Служба технічної підтримки користувачів Help Desk (стр. 2 из 3)

Отримання оперативної технічної підтримки:

створення єдиного центру прийому і обслуговування заявок;

єдина точка контакту між користувачем і IТ;

прийом, реєстрація звернень користувачів з питань IТ;

ідентифікація та обробка інцидентів і запитів на обслуговування;

Централізоване управління інцидентами:

накопичення бази знань по вирішеним інцидентів;

диспетчеризація інцидентів фахівцям більш високої кваліфікації;

контроль термінів вирішення інцидентів;

управління життєвим циклом інциденту;

Підтримка користувачів:

рішення завдань будь-якої складності, що виникають у процесі експлуатації IT інфраструктури;

консультації та навчання користувачів;

гарантовані параметри сервісу, кваліфікована і ввічлива служба підтримки;

інформування користувачів про поточний статус звернення і про проведення планових робіт;

Можливості і функціональність Help Desk:

фіксація звернень клієнтів, реєстрація виникають ситуацій і проблем. Help Desk дозволяє швидко і зручно реєструватися, а також здійснювати оперативну видачу різних завдань фахівцям;

автоматичний облік, обробка заявки, створення сценаріїв її дозволу;

автоматичний розподіл запиту серед співробітників служби технічної підтримки, в залежності від "ключового" слова в заявці на обслуговування;

повідомлення користувачів про статус запиту;

формування бази даних запитів; Help Desk дозволяє зберігати базу даних за різноманітними запитами. Ці запити дозволяють фахівцям вирішити різні технічні проблеми;

контроль термінів виконання заявки. Help Desk забезпечує контроль за послідовністю і виконанням робіт, а також контролює витрачений час і ресурси.

Зазвичай, головні елементи help desk, являють собою:

1) бази даних з вбудованою функцією, яка виконує облік заявок;

2) спеціальну систему, що реєструє надходження заявок;

3) особливий центр, обробляє запити;

4) режим оповіщення, своєчасно повідомляє клієнту інформацію про запит;

5) базу знань, яка описує вже знайомі ситуації і способи їх вирішення;

6) типові трафарети звітності і моніторингу.

Як правило, необхідність у впровадженні рішення Help Desk усвідомлюється компанією, коли вона стикається з проблемами оцінки ефективності діяльності обслуговуючих підрозділів, наявністю претензій з боку користувачів послуг, відсутністю єдиної системи звітності про запити, обробки та виконання заявок. Тому модуль Help Desk покликаний оптимізувати роботу саме в цих напрямках діяльності компанії.

Система адміністрування запитів help desk - актуальне програмне забезпечення, що дозволяє організовувати службу техпідтримки абсолютно будь ускладненості і налаштувати її під заявки кожної організації. Система Help Desk легка і комфортна в користуванні, надає можливість оптимізовано використовувати систему через WWW, що практично при здійсненні зв'язку з Інтернетом.

Безперечною позитивною рисою help desk є інтуїтивний інтерфейс програми, що дозволяє якісно обслуговувати кожного клієнта: ведеться контроль над виконанням заявки безпосередні переговори з клієнтом. Отже, здійснення обов'язків персоналу легшає, тому що створення і правильне функціонування інформаційних систем не вимагає стандартних зусиль.

Програмне забезпечення help desk мають можливість використовувати дві категорії технічної підтримки: оператори, що знаходяться на зв'язку з користувачами за допомогою телефонної лінії або ж електронного зв'язку та технічні співробітники, в основу роботи яких покладено вирішення певних завдань, а також надання консультації з певних питань. У функції системи адміністрування заявками входить можливість надання для користувачів індивідуального доступу до бази даних за допомогою сервера персонального обслуговування.

Суть функціонування Help Desk полягає в наступних моментах: кожному персональному запиту користувача, що потрапляє в базу даних, привласнюється свій унікальний номер, що приходять потім заявки від цього ж юзера наділені посиланням на існуючий номер, тому направляються до постійного оператору.

Головне достоїнство роботи з системою Help Desk - заощадження часу: користувачеві немає необхідності безліч разів роз'яснювати суть своєї проблеми, оператор обізнаний у питанні і швидко надає відповідь на заявку. Крім цього функціонування системи легко піддавати контролю, так як всі заявки фіксуються в базі даних.

З системою help desk мають можливість працювати відразу три групи користувачів:

користувачі, які вдалися до служби технічної підтримки за допомогою;

оператори, що реагують на заявки користувачів;

адмінруководство, які взяли на себе повний контроль над функціонуванням системи та здійснюють управління завданнями користувачів.

Основні переваги комп'ютеризованої служби help desk такі:

швидке впровадження і простий інтерфейс. Модуль легко адаптується до вимог бізнесу, і в той же час компанія зможе самостійно розвивати і модифікувати HelpDesk.

доступність інформації про інцидент всьому персоналу служби підтримки;

скорочення періоду обслуговування інциденту;

удосконалені процедури відстеження, ескалації та відпрацювання інцидентів;

доступність в оперативному режимі більш якісної інформації (в тому числі даних про відомі помилки, рішеннях та історії запитів), а також зовнішніх джерел даних;

більша доступність і точність управлінської інформації;

усунення втрат, "забудькуватості" і дублювання інформації;

більш якісне використання кваліфікованого персоналу;

полегшення рішення сукупних завдань і обчислень.

Можна багато говорити про можливості інтеграції CRM-систем, зокрема Help Desk, про нові шляхи розвитку стратегії, але головне - не забути, для чого все це робиться. Треба завжди пам'ятати про те, що благополуччя компанії залежить від її замовників.

Робота Help Desk на прикладі використання продукту IntraService

IntraService - це універсальна Service Desk (HelpDesk) система з веб-інтерфейсом, що дозволяє автоматизувати облік і обробку Заявок. Система може бути налаштована для роботи усередині компанії або через Інтернет, з можливістю приймати заявки від клієнтів.

Основна перевага системи в її гнучкості:

Ви можете визначити склад ролей та їх повноваження.

Ви можете визначити статуси заявок, а так же граф їх переходів.

Ви можете визначити, хто і за яких умов буде отримувати повідомлення.

Ви можете налаштувати шаблони листів-повідомлень.

Ви можете фільтрувати, сортувати, задавати угруповання для всіх табличних представлень даних. Ви можете управляти складом полів, порядком їх проходження і зберігати ваші "вистави" для подальшого використання.

Ви можете експортувати в Excel дані будь-якої табличної форми.

Після подібної налаштування система може використовуватися для обробки заявок у різних предметних областях.

Всі дії з налаштування функціональних можливостей Ви можете виконати самостійно, або з допомогою консультантів IntraService.

Додаткові можливості:

Можливість доопрацювання системи силами розробника або самостійно (є документація).

Можливість налаштувати Windows авторизацію на основі Active Directory.

Можливість змінити дизайн інтерфейсу.

IntraService можна придбати в якості сервісу (система буде знаходиться на серверах розробника) або в якості програмного продукту (з вихідними кодами).

Абонентська плата за використання системи в якості сервісу становить 1500р-3000р на місяць залежно від тарифного плану. При покупці системи для установки в власної локальної мережі вартість складе порядку 60000р. І в тому і в іншому випадку кількість робочих місць, які можуть працювати з системою, не обмежена.

Платформа

Система побудована на базі платформи Microsoft.net, сервер баз даних - MS SQL Server 2005. Розробник IntraVision

Що ще можна виділити зручного d програмі IntraService:

Зручний список заявок - основний робочий інструмент співробітників служби Help Desk.

Рис 1. Список заявок

1. Фільтр дозволяє відфільтрувати список заявок по безлічі критеріїв, вивести будь-які поля заявки в списку і зберегти фільтр для швидкого доступу для себе або інших користувачів

2. Індикація стану на списку заявок - іконки показують пріоритет, статус, наявність коментарів, файлів, непризначених виконавців

3. Відфільтровані заявки можна експортувати в Excel

4. Деталі заявки спливають при наведенні курсора

Картка заявки - уся інформація на одному екрані

Рис 2. Картка заявок

Картка заявки містить усю інформацію по заявці: опис проблеми, пріоритет заявки, її поточний статус, життєвий цикл і багато що інше. Диспетчер може створювати заявки від імені іншого користувача (1), призначати виконавців і спостерігачів (2). До заявки можна прикласти будь-яку кількість файлів, додати активи (3).

Життєвий цикл заявки містить усе листування у рамках заявки, інформацію про зміну статусів і призначення виконавців (4). Коментарі до заявки можна приховувати від клієнта, тоді їх побачать тільки співробітники help desk. Виконавці можуть списувати на заявку витрачені працегодини (5).

Потужний фільтр заявок. Ви можете відфільтрувати заявки за будь-якими критеріями, вибрати, які поля заявки показувати в списку і в якому порядку, а потім зберегти отриманий фільтр і використати його для швидкого пошуку потрібних заявок або побудови звітів.

Рис 3. Фільтр заявок

Фільтр дозволяє задавати діапазони значень (1), вибирати декілька елементів (2). Для кожного типу поля - свої критерії (3).

Бізнес-процеси, що настроюються.

Бізнес-процес описує послідовність дій, що здійснюються співробітниками служби help desk в процесі роботи над заявками.