Особенности взаимоотношений коммерчесих банков с потребителями (стр. 8 из 9)

Стоимость подключения и обслуживания дистанционных услуг в российских банках на данный момент сильно отличаются. Например, «Альфа-Банк», «Банк Москвы», «МДМ-банк», «Райффайзенбанк», «Росбанк», «Промсвязьбанк» не взимают абонентскую плату за доступ к интернет-банкингу, тогда как в «Сбербанке», «ВТБ24», «НОМОС-Банке» и многих других существует плата за обслуживание. Причем в некоторых случаях ее размер зависит от класса клиента.

Одно из преимуществ интернет-банкинга для клиентов - это перевод денег со счета на счет, в том числе и на счета внешних контрагентов в лице других банков. Конечно, межбанковские безналичные транзакции возможны и без участия электронных интерфейсов, но если внутрибанковские переводы в большинстве банков бесплатны, то перевод средств со счета в сторонние банки, так называемые «свободные реквизиты», - услуга платная. И многие российские банки привлекают клиентов к использованию интернет-банкинга для межбанковских платежей, значительно снижая комиссии при проведении оплат через дистанционные сервисы.

Что касается мобильного банкинга, то у большинства российских банков он по-прежнему ограничен рассылкой SMS об операциях по счету и не позволяет дистанционно управлять счетами. По данным компании i-Free, этой услугой в крупных банках пользуются до 30% держателей карт. Также с помощью SMS можно направить в банк запрос, в ответ на который клиенту сообщат остаток на счете или другую интересующую его информацию, например, сумму минимального платежа по кредиту.

Но есть банки (в частности, «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Сбербанк», «Банк Москвы», «Росбанк»), позволяющие клиенту с помощью мобильного телефона производить различные платежи и переводить деньги со счета на счет (табл. 2).

Источник: AnalyticResearchGroup.

Таким образом, на сегодняшний день российский рынок ДБО имеет большой потенциал для роста. Однако, в отличие от своих западных коллег, российские банки пока не спешат инвестировать в развитие данного направления. Как показало исследование, проведенное AnalyticResearchGroup среди крупнейших российских банков, в настоящее время лишь несколько банков ведут активное продвижение услуг ДБО. Из них можно выделить «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Росбанк», «Сбербанк», «Ситибанк». Хотя основная тенденция западного рынка - совершенствование и дополнение действующих сервисов интернет-банкинга - характерна и для российского рынка.

Среди новых услуг, введенных в течение 2008 - I квартала 2009 года, можно выделить:

- «Альфа-банк»: программа «Деньги от А до Я» совместно с платежной системой Яндекс.Деньги;

- «Банк Москвы»: договоры комплексного обслуживания, позволяющие комплексно подключать услуги ДБО банка;

- Банк «ВТБ24»: программа «Мобильный бонус 10%» совместно с сотовым оператором «Билайн»; программы по оформлению кредитов по телефону «Один звонок» и «24 часа»; программа с МТС по оплате услуг сотовой связи с использованием банковских карт;

- «Промсвязьбанк»: запуск новой системы интернет-банкинга PSB-Retail;

- «Росбанк»: запуск новой системы мобильного банкинга «Мобильный Клиент-Банк»;

- «Сбербанк России»: запуск новой системы интернет-банкинга «Электронная сберкасса», новой системы мобильного банкинга «Мобильный банк по вкладам» и новой версии системы «Электронная сберкасса» («Сберб@нк» или «Сбербанк онл@йн»);

- ЮниКредит Банк: запуск новой системы интернет-банкинга «Enter.UniCredit».

Расширение функциональности системы было зафиксировано у «Альфа-Банка», ВТБ24, «Райффайзенбанка», «Росбанка» и «Ситибанка». Также можно отметить увеличение числа компаний-партнеров практически во всех исследуемых банках в категориях «мобильная и проводная связь», «спутниковое телевидение, «платежные системы», «интернет-провайдеры», «коммунальные платежи», которое затронуло и регионы.

Лучшим интернет-банком России, по версии журнала Global Finance, в 2008 году был признан «Альфа-Банк». Также «Альфа-Банк» удостоен звания «Лучший интернет-банк по обслуживанию частных клиентов» в подкатегории «Управление счетами» в странах Центральной и Восточной Европы.

На сегодняшний день, хотя банки активно работают в сфере расширения функциональности систем ДБО, выходят на новые сегменты рынка, продвижением и стимулированием продаж данных услуг всерьез занимаются лишь отдельные игроки: «ВТБ24», «Альфа-Банк», «Сбербанк», в некоторой мере «Росбанк», «Банк Москвы» и «ЮниКредит Банк». И потребителю на рынке ДБО все еще не хватает информации, понятных справочных систем, а иногда и своеобразного «толчка» со стороны банка. И если существующее положение вещей сохранится, рост рынка к 2011году, по оценкам аналитиков, не превысит 100%, тогда как при активном коммуникационном воздействии может составить 400% до 2012 года.

Некоторые банки уже принимают во внимание снижение доступности банковских услуг для потребителей и активно работают в области достижения взаимодействия с каждым конкретным потребителем, в том числе расширяя региональный охват компаний, с которыми заключаются договоры о сотрудничестве. Через системы ДБО предлагаются льготные либо бесплатные переводы средств, но пока это касается в основном сотовых операторов, интернет-провайдеров и операторов проводной телефонии.

Также банки стимулируют перевод части РКО физических лиц в дистанционную сферу. В этом плане показателен пример «Альфа-Банка», который предлагает своим клиентам осуществлять необходимые конверсионные операции именно через интернет-банк, отмечая, что при отсутствии резких скачков на валютном рынке курсы конвертации через интернет-банк в основном являются более выгодными, чем при осуществлении тех же операций в банкоматах банка (с учетом комиссии за выдачу наличных денежных средств).

В условиях экономического кризиса, когда компании принимают решения о сокращении своих филиальных сетей, достаточно предпосылок для совершения качественного рывка в продвижении дистанционного обслуживания. С другой стороны рост популярности интернет-услуг среди населения делает их развитие необходимым условием конкурентоспособности банков.

Однако, учитывая отсутствие у значительной части населения России доступа к высокоскоростному проводному Интернету, внедрение мобильных услуг является наиболее эффективным решением. Неслучайно еще в 2002 году достаточно консервативный в области дистанционных технологий «Сбербанк» одним из первых в России предложил услугу «Мобильный банк» владельцам своих карт, которая остается популярной и по сей день, насчитывая свыше 5 млн пользователей.

При этом многие аналитики рынка убеждены, что будущее мобильного банкинга в совершенствовании доступа в Интернет с телефона: клиент не должен быть стеснен в операциях и средствах управления, не важно, зашел он в интернет-банк с настольного компьютера, ноутбука, смартфона, КПК, iPhone или обычного мобильного телефона.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Современный этап развития российской банковской системы характеризуется ощутимым ростом спроса на банковские услуги, в том числе со стороны физических лиц, последовательно расширяющимся перечнем услуг, которые банки оказывают или готовятся оказывать своим клиентам — как юридическим, так и физическим лицам, поисками наиболее эффективных способов оказания таких услуг, все более усиливающейся конкуренцией по большинству направлений банковского бизнеса.

Выдержать конкурентную борьбу в современных экономических условиях может банк, который постоянно расширяет диапазон оказываемых клиентам услуг, снижает их себестоимость, улучшает качество депозитного, кредитного и расчетно-кассового обслуживания клиентов, предлагая им разного рода консультации и дополнительный сервис. Наличие разработанного банковского продукта является одним из основополагающих факторов успешной работы банка. Наиболее привлекательным с точки зрения клиента является банк, располагающий:
• гибкими конкурентоспособными тарифами на основные виды услуг;

• широким спектром предлагаемых продуктов и услуг, разработанными в соответствии с современными технологиями;

• высоким профессиональным качеством исполнения основных банковских операций;

В условиях конкуренции между банками успех сопутствует тем банкирам, которые лучше владеют современными методами банковского дела и постоянно расширяют свою деятельность новыми операциями и услугами, необходимыми их потенциальным клиентам. Сегодня коммерческий банк способен предложить клиенту свыше 200 видов разнообразных банковских продуктов и услуг, при этом, далеко не все из этих операций повседневно присутствуют и используются в практике конкретного банковского учреждения.

В настоящей курсовой работе были рассмотрены современные банковские операции и услуги, предоставляемые коммерческими банками своим клиентам и являющиеся в настоящее время неотъемлемыми для большинства коммерческих банков.

В результате работы были сделаны следующие выводы:

- главным звеном банковской системы любого государства является центральный банк страны. Современные коммерческие банки – банки, непосредственно обслуживающие предприятия и организации, а также население;

- в связи с переходом России к рыночной модели экономики, формированием двухуровневой банковской системы и усилением конкуренции в банковском секторе, весьма актуально установление цивилизованных взаимоотношений банков с клиентами и обеспечение их взаимодействия. Особое значение в этих условиях приобретает опыт зарубежных стран в области организации таких отношений, их формализации и непосредственного применения в банковском деле;