6. Этика и психология деловых бесед и переговоров
В политической, предпринимательской, коммерческой и иных сферах деятельности важную роль играют деловые беседы и переговоры. Изучением этики и психологии переговорных процессов занимаются не только отдельные исследователи, но и специальные центры. Методика ведения переговоров включена в программы подготовки специалистов различных профилей.
Деловые беседы и переговоры осуществляются в вербальной форме, что требует от участников общения не только грамотности, но и следования этике речевого общения. Важную роль играет, какими жестами, мимикой мы сопровождаем речь (невербальное общение). Особую важность приобретает знание невербальных аспектов общения при переговорах с иностранными партнерами с иной культурой и религией.
Деловая беседа включает обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработки решений, обязательных для исполнения. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.
Переговоры имеют более официальный, конкретный характер и, как правило, предусматривают подписание документов, определяющих взаимные обязательства сторон (договоров, контрактов и т.д.).
Подготовка к переговорам включает: определение предмета (проблем), поиск партнеров для их решения, уточнение своих интересов и интересов партнеров, разработка стратегии и тактики (плана и программы) переговоров, подбор специалистов в состав делегации, решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов - документов, чертежей, диаграмм, образцов предлагаемых изделий и др.
Схема переговоров: начало беседы, обмен информацией, аргументация и контраргументация, выработка и принятие решений, завершение.
Первым этапом переговорного процесса может быть ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет переговоров, решаются организационные вопросы, или встреча экспертов, предваряющая переговоры с участием руководителей и членов делегаций. Успех переговоров в целом во многом зависит от результатов таких предварительных контактов.
Наладить отношения между партнерами помогают:
1. Рациональность. Вести себя сдержанно, так как неконтролируемые эмоции отрицательно сказываются на переговорном процессе и принятии разумных решений.
2. Понимание. Невнимание к точке зрения партнера затрудняет выработку взаимоприемлемых решений.
3. Общение. Если партнеры не проявляют заинтересованности, все же постарайтесь провести с ними консультации, что позволит сохранить и улучшить отношения.
4. Достоверность. Ложная информация ослабляет силу аргументации и неблагоприятно влияет на репутацию.
5. Избегайте менторского тона, не поучайте партнера. Основной метод - убеждение.
6. Принятие. Постарайтесь понять другую сторону, будьте открыты к новой информации от партнера.
Рекомендации опытных специалистов
1. Время. Удачными днями для переговоров являются вторник, среда, четверг. Самое благоприятное время дня - через полчаса-час после обеда, когда мысли о еде не отвлекают от решения деловых вопросов.
2. Среда. Благоприятная среда для переговоров может быть создана, в зависимости от обстоятельств, в вашем офисе, представительстве партнера или на нейтральной территории (в конференц-зале, в приспособленном для переговоров номере гостиницы, зале ресторана и т.д.).
3. Вопросы. Успех определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них. Вопросы служат для управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента. Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения.
Виды вопросов
1) Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо.
2) Контрольные вопросы важно использовать во время любого разговора, чтобы выяснить, понимает ли вас партнер. Примеры контрольных вопросов: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?».
3) Направляющие вопросы необходимы тогда, когда вы не хотите позволить собеседнику навязать вам нежелательное направление беседы. С помощью таких вопросов вы можете взять в свои руки управление ходом переговоров и направить их в необходимое вам русло.
4) Провокационные вопросы позволяют установить, чего в действительности хочет ваш партнер и верно ли возникает состояние положительного ожидания. Например: «Если я предложу вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему ..., ничем при этом не рискуя, заинтересует вас это?».
10) Заключающие вопросы направлены на скорейшее положительное завершение переговоров. При этом лучше всего сначала задать один-два подтверждающих вопроса, сопроводив их непременно дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить вас в выгоде этого предложения?», «Убедились ли вы, насколько просто все решается?» А затем без дополнительного перехода можно задать вопрос, заключающий переговоры: «Какое время вас больше устраивает - май или июнь?»
Соблюдение этических норм и принципов. Успешное ведение деловых бесед и переговоров во многом зависит от соблюдения партнерами таких этических норм и принципов, как точность, честность, корректность и такт, умение выслушать (внимание к чужому мнению), конкретность.
Точность - одна из важнейших этических норм, присущих деловому человеку. Срок договоренности необходимо соблюдать с точностью до минуты. Любое опоздание свидетельствует о вашей ненадежности в делах.
Честность. Включает не только верность принятым обязательствам, но и открытость в общении с партнером, прямые деловые ответы на его вопросы.
Корректность и такт. Не исключают настойчивости и энергичности в ведении переговоров при соблюдении корректности. Следует избегать факторов, мешающих ходу беседы: раздражения, взаимных выпадов, некорректных высказываний и т.д.
Умение выслушать. Внимательно и сосредоточенно слушайте. Не перебивайте говорящего.
Конкретность. Беседа должна быть конкретной, а не отвлеченной и включать факты, цифровые данные и необходимые подробности. Понятия и категории должны быть согласованы и понятны партнёрам. Речь должна подкрепляться схемами и документами.
Негативный исход деловой беседы не является основанием для резкости или холодности при завершении переговорного процесса. Прощание должно быть таким, чтобы позволило сохранить контакт и деловые связи.
7. Заповеди делового человека
- Никогда не считайте ваши методы самыми лучшими. Все можно сделать лучше, чем было до сих пор.
- Не начинайте работу, если цель ее и задачи четко не определены.
- Помните слова Сенеки: «Кто не знает, в какую гавань плывет, для того нет попутного ветра».
- Работайте по четкому и конкретному плану (общий план практически не выполняется).
- Помните, что из трех зол: ошибка, перестраховка, бездеятельность, наименьшее - первое. Не бойтесь ошибаться: поняв ошибку, ее можно исправить. А перестраховка и бездеятельность лишат вас авторитета.
- Контролируйте свои эмоции, вырабатывайте привычку сдерживаться, не терять самообладания. Еще Гораций заметил: «Гнев есть кратковременное безумие».
- Задания и распоряжения отдавайте в спокойном тоне, сформулировав их четко, полно и конструктивно.
- Умейте отыскивать рациональное зерно даже в недоброжелательной критике. Леонардо да Винчи считал, что «противник, ищущий ваши ошибки, полезнее, чем друг, желающий их скрыть».
- Говорите с людьми не по должности, а по душе. Проникновенность и сердечность вашего разговора оказывают на них сильное воздействие.
- Умейте подбирать и воспитывать кадры. Выбор и обучение умелого подчиненного - всегда более благоразумная задача, чем выполнение всех дел самим.
- Нельзя давать обещаний, если нет уверенности, что они действительно будут выполнены. Данное слово должно быть гарантией обещания.
- Не теряйте чувство юмора. Беззлобная, доброжелательная шутка создает обстановку доверия, делает труд более легким, привлекательным и производительным. В ряде случаев можно скорее добиться успеха шуткой, чем - строгостью или официальностью.
- Стремитесь как можно меньше говорить «я», а больше «мы», особенно в коллективе.
Литература
1. Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001.
2. Поваляева М.А. Психология и этика делового общения / Серия «Высшее образование». - Ростов на Дону: Феникс, 2004.
3. При написании реферата также использовались интернет-сайты.