Грубые нарушения этикета телефонных переговоров
Долго не снимать трубку после звонка.
Не перезвонить, когда вашего звонка ждут или при нарушении связи.
Заставлять собеседника долго ждать, когда говорите по другому телефону.
Разговаривать по телефону и одновременно вести беседу с сотрудником или посетителем.
Особенности этикета в международных переговорах
Национальные особенности делового общения весьма ощутимо проявляются в технологиях подготовки и проведения переговоров.
Особенности американского стиля ведения переговоров
характеризуются достаточным профессионализмом;
в основном хорошо подготовлены к оптимальному ведению переговоров, оказывают значительное влияние на различия их стиля во всём мире;
редко в составе делегации можно встретить человека, некомпетентного в вопросах, по которым ведутся переговоры;
характерен хороший настрой на переговоры, энергичность, внешнее проявление дружелюбия и открытости;
любят не слишком официальную атмосферу при ведении переговоров;
ценят шутки и хорошо реагируют на них;
часто проявляют эгоцентрические настроения (партнёр якобы должен руководствоваться теми же правилами, которым следуют они);
члены американской делегации по сравнению с другими странами относительно самостоятельны при принятии решений;
довольно настойчиво стараются реализовать свои цели на переговорах;
любят торговаться, часто применяют "пакетную" тактику решения вопросов;
широко освещают переговоры в печати.
4.16.3. Французский стиль ведения переговоров
обычно избегают официального обсуждения вопросов один на один;
очень стараются сохранить на переговорах свою независимость;
меняют поведение в зависимости оттого, с кем они обсуждают проблемы;
большое внимание члены делегации уделяют предварительным договорённостям и предпочитают заранее обсудить те или иные вопросы;
по сравнению с американцами, французы менее свободны и самостоятельны при принятии окончательных решений;
при обсуждении конкретных вопросов французы ориентируются на логические доказательства и исходят из общих принципов;
достаточно жестко ведут переговоры и, как правило, не имеют запасной позиции;
часто на переговорах выбирают конфронтационный тип взаимодействия;
предпочитают использовать французский язык в качестве официального языка переговоров.
4.16.9. Китайский стиль ведения переговоров - четко разграничивают отдельные этапы:
1. первоначальное уточнение позиций;
2. обсуждение позиций;
3. заключительный этап.
на начальном этапе переговоров пытаются определить статус каждого из участников:
большое внимание уделяется внешнему виду партнёров;
определяется манера их поведения.
в значительной степени китайцы ориентируются на людей с более высоким статусом (как официальным, так и неофициальным) и на партнёров, которые выражают симпатии китайской стороне;
широко используют таких партнёров для оказания ими влияния на позицию противоположной стороны;
"дух дружбы" имеет для китайцев большое значение;
обычно окончательное решение китайской стороной принимается не за столом переговоров, а в домашних условиях;
практически обязательно одобрение центром достигнутых договорённостей;
в составе китайской делегации всегда бывает много экспертов, что увеличивает её численность;
как правило, на переговорах с китайской стороной партнёр вынужден первым "открыть карты" и первым высказать свою точку зрения под конец переговоров;
китайцы выступят лишь после того, как оценят возможности противоположной стороны;
очень успешно используют ошибки, допущенные партнёром;
придают большое значение выполнению достигнутых договорённостей.
Японский стиль ведения переговоров
когда японцы на переговорах встречаются с ярко выраженной уступкой, они отвечают тем же;
при переговорах практически не используют угроз;
стремятся избегать обсуждений и столкновений позиций во время официальных переговоров;
уделяют много внимания развитию личных отношений с партнёром;
во время официальных встреч стремятся по возможности подробнее;
механизм принятия решений у японцев предполагает довольно сложный и длительный процесс согласования и утверждения тех или иных положений;
характерной чертой японцев является чувствительность к общепринятому мнению.
Английский стиль переговоров
англичане, в отличие от немцев, в меньшей степени уделяют внимание вопросам подготовки к переговорам;
подходят к переговорам с большей долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиций партнёра самих переговорах и может быть найдено оптимальное решение;
достаточно гибки и охотно отвечают на инициативу партнёра;
принимают решения медленнее, чем, например, французы;
традиционно для них было умение избегать острых углов во время переговоров.
Итальянцы в переговорах
отличаются определённой сдержанностью, т.е. достаточно чопорны, порывисты, общительны;
часто прибегают к услугам посредников;
стремятся к тому, чтобы переговоры осуществлялись по должностному уровню в равных "весовых категориях";
стараются не затягивать решение организационных и формальных вопросов, охотно соглашаются на альтернативные варианты решений.
Немецкий стиль переговоров
немцы, более вероятно, вступят в те переговоры, в которых они с достаточной очевидностью видят возможность найти решение;
тщеславно прорабатывают свою позицию, на самих переговорах любят обсуждать вопросы последовательно, один за другим;
очень сдержаны и очень соблюдают, пунктуальны, поэтому они многим кажутся недружелюбными;
все встречи назначаются заблаговременно;
предпочитают говорить по-немецки.
Арабские страны в переговорах
для арабов один из важнейших элементов на переговорах является установление доверия между партнёрами;
арабское понимание этикета запрещает собеседнику прибегать к прямолинейным ответам, быть категоричным;
избегайте суетливости и поспешности;
выражают отказ в максимально смягчённом, завуалированном виде;
перед переговорами часто подают напитки и еду - отказываться нельзя, даже если вы не голодны;
во время еды пользуйтесь только правой рукой. Левая служит только для гигиенических целей.
Корейский стиль
невозможно наладить контакты путём прямого обращения в письменной форме, желательна личная встреча;
в переговорном процессе напористы и агрессивны;
традиционное воспитание и мораль не всегда позволяют перейти к проблеме, подлежащей решению;
открыто не выражают несогласие с партнёром;
в общении не следует употреблять выражения типа "надо подумать", поскольку это воспринимается ими не как готовность к длительным усилиям по выявлению возможностей реализации идей, а как констатация её неприемлемости на данном этапе;
не любят заглядывать в будущее, их интересует непосредственный результат их усилий[3].
Как Вы представляете себе собеседника, у которого преобладает эгосостояние "Дитя"?
Я считаю, что такой собеседник будет интересоваться лишь своей собственной персоной, искать выгоду, награду и поощрение. Будет уместным похвалить "Дитя". Логическая цепочка его рассуждений будет направлена к достижению его личных или служебных целей. Надо ли говорить, что при максимуме амбиций этот человек будет всячески избегать ответственности, на него наложенной!
Это человек всегда в "розовых очках", дабы мысли его были "конструктивны и последовательны".
На первый взгляд, общение сводится к обсуждению героических подвигов этой персоны, с другой стороны, он, не задумываясь, может рассказать все свои, чужие, а также коммерческие секреты.
Надо сказать, что если Вы умеете общаться с такими людьми, то Вам все по зубам[4]!
Вы, на Ваш взгляд, очень обстоятельно изложили собеседнику суть вопроса, а он почему-то Вас не понял. Почему?
Ситуации бывают разные. Здесь не указано, кто с кем общается, какой вопрос обсуждается и т.д., поэтому я приведу общие положения.
Барьеры общения, возникающие при вступлении в контакт партнеров делового общения.
1. Эстетический. Первое впечатление о человеке складывается барьер по его внешнему виду, манере поведения, одежде.
2. Интеллектуальные барьеры Общение обладателей различных типов интеллекта может привести к возникновению барьеров между ними.
3. Мотивационные барьеры. Возникают, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, когда один человек для другого становится средством достижения утилитарных целей.
4. Моральные барьеры, которые не удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разно образными средствами общения (подлость, непорядочность, грубость, хамство).
Эмоциональные барьеры. Неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения.
Барьеры, непреодолимые для партнера по общению.
1. Вы не устанавливаете контакт. Смотрите хмуро, не улыбаетесь. Обращаетесь с партнером (клиентом) как с предметом или пустым местом.
2. Держитесь прямо и одеревенело. Поза статуи. Ни одной шутки.
3. Говорите монотонно, невнятно, без эмоций и без пауз.
4. Говорите только о том, что Вам интересно и выгодно. А он (партнер) пусть свои интересы оставит при себе.
5. Перебиваете клиента, у Вас нет времени выслушивать каждого. Их много, а вы один.
6. Манипулируете и применяете нечестные приемы.
7. Нападаете, критикуете, обвиняете (в тупости, в агрессивности, в упрямстве и т.д.).
8. Говорите в жестком тоне. Ведь это он пришел к Вам за чем-то, а не Вы к нему.