Маркетинг и управление качеством (стр. 1 из 4)

Открытый Университет	МИМ
Великобритании	ЛИНК
Школа
Бизнеса	РУЦ г. Курск

ТМА №02

по курсу BZR 634

«Маркетинг и управление качеством»

СОДЕРЖАНИЕ

Вопрос 1 (доклад)	с. 3
ТЕМА: ОБЩЕНИЕ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ	с. 3
1. ВВЕДЕНИЕ	с. 3
2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ	с. 3
2.1. Общение с потребителем	с. 3
2.2. Взаимосвязь общения с элементами маркетинговой смеси	с. 9
2.3. Чужие подходы к общению	с. 10
3. РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОБЩЕНИЯ	с. 11
Вопрос 2 (доклад)	с. 13
ТЕМА: МОЯ ОРГАНИЗАЦИЯ И ЕЕ ОКРУЖЕНИЕ	с. 13
1. ВВЕДЕНИЕ	с. 13
2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ	с. 13
2.1. Анализ дальнего окружения фирмы	с. 13
2.2. Анализ ближнего окружения фирмы	с. 14
2.3. Применение цепочки ценностей для создания конкурентного преимущества	с. 16
2.4. Схема маркетингового планирования, план маркетингового исследования и рекомендации по улучшению реагирования на внешнее окружение	с. 17

ВОПРОС 1

Кому: тьютору МИМ ЛИНК

От кого: студента МИМ ЛИНК

Доклад

ТЕМА: ВЫБОР ПОТРЕБИТЕЛЯ И КОММУНИКАЦИИ С НИМ

1. ВВЕДЕНИЕ

Мы живем в замечательное время – время перемен, когда, наконец, после затяжного кризиса стала восстанавливаться наша экономика, когда начало расти благосостояние населения, что вызывает рост спроса на товары и услуги, когда начал развиваться цивилизованный рынок этих самых товаров и услуг, который генерирует потребности и их удовлетворяет, когда сформировался и начал эффективно работать финансовый рынок, который аккумулирует и инвестирует капитал в инновационный проекты, когда у нас есть цивилизованный рынок труда, который готов обеспечить рабочей силой создаваемые фирмы и где люди могут найти себе занятие по душе и способностям. Это время можно расценить как время появления новых нужд потребителей и новых возможностей эти нужды удовлетворить. Не воспользоваться данной ситуацией – значит упустить уникальный шанс найти свое место в сердцах и умах потенциальных клиентов и, конечно же, в сфере бизнеса.

В качестве примера, на котором я собираюсь продемонстрировать тьютору выгодность нового вида деятельности, был выбран проект создания нового бизнеса в сфере обслуживания. Это будет фирма, занимающаяся прокатом (арендой, лизингом) строительного оборудования.

2. ОСНОВНАЯ ЧАСТЬ

2.1. Общение с потребителем

Приведу краткое обоснование моего предполагаемого бизнеса. В настоящее время в сфере оказания услуг сложилась неприятная ситуация. Известно, что в развитых странах большая доля национального дохода формируется именно фирмами, занимающимися оказанием услуг, как населению, так и фирмам. А в нашей стране этот вид деятельности после разрушения плановой экономики оказался в кризисном состоянии, когда старые фирмы не сумели адаптироваться к новым условиям выживания на рынке, а новые фирмы еще только начали образовываться, но не смогли создать ту рыночную силу, которая бы являлась доминирующей в экономике страны с целью создания востребованного, цивилизованного и комфортного для потребителя рынка услуг. Если перейти конкретно к моему предложению, то я собираюсь создать новую фирму, которая оказывала бы услуги аренды дорогостоящего, качественного и производительного, строительного оборудования. Потребность в нем у потенциальных клиентов имеется, но они ее явно не осознают, так как не всем известно, что это оборудование существует, а кому известно – нет возможности его прибрести из-за его дороговизны.

Прежде чем начать деятельности нашей фирмы, мы провели исследования рынка на предмет заинтересованности сторон в предоставляемой услуге и их ожидание от нее. Для этого мы объединили усилия с представителями фирм, которые непосредственно занимаются выполнением ремонтных строительных работ в построенных зданиях и частных домах. Выяснилось, что большинство организаций, имеющих лицензию на данный вид деятельности, постоянно сталкиваются с нехваткой того или иного оборудования для выполнения специфических работ (например, машина для циклевки бетонных полов) и нехваткой денег на его приобретение. Также оказалось что данный рынок является высокодоходным и быстрорастущим.

Выяснилось, что наш предполагаемый потребитель – это люди, стремящиеся к гармонии внешнего и внутреннего окружения их местонахождения (рабочие помещения и ландшафты) и местообитания (место проживания и прилегающая территория). Эти люди достигли успехов в своей жизни. Они хотят и могут жить и работать в красивых, чистых, эргономичных помещениях, находясь на территории свое фирмы – видеть ее процветание в виде светлых, просторных офисов, отделанных по последнему слову строительного мастерства, с применением новейших строительных технологий, что будет удерживать старых, а также привлекать им новых клиентов и позволит им, среди прочих конкурентных преимуществ, выделиться из других подобных фирм. Чтобы их клиенты, уважаемые и солидные люди, приходя к ним в офис могли чувствовать себя как дома и стремились не раз туда обратиться. Также наши потенциальные потребители мечтают жить в уютных, комфортабельных жилищах, чтобы, находясь в них, можно было отдыхать душой и телом и готовить себя к следующему дню. Эти люди будут искать строительные фирмы, которые смогли бы сделать им то, что они хотят, что они видели за границей и на выставках в области строительного дизайна и отделки помещений. Эти люди, руководители фирм, могут пригласить наших работников (или наших коллег с нашим оборудованием) для выполнения своей мечты, особенно если эта мечта состоит практически из очень ответственных, эксклюзивных строительных операций. Наш главный товар - это предоставление услуг фирмам и населению в виде выполнения ремонтных работ жилого и нежилого фонда, арендуемыми в нашей фирме строительными инструментами. Мы предложим строительным организациям воспользоваться нашей услугой аренды строительно-ремонтного оборудования и включить эту услугу в смету выполненных работ. Тем самым, наша фирма избавляет строительные организации от покупки, ремонта и обслуживания дорогостоящего оборудования. Но самое важное в этом процессе взаимодействия со строительными фирмами - это увеличение объема проданных услуг, и в нашей фирме, и у компаньонов. Ведь когда организация или физическое лицо заказывает ремонтные работы помещения, ему или ей гораздо приятней и выгодней общаться с фирмой, которая выполняет все виды ремонтных работ «под ключ». Субъект получает скидки на выполнение работ, общение с одним поставщиком услуг, выполняющим все работы последовательно, ведь существует взаимосвязь между ними. Например, пол делают одни, потолок - другие, в результате, испорчен пол или потолок и появляются претензии у заказчика. Схема наших отношений с потребителем проста: фирма предоставляет услуги по аренде оборудования, взамен получая деньги. Но существуют и некоторые нюансы, такие как некачественный ремонт в результате изношенности оборудования. Для того чтобы этого не происходило, в штате нашей фирмы существует техническая группа, в обязанности которой входит техническое обслуживание оборудования, прием-выдача, контроль и сроки изнашивания, а также ремонт, необходимый в случае поломки.

Далее среди наших потребителей можно выделить небольшие строительно-отделочные фирмы. Они стремятся охватить максимальный спектр работ, так как заказы у них часто индивидуальные, с подстройкой под отдельного клиента и обеспечить наличие всех необходимых инструментов для этих фирм проблематично из-за того, что эти инструменты используются относительно редко, стоят дорого и все время меняются. Поэтому приобретать их в свое распоряжение не эффективно. Им необходима услуга – аренды или лизинга этого оборудования. Удовлетворить эту нужду – наша цель.

Продолжим наш анализ. В нашей стране уже появится средний класс – это уверенные в себе люди, которые зарабатывают деньги, позволяющие им нанять строителей для ремонта и обустройства своего жилья, но которые в силу специфики своего характера не боятся и любят работать самостоятельно, т.е. делать то, что им нравится. Естественно, что качественный ремонт или отделку помещения невозможно выполнить без соответствующих инструментов и навыков. Предоставить им эти инструменты и обучить их работе с ними, т.е. удовлетворить их потребность в строительном творчестве также наша задача.

Итак, мы выявили несколько групп потребителей. Если сегментировать рынок аренды строительного оборудования по критерию – объем выполняемых им работ, а также с учетом принципа: коммерческое или индивидуальное (для себя) строительство, то мы получим 3 сегмента нашего рынка (рисунок 1).

Рисунок 1. Сегментация рынка аренды строительного оборудования

Сегментировав рынок необходимо определить типы сообщений и средства коммуникации для общения с ними. Рассмотрим эти сегменты по порядку.

На первом сегменте (строительные фирмы) требуются дорогие, высокопроизводительные, профессиональные строительные механизмы, приобретать и обслуживать их – непомерная растрата финансов для любой специализирующей на строительстве фирмы. Гораздо выгоднее брать их в аренду по мере необходимости, а затраты включать в строительную смету. Ведь иметь на балансе фирмы полный комплекс строительного оборудования, которое будет большую часть своего времени простаивать – значит снижать свою рентабельность. Поэтому мы должны сообщить этим фирмам, что существует такая услуга – аренда / лизинг строительного оборудования. С этими фирмами нужно работать так: предоставляя им в аренду новейшее качественное оборудование на большие промежутки времени. Для этого необходимо довести информацию о наших услугах и об их выгодности до потенциальных клиентов.