Реферат
на тему: "Служба технічної підтримки користувачів Help Desk"
Зміст
Введення
Система управління взаємодією з клієнтами
Help Desk - технічна підтримка користувачів
Робота Help Desk на прикладі використання продукту IntraService
Висновок
Управляти взаєминами - це значить залучати нових покупців, нейтральних покупців перетворювати в лояльних клієнтів, відданих клієнтів робити своїми бізнес-партнерами (агентами). Така схема діє на будь-якому ринку: починається з залучення нових клієнтів, потім будуються відносинами з цими клієнтами, роблять з них відданих покупців, а потім вже вони самі створюють мережу наших агентів по залученню. Працювати за такою схемою дозволяє лише грамотне управління взаємовідносинами з клієнтами.
У багатьох організаціях відділи продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів поки ще діють незалежно один від одного, і з цієї причини їхні уявлення про замовника найчастіше суперечливі, а дії - неузгоджені. Система CRM полегшує координацію дій різних відділів, забезпечуючи їх спільною платформою для взаємодії з клієнтами, і дає кожному з них доступ до повної інформації про них, що сприяє найкращому задоволенню потреб клієнтів. CRM-система починає збирати інформацію про ринок, необхідну компанії, прямо з моменту її впровадження, і чим раніше компанія починає її використовувати, тим раніше починає щодня отримувати детальну інформацію про ринок, його потреби та тенденції. При цьому на відміну від будь-якого замовленого або проведеного співробітниками компанії дослідження, це буде реальна інформація про те, які клієнти в яких її продуктах зацікавлені, і вона дозволить не тільки точно планувати обсяги продажів, але і вчасно вловити ринкові зміни, які приведуть завтра до формування нових потреб клієнтів. І ще одна маленька деталь - CRM-система дозволяє швидко почати заробляти більше, щоб мати можливість при необхідності замовити дороге маркетингове дослідження у професійному агентстві або запросити досвідченого консультанта.
У рамках даної роботи буде детально розглянута одна категорія CRM - Help Desk - технічна підтримка користувачів.
Метою написання реферату було розібратися, що ж таке Help Desk, проаналізувати причини виникнення Help Desk в Росії, з'ясувати переваги та умови ефективності Help Desk.
При написанні реферату я використовував книги, в тому числі рекомендовані викладачем, статті з журналів, а більш за все я почерпнув інформацію з Інтернету.
Система управління взаємодією з клієнтами (скор. від англ. Customer Relationship Management System, CRM-система) - корпоративна інформаційна система, призначена для автоматизації CRM-стратегії компанії, зокрема, для підвищення рівня продажів, оптимізації маркетингу та поліпшення обслуговування клієнтів шляхом збереження інформації про клієнтів (контрагентів) та історії взаємин з ними, встановлення та покращення бізнес-процедур і подальшого аналізу результатів. Її основні принципи такі:
1) Наявність єдиного сховища інформації, звідки в будь-який момент доступні всі відомості про попередній і плановане взаємодії з клієнтами.
2) Використання всіх каналів взаємодії. Раніше до подібних каналах взаємодії відносили лише телефонні дзвінки, електронну пошту, події / зустрічі. Але з активним розвитком веб-технологій з'явилися інші канали взаємодії - реєстраційні форми на веб-сайтах, рекламні посилання, системи корпоративного веб-чату і т.д.
Постійний аналіз зібраної інформації про клієнтів та підготовка даних для прийняття відповідних організаційних рішень - наприклад, сегментація клієнтів на основі їх значущості для компанії.
Цей підхід має на увазі, що при будь-якій взаємодії з клієнтом по будь-яким каналом, співробітнику компанії доступна повна інформація про всі відносинах з цим клієнтом і рішення приймається на основі цієї інформації (інформація про рішення, у свою чергу, теж зберігається).
CRM - модель взаємодії, що визначає, що центром всієї філософії бізнесу є клієнт, а основними напрямками діяльності є заходи з підтримки ефективного маркетингу, продажів і обслуговування клієнтів. Підтримка цих бізнес-цілей включає збір, збереження та аналіз інформації про споживачів, постачальників, партнерів, а також про внутрішні процеси компанії. Функції для підтримки цих бізнес-цілей включають продажу, маркетинг, підтримку споживачів, управління якістю, навчання та підвищення кваліфікації співробітників компанії, найм і розвиток персоналу, управління мотивацією персоналу. Технології для підтримки моделі CRM повинні бути частиною загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії.
Часто компанії обмежуються установкою CRM-системи, не змінюючи бізнес-процеси та загальні принципи роботи. Варто відзначити, що будь-яка CRM-система є всього лише інструментом і не дозволить реалізувати модель CRM без вибудовування загальної клієнтоорієнтованої стратегії компанії.
В останні роки в світі отримали широке поширення CRM-системи, що базуються на принципах SaaS, що знімають обмеження для територіально-розподілених компаній.
Даний підхід не є абсолютно новим, багато компаній вже давно застосовували його в своїй практиці, встановлюючи прямі і глибокі відносини з своїми покупцями. Більш того, роздрібна торгівля і надання дрібних послуг завжди грунтувалися на особистих відносинах між покупцем і продавцем, між майстром і замовником. З настанням індустріальної епохи і появою пропозиції товарів масового попиту цей стиль встановлення особистих відносин став витіснятися стандартизованим сервісом. Доки була нестача товарів і послуг, незадоволений попит на стандартні товари - рівень конкуренції був низький, а ринки збуту росли разом із зростанням пропозиції товарів і послуг.
Для успіху продажів важливо знати все про покупця: як його звуть і скільки йому років, де він живе, чи має сім'ю, що любить купувати, де і як часто він це робить.
Справді, людина любить увагу до своєї персони. Він буває розчарований "холодним" прийомом в банку, неувагою в магазині, чергою в поліклініці, і тому будь-яка увага до своїх потреб вітає і запам'ятовує. Компанія, що проявляє увагу до кожного покупця, стає шанованою і улюбленою клієнтами. Клієнт звертається до її послуг знову і знову, збільшуючи тим самим обсяг продажів компанії без зайвих витрат на просування товару. Адже, за статистикою, задоволений клієнт розповість про вдалу покупку п'ятьом знайомим, які з великою часткою ймовірності звернуться при необхідності в ту ж фірму.
CRM-продукти, пропоновані західними постачальниками, можна класифікувати за сімома основними категоріями:
SFA (Sales Force Automation) - автоматизація діяльності торгових представників;
МА (Marketing Automation) - автоматизація діяльності маркетингу;
CSA, CSS (Customer Service Automation, Customer Service Support) - автоматизація служби підтримки та обслуговування клієнтів;
Call / Contact Center Management - центри обробки викликів, контакт-центри;
Field Service Management - управління територіально віддаленими підрозділами або користувачами;
PRM (Partner Relationship Management) - управління взаєминами з партнерами (не постачальниками, а елементами товаропровідної мережі, які поділяють ризики);
Help Desk - технічна підтримка користувачів.
За CRM підходом велике майбутнє. Колись реклама вважалася двигуном торгівлі, а заводи намагалися виробляти сотні тисяч однакових предметів споживання. Сьогодні недостатньо зробити товар, його треба кастомизировать, пристосувати для потреб конкретного індивідуума. Маркетинг починається з ідеї виробництва товару або задуму надання послуги, виробництво налаштовується на випуск дедалі адаптуються під замовника виробів, реклама забезпечує обізнаність про наявність товару, а CRM дозволяє замкнути весь цикл шляхом "правильної" роботи з клієнтом. Компанія, освоїла технологію CRM, зможе на голову випередити своїх конкурентів.
На російському ринку з'являється все більше компаній, що пропонують CRM-рішення, але по-різному трактують їх зміст. Дослівний переклад вираження Customer Relationship Management вибудовує логічний ланцюжок "клієнт - відносини - управління", яка лаконічно описує "формулу": знайти клієнта, вступити з ним у взаємовигідні відносини і керувати цими відносинами як можна довше.
Ринок CRM можна умовно розділити на дві частини - середній і великий. Всі західні постачальники CRM-рішень позиціонують свої продукти для компаній середнього чи великого бізнесу. До середнього бізнесу відносять компанії, мінімальний оборот яких становить 25-500 млн. дол, а максимальний коливається в діапазоні від 500 млн. дол до 1 млрд. дол До великому бізнесу, відповідно, відносяться компанії з оборотом понад 1 млрд. дол.
Безсумнівно, промислові CRM-системи перевершують своїх менших "узкофункціональних братів", оскільки забезпечують можливість побудови автоматизованих процесів продажів і дозволяють отримати достовірний прогноз результатів збутової діяльності, представляючи їх у вигляді різних "зрізів" інформації, згрупованої за заданими вами параметрами (по регіонах, по кожному продавцеві, по галузі, за продуктами і т.д.). Можна стверджувати, що за допомогою повнофункціональної CRM-системи управління угодами виходить на новий якісний рівень.
Тепер розглянемо безпосередньо саму систему Help Desk.
Help Desk - це автоматизована система, призначена для ефективного управління технічною підтримкою, супроводженням та обслуговуванням користувачів.
Основними цілями рішення є:
швидка та оперативна реєстрація вхідних заявок;
контроль над їх обробкою та виконанням;
підвищення рівня лояльності з боку користувачів;
оптимізація бізнес-процесів обслуговуючого підрозділу.
Завдання, які вирішуються в рамках обслуговування засобами Help Desk: