Таким образом, качество исполнения услуги можно определить как соответствие выполненных услуг индивидуальным требованиям и запросам клиентов.
Особое значение в деятельности салона занимает реклама бытовых услуг. Реклама служит важным средством улучшения качества и повышения культуры обслуживания заказчиков, является одним из важных факторов совершенствования экономики предприятий в условиях рынка услуг. Она решает одновременно социальные, воспитательные и экономические задачи.
Носителем информации, побуждающей потребителя обращаться к услугам предприятий бытового обслуживания, является рекламное средство.
Рекламные средства, используемые на предприятиях бытового обслуживания населения, подразделяются следующим образом:
- печатная реклама - проспекты, справочники, объявления и фото в иллюстрированных массовых журналах и газетах, буклеты, календари;
- почтовая реклама - обращения, памятки, рекламные открытки;
- реклама на улицах - плакаты, афиши, стенды, световая реклама, эмблемы предприятий, указатели;
- витринная реклама - вывеска с названием предприятия, вывеска с режимом работы, образцы, модели, объявления;
- внутренняя реклама - нормативно-справочная документация в салоне, справочное табло, обертка и упаковка изделий, чеки при оплате услуг;
- кино-, теле- и радиореклама - рекламные фильмы, рекламные передачи по радио и телевидению, рекламные магнитофонные записи, слайды;
- демонстрационная реклама - выставки изделий, смотры-конкурсы, демонстрация моделей, рекламное оформление автотранспортных средств.
Учитывая важность различных видов рекламы предприятие – салон красоты «Дива» охватил рекламной информацией в виде рекламных листов населения микрорайона в радиусе 1 км. Рекламой является также витрина и банеры, содержащие информацию о предоставляемых услугах. Рекламная деятельность предприятия тесно связана с проводимой маркетинговой деятельностью.
Маркетинговые исследования являются средством поддержания постоянного контакта с клиентами, помогающим оценить механизм, применяемый ими в течение предоставления услуги.
Основными направлениями маркетинговых исследований можно назвать:
- исследование потребностей потребителя (выявление основных потребностей, которые потребитель стремится удовлетворить, потребностей, которые в настоящее время не удовлетворены);
- исследование ожиданий потребителя (изучение стандартов обслуживания, ожидаемых клиентами от приобретения услуги);
- исследование восприятия клиента (изучение наиболее важных критериев качества услуги с точки зрения клиента — чего тот ожидает и что надеется получить, приобретая услугу);
- контроль обслуживания (организации, предоставляющие услуги, измеряют технические аспекты обслуживания);
- изучение операционных методов и реакций клиента на предложение услуг;
- получение ценной информации, касающейся ожиданий клиента в отношении качества обслуживания, путем анализа процесса обслуживания;
- анализ жалоб (организации, предоставляющие услуги, довольно часто рассматривают претензии от клиентов как положительный источник информации, которая должна помочь устранить причины и избежать повторения данных прецедентов в будущем);
Маркетинговые исследования проводимые на предприятии направлена на достижение конкурентоспособного преимущества в данной сфере и для выявления неудовлетворенных потребностей населения с тем, чтобы включить оказание новой услуги в совокупность имеющейся.
Исследование потребностей, ожиданий, восприятий потребителем услуги основывается на социальных опросах.
В таблице 2.3. приведены результаты социального опроса клиентов салона красоты «Дива» на основе анкет, предложенных им.
Как видно из данных приведенных в таблице 2.2. всего опрошенных по вопросам анкеты – 148 человек. На вопрос анкеты «Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия?» наибольшее количество ответов приходится на первый и третий варианты, что показывает правильность выбора места расположения салона красоты «Дива» и признание доступности и качества услуг.
Таблица 2.3
Анкета
| Вопрос | Варианты ответов | Результат |
| 1. Что послужило для Вас выбором именно этого предприятия? | - близко от дома- рядом с местом работы;- по советам знакомых- случайно. | - 60 чел.- 15 чел.- 70 чел.- 3 чел. |
| 2. Устраивает ли Вас время работы предприятия? | - да- нет | - 148 чел. |
| 3. На какой стадии обслуживания Вы потеряли наибольшее количество времени? | - время простоя в очереди;- время потребления услуги;- время расчета за услугу. | - 115 чел.- 32 чел.- 1 чел. |
| 4. Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания? | - да-нет | - 132 чел.- 16 чел. |
| 5. В чем, на Ваш взгляд, причина низкого качества обслуживания? | - ограниченность ассортимента услуг;- низкое качество выполнения услуг;- низкая культура обслуживания. | - 94 чел.- 13 чел.- |
| 6. Ваш пол | -мужской- женский | - 70 чел.- 78 чел. |
| 7. Ваш возраст | 18-25 лет26-45 лет46 и старше | - 112 чел.- 30 чел.- 6 чел. |
| 8. Укажите тип Вашей социальной деятельности | - предприниматель;- рабочий;- служащий;- учащийся- пенсионер- домохозяйка | - 2 чел.- 18 чел.- 90 чел.- 35 чел.- 3 чел. |
| 9. Ваш доход | от 2 до 5 тыс. рублейот 5 тыс. руб. до 10 000 руб.от 10 000 и выше. | - 38 чел.- 108 чел.- 2 чел. |
Кроме того, основными потребителями услуг являются учащиеся и служащие, средний доход которых позволяет потреблять предлагаемые салоном услуги, что подтверждает правильность выбора категории предприятия как эконом-класса. Ответы на вопрос об удовлетворенности качеством обслуживания также могут быть расценены как признание качества и эффективности работы предприятия. Однако данная анкета не охватывает весь спектр показателей и критериев оценки качества услуг потребителем. Поэтому в качестве рекомендации можно предложить анкету, которая позволит выявить затраты времени клиентов на получение услуг в салоне красоты «Дива». Анкета приведена в приложении 3.
На основе маркетинговых социологических опросов формулируется стратегические цели развития предприятия. Маркетинговые исследования осуществляются руководителем салона красоты «Дива», поскольку салон красоты не имеет в своем штате специалиста – маркетолога.
Таким образом, 1. Основными факторами улучшения качества бытовых услуг на предприятиях бытового обслуживания населения являются:
- совершенство оказанной услуги;
- качество исходных материалов;
- состояние оборудования, инструментов;
- прогрессивность применяемой технологии;
- использование передовых методов организации обслуживания;
- профессионализм и культура обслуживания.
2. Для обеспечения качественного выполнения услуги необходимы: четкая, слаженная и согласованная работа участков и рабочих мест, равномерность и ритмичность, безотказное функционирование оборудования, неукоснительное соблюдение технологии, своевременное снабжение рабочих мест материалами; строгое соблюдение трудовой и исполнительской дисциплины в работе.
К показателям качества салона красоты «Дива» можно отнести:
- одобрительные оценки потребителей за качество полученных услуг;
- повышение спроса на услуги, вследствие признания высокого качества обслуживания и доступности услуг.
Качество обслуживания - соответствие затрат времени на получение услуги в соответствии с ожиданиями клиента.
На эффективность работы салона красоты «Дива» также оказали влияние следующие факторы, способствующие улучшению качества обслуживания:
- рациональное размещение предприятия;
- рациональный режим работы приемной сети;
- использование прогрессивных форм обслуживания;
- комплексность в обслуживании;
- сокращение затрат времени на исполнение услуги;
- развитие рекламы услуг, а также внедрение методов маркетинга.
В целом качество бытовых услуг характеризуется совокупностью показателей исполнения работ (заказов) и обслуживания потребителей (заказчиков). В условиях рынка высокое качество услуг - важнейший и непреложный элемент борьбы за потребителя.
Исходя из всего выше сказанного, можно сделать вывод о важности услуг в нашей жизни. Услуги постоянно находятся в развитии и совершенствовании. Следовательно, вопросам улучшения качества и вопросам разнообразия ассортимента предлагаемых услуг следует уделять самое пристальное внимание. Поскольку качество услуги и удовлетворение потребности клиента тесно связаны друг с другом необходимо, прежде всего, изучение потребностей и ожиданий потребителя на различные виды услуг. Достижение качества – требует изменения философии менеджмента и культуры обслуживания.
В качестве рекомендации по улучшению работы салона красоты «Дива» предлагается следующее:
1. Систематизировать проведение маркетинговых исследований с целью получения достоверной информации необходимой для анализа и принятия решений. Предпринимательская деятельность в сфере услуг требует от предпринимателя знаний по бечмаркингу. Бечмаркингом называют изучение положительного опыта конкурентов, которые добились успеха в похожих услугах. Это помогает определить, что можно сделать для повышения качества и удовлетворения клиентов.
2. Поскольку организация сделала акцент на удовлетворение потребителя, следовательно основным принципом должна стать концентрация на клиенте. Это означает, что надо выполнять и превзойти требования и ожидания клиента и в первый раз и в последствии. Это требует систематического и постоянного исследования желаний клиентов, так как их требования и ожидания все время меняются. Прежде всего, необходимо уделить внимание совершенствованию системы социального опроса клиентов и системы учета степени удовлетворенности услугами салона. С этой целью клиентам может быть предложено после каждого посещения салона оставлять рецензии на качество обслуживания в салоне. Рецензии могут быть зафиксированы в соответствующих опросных листах, предлагаемых клиентам во время посещения салона красоты и получения услуги. В результате систематизации опросных листов можно получить наиболее достоверные сведения об ожиданиях и степени удовлетворенности клиентов. Использование технических средств позволит снизить трудоемкость этой работы. Другими словами, в салоне красоты необходимо создать соответствующую систему сбора и обработки данных, чтобы определить чего требует клиент, насколько хорошо разработана услуга, насколько система предоставления соответствует требованиям, и в какой степени услуги удовлетворяют потребностям клиентов.