Стратегія розвитку компанії MSG (стр. 3 из 6)
2.2 Аналіз внутрішнього середовища
2.2.1 Виробничий зріз
Усі частини холдингу MSG пропонують послуги мобільного зв’язку на всій території України. Як Астел, так і Мобілочка являються офіційними дилерами компаній NOKIA, SAMSUNG, Sony Erickson, Motorola, Siemens, Київстар, МТС, Life:) та Beeline. В салонах пропонується продаж мобільних телефонів, аксесуарів та послуг операторів. MobiCOM займається контролем пропонування послуг міжнародного оператора МТС, та атестацією знань персоналу. Мобі Кард контролює роботу роздрібної мережі Астел з приводу пропонування послуг за дисконтом. Має гарячу телефонну лінію для роботи із зверненнями клієнтів. Акцент Сервіс пропонує послуги гарантійного обслуговування клієнтів компанії та послуги ремонту телефонів взагалі.
В компанії існують «Стандарти обслуговування клієнтів». Вони не на багато відрізняються у Астел та Мобілочки. Один раз на півроку проводиться атестація персоналу усіх салонів. Серед обов’язкових тем для складання атестації виносяться і стандарти обслуговування. Ще потрібно обов’язково знати усі тарифи усіх операторів національного мобільного зв’язку та технічні можливості сучасних мобільних телефонів та аксесуарів. Постійно ведеться контроль за належністю пропонування послуг стандартам обслуговування. Для цього запрошуються працівники так званої служби «таємний покупець» (Mystery hoping). Вони під маскою звичайних покупців відвідують салони, спілкуються з експертами з продажу та згодом заносять дані у таблицю яка підраховує можливі бали консультанта, що з ним працював. Максимальна оцінка – 100 балів. Ця інформація виноситься на внутрішньому сайті. Серед обов’язкових стандартів поведінки виділяються такі: вітання (з кожним відвідувачем протягом перших 30 секунд), встановлення контакту ( пропонування своїх послуг консультантом протягом 3-х хвилин), виявлення потреб, презентація (2-3 варіанти продукції), підведення до покупки, продаж та оформлення документів ( в Астел з обов’язковою видачею дисконтної карти).
Всі салони обладнані згідно фірмового стилю. Мобілочка у рожевих тонах починаючи з кольору дверей та закінчуючи фірмовим одягом персоналу. Астел у червоно-сірих тонах, Акцент Сервіс у зелено-сірих. Все обладнання також відповідає фірмовому стилю, окрім спеціалізованих відділів та салонів. Обладнання для них встановлює представлена фірма. Салони Life:), наприклад, виконані у червоних тонах згідно свого фірмового неповторного стилю. Салони SAMSUNG всі різні. Фірмовий салон у Дніпропетровську виконаний у блакитних тонах, Києві – чорно-білих, в Запоріжжі - різнокольоровий. Але все до останньої деталі вигадано та реалізовано представництвом компанії SAMSUNG та не залежно від кольору, має багато спільного.
Асортиментом, та поставками займаються відповідні відділи. В Акцент Сервісі кожен технік робить своє замовлення на основі потрібних запчастин та обладнання для ремонту та надає його менеджеру з закупівель яка формує замовлення та направляє його відповідним постачальникам. Якщо це стосується гарантійного обслуговування, фірмі-постачальнику необхідні документи та факти, що підтверджують їх провину, для того , щоб надати запчастини безкоштовно для клієнта у сервісний центр. У фірм Астел та Мобілочка головні офіси як в Києві, так і в Дніпропетровську знаходяться в одному приміщенні, але відділи не співпрацюють. Кожна компанія має свій відділ з логістики. Замовлення формуються згідно прогнозів та підрахунків , але на основі тісної співпраці з замовленнями торгового персоналу, які вони відправляють на офіс електронною поштою кожної неділі. Салон, згідно свого плану продажу та прогнозів, робить замовлення телефонів, аксесуарів та продукції операторів (поповнення рахунку, стартові пакети, контрактні номери, тощо). Замовлення формується стандартною таблицею та відправляється на електронну адресу відповідного менеджера. Він, у свою чергу, формує замовлення на склад та замовлення постачальникам того товару, що його вже нема, або новинок. Склад отримує замовлення, збирає та відвантажує по троговим точкам. Новий товар приходить на основний склад, та згодом відвантажується також на торгові точки. Замовлення на магазин може приходити як з основного складу міста Києва, так і зі складу Дніпропетровська (їх всього 2). Кожен магазин та відділ (наприклад, відділи Астел у магазинах АБВ Техніки, що працюють за окремим договором оренди і грошові операції яких ведуться через спільну касу магазину) має власні складські приміщення. В усіх магазинах встановлена система 1С. Таким чином завжди видно кількість телефонів, аксесуарів та припейду на основних складах та по магазинам. Можна робити переміщення між магазинами одного міста та між містами (за допомогою послуг перевізника «Нова пошта»). Складські бази Астел та Мобілочки не пов’язані. ТОВ Астел та ПП Мобілочка існують як окремі фірми. На Мал.2 Зображено схему замовлень та постачання товару. Схема в Мобілочці така ж сама, але з окремими складовими (окрім постачальників, вони однакові в обох випадках)
Малюнок 3. Шлях від замовлення до постачання товару на торгову точку.
2.2.2 Кадровий зріз
На сьогоднішній день кількість працівників холдингу MSG сягає близько 3 тисяч чоловік. За даними 2006 року працівників ПП Мобілочка та ТОВ Астел налічується понад 2000 чоловік. Головні офіси знаходиться у Києві та Дніпропетровську. Як вже було сказано вище, офіси Астел та Мобілочки знаходяться в одному приміщенні, але існують як повністю окремі фірми. На мал. 3 продемонстрований кадровий зріз. Ще раз представлені всі п’ять бізнесів холдингу MSG.
В структурі компанія виділяє Мобі Кард, як окрему фірму, але вони дуже тісно пов’язані з Астел, та взагалі є авторським проектом керівництва компанії.
Дві мережі роздрібної торгівлі мають дуже схожу структуру окрім деяких нюансів. Найважливіший з яких – це персонал магазинів. Працівниками ПП Мобілочка є молоді люди віком 18-20 років. Молодий колектив постійно змінюється. Через це існує потреба в окремому касирі та постійному директорі кожного магазину. У салонах Астел працюють люди різного віку від 18 до 40 років. Колектив змінюється не так часто та в основному через те, що існує більш реальний кар’єрний зріст. Структура більш проста. Старший експерт, який виконує всі обов’язки директора, та експерти для роботи з клієнтами. Головна причина більш сталого колективу салонів Астел полягає в системі мотивації працівників. Це ставка (згідно категорії, яка видається після проведення атестації), процент від продажу , та компенсація обідів. Система підрахунку заробітної плати Мобілочки схожа, але кінцеві суми сильно відрізняються. Також відрізняються умови праці. Салони Астел розташовані, як правило у капітальних будинках. Вони мають великі торгові, складські приміщення, обов’язково їдальні та побутові кімнати. Салони ж Мобілочки дуже часто розташовані у невеличких торгових павільйонах, часто не мають побутових приміщень (це можуть бути приміщення-ларьки на зупинках транспорту, невелика площа посеред торгових центрів).
Малюнок 4. Організаційна структура
Ще одною відмінністю є різні підходи щодо найму працівників у салони мобільного зв’язку. ПП Мобілочка набирає працівників за трудовим договором, без оплати лікарняного (навіть тим робітникам, що йдуть у декретну відпустку), без обов’язкової освіти та не піклуються про затримання працівника довго. Компанія пропонує себе як молодіжного роботодавця, що надає можливість зробити, так би мовити, перший крок.
ТОВ Астел пропонує своїм працівникам повний соціальний пакет, та обирає частіше кандидатів з вищою освітою. Відділ співпраці з персоналом постійно спілкується з салонами, проводить атестацію, тренінги, підтримує стажерів, піклується за їх «акліматизацію», допомагає персоналу при відкритті нових салонів. У Мобілочці більш холодне ставлення до персоналу та новачків. Тому, дуже часто можна бачити недбалість та некомпетентність персоналу салонів.
Структура правління компанії є децентралізованою. У зв’язку з цим можна виділити такі стратегічні плюси та мінуси:
+
- формується раціональна схема децентралізації та розподілу обов’язків;
- кожна бізнес-одиниця має високий рівень свободи, що дозволяє створювати власні ланцюгові цінності, ключові види діяльності та формувати необхідні вимоги від функціональних відділів;
- рада директорі має можливість більше часу приділяти стратегії компанії, а відповідальність за отримання прибутку переноситься на директорів та головних менеджерів бізнес-одиниць.
-
- відбувається дублювання управлінських робіт на рівні бізнес-одиниць (Астел та Мобілочка), що дійсно призводить до росту витрат;
- існують конфлікти між окремими бізнес-одиницями за розподіл корпоративних ресурсів (Рекламна компанія Мобілочки, останнім часом, має значно більшу вартість ніж Астелу, а на розвиток Акцент Сервісів взагалі не виділяються кошти. Вони існують як незалежна структура та мають наміри відокремитися для того, щоб надавати послуги з ремонту та діагностики клієнтам від Мобілочки та Астелу на більш вигідних для себе умовах ніж зараз, на загальних умовах)
2.2.3. Маркетинговий зріз
Мережа магазинів Астел та мережа Мобілочка мають власні служби маркетингу. Вони мають трохи різну організаційну структуру. Відділ з маркетингу компанії Астел має разом з менеджерами реклами та маркетингу (як Мобілочка) менеджерів брендових магазинів та відділів (бренд-менеджери салонів Samsung, NOKIA, Liefe:)
Товар.
Як вже неодноразово повторювалося, компанії Астел та Мобілочка є офіційними дилерами таких відомих виробників мобільних телефонів, як NOKIA, SAMSUNG, Sony Erickson, Motorola, Siemens, та операторів мобільного зв’язку Київстар, МТС, Life:) та Beeline. Тісно співпрацюють з представництвами на Україні закордонних виробників. Та разом з тим. у салонах Мобілочки представлені також телефони більш низького рівня, такі як Flay, Sitronick та ін. Поставки цих марок здійснюються через посередників та мають частіше одноразови й характер, на відміну від відомих брендів, поставки яких здійснюються напряму від виробників. В організаційній структурі компаній MSG не було вказано оптовий відділ, що відпускає товар в роздріб («своїм») та оптовими нормами посередникам, приватним продавцям мобільних телефонів.