Значение имиджа сотрудника организации для успешности его деятельности (стр. 7 из 12)

На любом предприятии трудятся люди, которые имеют свои собственные интересы, оценки, мнения, желания, жизненные цели, нормы поведения, ценности. Главная проблема современных предприятий - как организовать работу множества таких разных людей на одном предприятии таким образом, чтобы достичь основной цели существования организации - стабильного получения прибыли. На протяжении всей истории управленческой мысли задачей было выявление причин и способов повышения производительности труда работников, начиная с основателя научного управления Тейлора, поставившего во главу угла изучение мотивов, влияющих на поведение работников. Представителями «административной школы» управления было уделено внимание социальным аспектам управления. Э. Мэйо сделал выводы о том, что проблемы эффективного управления должны рассматриваться с позиций человеческих отношений, о том, что производительность труда определяется групповыми правилами и нормами. Общим во всех этих течениях управленческой мысли является убеждение в том, что основой эффективной работы предприятия является человек и его позитивное настроение к работе и к организации в целом. Большое значение имеет то, как клиента принимают в банке, будь то в разговоре по телефону или у банковского окошка. В этом отношении американские фирмы могут служить образцом. Их манера общения по телефону указывает на целенаправленную выучку персонала и создает в отношениях клиента с банком позитивную и доброжелательную атмосферу. На этот пример могут ориентироваться многие секретари-референты российских банков, в общем, и в целом не особенно отличающиеся готовностью дать справку или оказать другую помощь, что должно, видимо, подчеркивать влиятельность их положения и личную значимость. Однако дело заключается не в том, чтобы показать клиенту, что только телефонный разговор может обеспечить ему доступ к консультанту или иному собеседнику. Главное - это привлечь клиента для оказания ему банковской услуги или заключения сделки.

Манера поведения эксперта также оказывает прямое и непосредственное воздействие на успех сделки. Консультант едва ли может надеяться на привлечение надежного клиента, имеющего длительные связи с банком, если слушает его с выражением явной скуки или с неохотой. Ввиду усиливающейся конкуренции задача каждого банка состоит не столько в совершенствовании разовой сделки, сколько в организации длительных отношений с клиентами. А такие отношения складываются в основном в тех случаях, когда клиент получает своего постоянного, часто несменяемого, компетентного консультанта, который всегда доступен и с готовностью откликается на его пожелания. Ничто не действует так удручающе на клиента, как ожидание у окошка, пока ничем не занятый и явно неопытный сотрудник не снизойдет к нему с вопросом: "Вам что-то надо?" Вежливые формы обращения, такие, как "Что я могу для вас сделать?" или "Вас уже обслуживают?", ничего не стоят, но оказывают огромное воздействие. Путем внутрипроизводственных тренировок необходимо довести до сознания сотрудников, какое значение имеют их формы поведения для успеха банка на делительную перспективу. Во многих российских банках еще не понимают, что большое значение имеет внешний вид персонала: аккуратная одежда и даже консервативный фасон стрижки. Банки, которые из соображений экономии для обслуживания клиентов привлекают совсем юных сотрудников, чаще девушек, скоро обнаруживают, что клиенты начинают требовать или более высокого уровня обслуживания, или меняют банк. Молодые сотрудницы, полирующие ногти где-то в глубине помещения или обсуждающие новинки моды, которых часто можно только с трудом дозваться, едва ли могут что-то добавить к позитивному имиджу банка.

Само собой разумеется, что ввиду стремительных темпов развития инновационных финансовых продуктов появляется настоятельная потребность в повышении квалификации кадров. Здесь заключается еще одна возможность связать клиентов с банком посредством консультаций специалистов. Эти профессиональные знания можно дополнительно продемонстрировать и подкрепить путем выпуска информационных брошюр, листовок, проспектов, рекламных материалов. Профессиональная осведомленность может найти свое выражение и в индивидуальной переписке. Все банки должны стремиться привлекать своих клиентов к новым финансовым продуктам наиболее компетентным образом и доводить до их сведения как можно больше информации об этих продуктах. Только информированные клиенты охотно принимают решения по поводу предложений банка. Представляется весьма сомнительным и крайне нежелательным такое положение, когда банк должен сам нести ответственность за принятие решения. Все решения по банковским операциям должны исходить от клиентов, поскольку никто не может освободить клиента от юридической ответственности за его действия.

Специалист, представляющий банк в телевизионных программах, обязан иметь и виду деловой профиль своего банка, и даже его внешний облик должен соответствовать концепции, положенной в основу имиджа банка. Директор банка, подчеркивающий приверженность к традиционным ценностям, едва ли может позволить себе давать интервью в окружении панков или высказываться на авангардистские темы. Он также не должен давать интервью, находясь в собственной квартире, одетый по-домашнему и в домашних туфлях, поскольку создаваемый им образ не будет соответствовать формированию имиджа. При спонсорской деятельности следует всегда иметь в виду цели, преследуемые рекламой. Так, на Западе многие банки совершают ошибку, оказывая поддержку известным спортсменам, с тем чтобы, играя на их популярности, придать себе большую известность. При этом они забывают, что популярность спортсменов взлетает и падает в зависимости от их успехов, в то время как реклама имиджа банка строится на долговременных усилиях, предпринимаемых из года в год.

Было проведено психологическое исследование, целью которого было изучение эффективности построения имиджа сотрудника.

Исследование проводилось на базе Филиала ЗАО «Банк Русский Стандарт» в городе Ростове-на-Дону. В исследование принимали участие 60 человек, которые были поделены на 5 групп по 12 человек в каждой. Методики оценки имиджа сотрудников в структуре матричного анализа в пространстве заданных компетенций по Шабельникову И.В. Данные методики разработаны на основе метода матричного анализа И.В. Шабельникова, где оценка имиджа проводится путем ранжирования всех представителей анализируемой группы в пространстве заданной матрицы. Такой метод позволяет путем наложения матриц, заполненных каждым испытуемым, получать обобщенные независимые результаты по каждой отдельной ячейке (определенной компетенцией и фамилией сотрудника). При наложении матриц содержимое ячеек можно складывать или вычитать, это позволяет обобщать и сравнивать представления испытуемых по разным психологическим параметрам. В процедуре матричной оценки используется принцип круговой оценки испытуемого группой по заданным компетенциям. Принцип круговой оценки заключается в оценке каждым представителем группы всех членов группы, и себя в том числе. Каждый оценивающий, в то же время, является и оцениваемым: раскрывая в оценке свое представление обо всех представителях группы, он и сам получает многогранную оценку себя со стороны ближайшего окружения. В структуре матричного анализа в качестве основной единицы измерения используется ранг сотрудника по компетенции, вернее, его количественное значение. Использование однотипных матриц, позволяет соотносить между собой индивидуальные представления испытуемых с актуальными для развития компании компетенциями. Методика оценки социометрического соответствия имиджа сотрудника идеальному образу сотрудника компании. Результаты, полученные по таблицам типа «А», показывают индивидуальное представление испытуемого о взаимном положении участников группы в пространстве заданных компетенций. Это сканирование проводится в группе из 12 человек. Каждому члену группы предлагается заполнить таблицу, где по горизонтали расположены фамилии всех участников группы (подразделения), включая испытуемого, заполняющего таблицу. А по вертикали расположены шесть заданных компетенций, выделенных в предварительной экспертной оценке. Все таблицы одинаковы по размерам, список фамилий и личностных качеств в течение всего эксперимента представляется в одном порядке. Это условие необходимо для дальнейшей обработки материалов. В верхнем левом углу таблицы испытуемый записывает свою фамилию. Далее заполнение таблицы проводится путем ранжирования. Для этого испытуемым предлагается определить положение каждого сотрудника в пространстве из шести заданных компетенций. Каждая строчка по данной компетенции заполняется отдельно. Из группы выбирается самый общительный, коммуникабельный, что в соответствующей ячейке отмечается цифрой 1, затем менее общительный – цифрой 2 и т.д., пока все представители данной группы не будут ранжированы по данному качеству, затем переходят к следующему качеству, и т.д. до полного заполнения таблицы. В результате мы получаем от каждой группы 12 таблиц с первичными результатами относящихся к типу «А».

Пример заполнения таблицы типа «А» приведен в Приложении 1.

Все таблицы типа «А» накладываются друг на друга и значения суммируются по каждой ячейке. Способ такой интерпретации таблиц типа «А» представлен на рисунке 2.

Рис. 2. Принцип получения обобщенного представления группы о месте субъекта в общественных отношениях

Таким образом, мы получаем таблицу обобщенного представления о статусном положении каждого из сотрудников. Пример заполнения таблицы приведен в Приложении 2. Сумма всех ранговых значений соответствующих определенному сотруднику характеризует его несоответствие имиджа на социометрическом уровне, так, например, несоответствие испытуемого под № 8 составляет: 31+34+16+30+23+23=157.