Поведение менеджеров в различных ситуациях при обслуживании Клиента в клиентском зале
Когда Клиент подходит к менеджеру, необходимо:
1) Посмотреть на Клиента, встретиться с ним взглядом и улыбнуться, вежливо поприветствовать клиента: Здравствуйте! Добрый день!
2) В доброжелательной, располагающей форме поинтересоваться у Клиента, чем Вы можете ему помочь.
3) Обслужить Клиента в соответствии с его запросом.
4) При завершении обслуживания Клиента следует попрощаться с ним словами: Всего доброго! До свидания!
Если Сотрудник уходит на технический перерыв, Клиентов следует проинформировать:
- это рабочее место закрывается на технический перерыв до…(указать время продолжения работы), пожалуйста, обращайтесь к другим менеджерам.
В Торговой точке при наличии других Сотрудников Банка следует рекомендовать Клиентам обращаться к ним.
Если Клиент настаивает на обслуживании после завершения рабочего дня, возможен следующий ответ:
- по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после 21.00, Вы можете воспользоваться бесплатным телефоном в круглосуточной зоне обслуживания;
- по техническим причинам я не могу предоставить Вам информацию после… Вы можете позвонить в круглосуточный Справочно-информационный Центр Банка или обратиться к Сотрудникам Банка, работающим в этом магазине в любой день с… до…(назвать часы работы).
Если менеджеру необходимо на время прервать разговор:
1) Сотрудник обязан предупредить Клиента о времени ожидания: Подождите, пожалуйста, я вернусь через две минуты.
2) По возвращении поблагодарить за ожидание или извиниться: Спасибо, что подождали! Извините, что пришлось подождать!
Когда Клиент обращается к Сотруднику с каким-либо вопросом, необходимо:
1) Прервать на время любую другую работу.
2) Повернуться к Клиенту.
3) Поприветствовать Клиента.
4) Встретиться с ним взглядом.
5) Улыбнуться.
6) Внимательно выслушать Клиента.
7) Предоставить полный и четкий ответ на вопрос.
Если Сотрудник не знает ответа на вопрос Клиента, он должен проконсультироваться у другого Сотрудника, предварительно предупредив Клиента:
- Подождите, пожалуйста, одну минуту, я уточню.
Если Сотрудник не может обратиться за помощью, не покидая своего рабочего места, он должен направить Клиента Сотруднику, компетентному в данном вопросе: По вопросам оформления «Кредита наличными» Вам необходимо обратиться к менеджеру Татьяне - стол у окна. Если Клиент задает вопрос вне пределов компетенции менеджера по привлечению Клиентов, работающего в Торговой точке (вопросы, не связанные с потребительским кредитованием, возвратно-обменными операциями и активацией карт), Сотрудник рекомендует обратиться в Справочно-информационный Центр:
- По вопросам изменения ПИН-кода Вам необходимо обратиться в Справочно-информационный Центр.
При обращении Клиента к Сотруднику, уже работающему в данный момент с другим Клиентом, необходимо вежливо объяснить Клиенту, что в данный момент вы заняты обслуживанием другого Клиента, предложить подождать или, если в клиентском зале/ Торговой точке есть свободные Сотрудники, обратиться к ним: «Если Вам нужно срочно решить данный вопрос, обратитесь к менеджеру Ирине.»
При обращении с недовольным Клиентом, при обращении Клиента с жалобами и претензиями, необходимо:
1) Внимательно выслушать Клиента, дать ему высказаться.
2) Выразить ему свое сочувствие, понимание ситуации и готовность помочь, попробовать его успокоить, например: Я понимаю, что сложилась неприятная для Вас ситуация. К сожалению, такое иногда случается. Не переживайте, давайте попробуем решить Ваши проблемы.
3) Если ситуация Клиента неясна, уточните детали с помощью вопросов, например: Расскажите, пожалуйста, что у Вас произошло? Для того чтобы помочь Вам, мне необходимо знать…
4) Если ситуация произошла по вине Банка, необходимо извиниться перед Клиентом.
5) Предложить решение проблемы Клиента.
6) Если решение невозможно предложить, объяснить причины и порекомендовать возможные действия, например: На данный момент Вы не можете больше снимать денежные средства со своей карты, Вам необходимо написать заявление… .В Торговой точке не предоставляется информация об остатке на Вашем счете, Вам необходимо обратиться в Отделение/ Представительство/ Справочный Центр Банка…
7) При любом эмоциональном состоянии Клиента необходимо сохранять выдержку и спокойствие, не поддаваясь настроению Клиента, разговаривать с Клиентом вежливо и предупредительно.
Стандарты внешнего вида сотрудников
Одежда и прическа играют весьма существенную роль в создании имиджа. Каждый человек, как бы уподобляясь производителям товаров, стремится «подать» себя в определенной «упаковке», чтобы привлечь внимание к себе, к своему внутреннему миру и способностям. Известно, что внешнему виду сознательно уделяется больше внимания, чем другим компонентам имиджа. Мода, индустрия косметики и здоровья дают большое количество информации и предлагают колоссальное количество разнообразных товаров и услуг, которые помогают улучшить внешний вид. Журналы и газеты полны советами, посвященными одежде и прическе, косметики и т.п. Наблюдательный человек может по одежде и прическе сделать вывод о внутреннем имидже, о личностных ценностях и даже о подсознательных решениях. В наши дни большинство людей понимает, насколько важен внешний вид. В противоположность существовавшему раньше мнению, ум, способности и хороший внешний вид совместимы друг с другом. Многие люди настолько заняты своей семьей и работой, что у них не остается времени, чтобы заняться своим внешним видом. Им рекомендуется использовать утилитарный подход, который заключается в том, чтобы оценивать значение внешнего вида с точки зрения важности в конкретной ситуации. Сформулировав основные принципы и выработав определенные привычки, для этих людей станет возможно уделять внимание и другим вещам. Если уделить некоторое время размышлениям о том, что вам лучше идет, не понадобится тратить много времени на достижение желаемого результата. Следует рассматривать внешний вид как необходимый механизм достижения своих целей. Принадлежность к компании с высокими стандартами внешнего вида и поведения поднимает моральный настрой нового сотрудника. Но некоторые руководители опасаются, что поддержание высоких стандартов внешнего вида и поведения может отрицательно сказаться на качестве труда сотрудников. Ничего подобного - как раз наоборот. Сам факт того, что компания нанимает на работу только хороших работников и тем самым поддерживает высокие стандарты, увеличивает ее привлекательность в глазах кандидатов на вакантные места. И конечно, укрепляет командный дух тех, кто уже там работает. Изложение четких стандартов поведения и внешнего вида в письменном виде значительно облегчает решение проблем. Инструкция с изложенными в ней стандартами поможет руководителю начать любой разговор такого рода.
Форма одежды сотрудников
В Банке Русский Стандарт приняты единые требования к форме одежды Сотрудников по работе с Клиентами. Эти требования являются обязательными для следующих сотрудников, участвующих в процессе обслуживания Клиентов: в Отделении: старший менеджер; менеджер; кассир; в Торговой точке: старший менеджер; менеджер.
Стажеры, которым форма еще не изготовлена, должны придерживаться делового стиля одежды.
Для мужчин - деловой костюм, светлая сорочка и темные брюки, темные носки, ботинки классического стиля.
Для женщин - деловой костюм или светлая блузка с классическим воротником и классическая темная юбка (брюки), классическая обувь с закрытым мыском.
Каждый сотрудник обязан в рабочее время носить бейдж установленного образца с именем. Бейдж закрепляется на форменной жилетке слева, на уровне груди, ровно, нижний край параллельно полу.
Внешний вид Директора Отделения
Мужчина
Строгий деловой костюм, рубашка и галстук в тон костюму, поясной ремень, черные или темно-коричневые ботинки классического стиля.
Женщина
Деловой костюм (жакет с брюками или юбкой), блузка в тон костюму, закрытые туфли классического стиля темных цветов, чулочно-носочные изделия.
Внешность сотрудников
Мужчины
1) Волосы чистые, аккуратно подстрижены и причесаны. Не допускаются крашеные волосы ярких неестественных цветов - синего, зеленого и т.д., не рекомендуются украшения в волосах.
2) Лицо аккуратно выбрито. Не допускаются серьги, пирсинг.
3) Руки чистые, ногти аккуратно подстрижены. Не допускаются татуировки на видимых частях тела.
4) Украшения поверх одежды не рекомендуются, за исключением обручального кольца, часов.
Женщины
Волосы чистые, аккуратно подстрижены, причесаны либо уложены. Не допускаются крашеные волосы ярких неестественных цветов - синего, зеленого и т.д.
Макияж - не допускаются яркие, неестественные тона.
Руки ухоженные. Лак для ногтей рекомендуется светлых тонов. Не допускаются татуировки на видимых частях тела.
Украшения разрешены аккуратные, небольшого размера. Не допускается пирсинг. Не рекомендуется ношение цепочки или других украшений поверх одежды.
Вопросы гигиены.
Сотрудники должны иметь опрятный и ухоженный вид. Не допускается парфюм с сильным и резким запахом. Во время работы важно не допускать воздействия на Клиентов неприятных запахов, таких как несвежее дыхание, запах пота или грязной одежды. Сотрудники обязаны соблюдать правила личной гигиены.
Выводы по главе II
Было проведено психологическое исследование, целью которого было изучение эффективности построения имиджа сотрудника Банка Русский Стандарт. Для достижения основной цели исследование проводилось в двух направлениях, которые осуществлялись параллельно.
Таким образом, мы можем сделать вывод, что работа над формированием имиджа сотрудника коммерческой организации необходима более чем половине сотрудников. Чем меньше отклонение индивидуального имиджа сотрудников компании от идеального образа, тем большую ценность представляет этот сотрудник для компании. При этом, несоответствие имиджа сотрудников, в разных экспериментальных группах, по всем уровням несоответствия, различается от 1,5-2 раз. Наибольшее различие по несоответствию имиджа наблюдается по уровню индивидуального несоответствия, что говорит о важности формирования индивидуального имиджа каждого сотрудника, как средства и необходимого условия организации совместной деятельности. В соответствии с теорией развития личности А.В. Петровского, развитие индивидуального имиджа сотрудника компании и его адекватная оценка этого имиджа лежат в основе для профессионального роста каждого сотрудника и всей компании в целом.