку с указанием конкретных условий. Предложение может быть направлено в ответ на запрос покупателя, импортера либо по инициативе продавца, экспортера. В предложении обычно указываются наименование предлагаемого товара, количество и качество товара, цена, срок поставки, условия платежа, род упаковки и другие условия поставки в зависимости от характера товара.
При составлении предложения используются следующие стандартные модели:
· В ответ на Ваш запрос от... мы предлагаем Вам...
· Качество товара соответствует образцам, высланным Вамвместе с каталогом...
· Товар сертифицирован (снабжен сертификатом качества)...
· Цена ... составляет...
· Товар будет поставляться в... квартале текущего года ...
Ответ на предложение. Ответ на предложение может содержать согласие на условия предложения, подтверждение принятия предложения. В этом случае сделка считается законченной. Принятием предложения является выдача заказа или заключение контракта. Если покупатель не согласен с условиями предложения или не заинтересован в предлагаемом товаре, он отклоняет предложение. В этом случае между продавцом и покупателем может установиться переписка до тех пор, пока не будет достигнута полная договоренность.
Письмо-претензия (рекламация) – коммерческий документ, представляющий собой выражение претензий к стороне, нарушившей принятые на себя по контракту обязательства, и требование возмещения убытков. Рекламации могут быть предъявлены в отношении качества и количества товара, сроков поставки, упаковки, маркировки, платежа и других условий контракта (договора).
Рекламация должна содержать: основания для предъявления претензии; доказательства – ссылки на нормативные акты, документы (акт экспертизы, акт приемки и т. д.); конкретные требования стороны, предъявляющей претензию (например, требование замены некачественного товара качественным; требование уценки товара и т. д.).
При составлении текста рекламации используются следующие стандартные модели:
· К нашему большому сожалению, сообщаем Вам, что... К сожалению, мы должны поставить Вас в известность, что... К нашему огромному сожалению, условия контракта Вами не выполнены
· Мы официально заявляем Вам рекламацию на... Наши клиенты заявили рекламацию на...
· Качество партии товара, полученного от Вас ... числа, оказалось ниже качества, оговоренного в контракте № ... При приемке товара были обнаружены следующие недостатки:...
Коммерческое послание, помимо ясности и точности изложения, должно отличаться также определенной воздействующей силой, в связи с чем при составлении текста письма должны учитываться психологические факторы его восприятия адресатом. Элементами такого рода воздействия являются этикетные фразы и конструкции, не только создающие определенные рамки корректности и вежливости, но и задающие общению определенную тональность. Сравните:
Согласно нашей договоренности просим сделать нам предложение на поставку...
Мы будем рады, если Вы сообщите нам, можете ли Вы поставить...
7. Унификация языка деловых бумаг
Унификация – приведение чего-либо к единой системе, форме, к единообразию. Суть унификации служебных документов сводится к сокращению видов документов, приведению к единообразию их форм, структуры, языковых конструкций и операций по обработке, учету и хранению. Сведение документационного потока к единым формам и стандартам предполагает также единообразное размещение реквизитов на бланках документа, сокращение их форматов, а также обеспечение сопоставимости информации во взаимосвязанных документах и применение трафаретных текстов.
Стандартизация официальных бумаг заключается в установлении в государственном масштабе оптимальных правил и требований по разработке и оформлению документов. Эти правила принимаются в установленном порядке для всеобщего и многократного применения в делопроизводстве. Результаты разработки при этом оформляются в виде межгосударственных (ГОСТ), государственных (ГОСТ Р), отраслевых (ОСТ) стандартов, а также стандартов предприятий и учреждений (СТП).
Особенность унификация языка служебных документов
состоит в формировании системы стандартных языковых моделей, отражающих типовые ситуации делового общения. При этом «под моделью понимают и логическую и синтаксическую конструкцию (конструкцию предложения), охватывающую максимальное количество управленческих ситуаций» [1, 7].
Наиболее значимым с точки зрения типизации ситуаций общения является фактор цели, поскольку именно цель совершения речевого действия обусловливает тип и стиль создаваемого документа.
Решение тех или иных задач делового общения реализуется в речевых действиях, ключевым словом которых является так называемый глагол-действие: просим, предлагаем, направляем, прилагаем, рекомендуем, сообщаем, гарантируем и т. д.
Языковая модель, выражающая то или иное речевое действие, состоит, как правило, из двух частей – мотивации действия и собственно речевого действия.
Например:
В порядке оказания помощи (мотивация) прошу (речевое действие) Вас ...
Согласно Вашей заявке (мотивация) высылаем (речевое действие) ...
Цель, которую ставит перед собой инициатор делового общения, определяет не только выбор языковых моделей, но, прежде всего, тематический и функциональный тип деловой бумаги.
| Цель | Тин документа | Языковые модели |
| Информирование | служебная записка,сопроводительное письмо,письмо-сообщениеи т. д. | сведения ...; высылаем запрошенные Вами ...;извещаем Вас о том, что ...;информируем Вас о том, что ...;сообщаем, что ...;уведомляем, что ...; |
| Побуждение | Приказраспоряжениеуказаниеи т. д. | назначить расследование по факту ...;ввести в эксплуатацию;изыскать дополнительные возможности для ...;обязываю всех начальников отделов предприятия…; |
| Инициирование,поддержание отношений | гарантийное письмо | гарантируем, что ...; фирма ... гарантирует ...; |
| письмо-просьба | просим Вас ...;убедительно прошу Вас решить вопрос ...;нам хотелось бы привлечь Вас...; сообщите нам, пожалуйста ...; | |
| Выражение предупреждения, требования, отказа. | письмо-приглашение и т. д. | примите наше приглашение ...;позвольте пригласить Вас ...;мы будем весьма признательны за участие в ...; |
| письмо-напоминание | напоминаем, что ...;вторично ставим Вас в известность ...; | |
| письмо-требование(рекламация) | мы предъявляем претензию к (качеству товара);мы официально заявляем Вамрекламацию на ...; | |
| письмо-ответ (отказ от предложения)и т. д. | Ваше предложение отклонено последующим причинам ...;к сожалению, мы не можемположительно откликнуться на Вашепредложение о ...; |
Таким образом, все смысловые аспекты документа реализуются в виде устойчивых логических форм – моделей. В результате процесс составления официальной бумаги сводится к соединению в определенной логической последовательности стандартных языковых моделей. Например, подтверждение получения чего-либо может быть представлено следующими языковыми моделями:
Подтверждаем получение Вашего заказа.
С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа.
С благодарностью подтверждаем получение Вашего заказа и приступаем к его выполнению.
Приведение языковых и текстовых средств служебных документов к единому образцу, т. е. стандартизация и унификация деловой письменной речи, оправдано соображениями удобства, экономией времени при составлении текстов деловых писем, их обработке.