Пример ситуации, соответствующей данному профилю: в торговом зале отсутствует четкое распределение ответственности и отработанного согласования ролей при обслуживании клиента, возможно перекладывание ответственности на другого при возникновении трудностей в обслуживании клиента.
Пример ситуации, соответствующей данному профилю
Клиент входит в зал и не получает необходимого внимания и помощи, продавцы поглощены беседой друг с другом.
Пример ситуации, соответствующей данному профилю.
Шеф в зале в грубой форме «распекает» продавца за неправильную выкладку товара, при этом совершенно не обращая внимания на шокированных клиентов.
Приведенный на рис. 4 профиль является оптимальным, так как в нем отражена клиентоориентированная установка, при которой клиент не изолирован от продавца – вертикальное минимальное расстояние у продавца именно с ним. Коллега продавца и шеф создают условия для его эффективной деятельности.
Варианты проведения упражнения:
1. Тренер предлагает участникам проинтерпретировать заранее заготовленные рисунки, аналогичные описанным выше, предлагает привести примеры из практики, соответствующие им.
2. Работа начинается с индивидуального этапа, когда каждый участник строит «идеальный график», затем работа идет в малых подгруппах или в большой группе, после чего подводится итог торговой сессии.
Таким образом, в результате проведенных тестов члены группы не только повысили свою компетентность в профессиональных вопросах, связанных с продажами, но и сформировали установки на адекватное поведение в «полевых условиях» за пределами учебной группы.
Тесты позволили каждому участнику осознать свои ценностные ориентации и сформировать новые мотивационные установки. Ситуация групповой дискуссии позволила простимулировать глубинное ассоциативное мышление, заставила участников высказать то, что они не сформулировали бы в других условиях, способствовала расширению взглядов на происходящее.
Заключение
1. Теоретический анализ литературы показал, что с точки зрения психологии торговли психологический аспект эффективной продажи заключается в основных социально – экономических задачах системы торговли:
- поддерживать равновесие между спросом, формируемым потребителями, и предложением, формируемым производителями, изготовителями;
- стимулировать покупательскую активность потребителей, обеспечивая тем самым улучшение качества их жизни;
- стимулировать развитие отечественного производства, нацеливая его на выпуск полезной и нужной людям продукции.
Мы видим, что есть резервы стимулирования продаж, они заключаются в изучении потребителя, его поведения и потребности; в совершенствовании рекламы; в совершенствовании сервиса, системы обслуживания покупателей; в улучшении товара; в повышении квалификации торгового персонала и т.д.
2. Проведенный анализ литературы показывает, что потребителя следует рассматривать как личность с его социально значимыми качествами.
3. Персонал торгового предприятия является важнейшим фактором успешных продаж, а его профессионально значимые личностные качества позволяют наиболее успешно выполнять определенную профессиональную деятельность, добиваться высоких результатов. Психологическая подготовленность продавца заключается:
- в знании основ психологии личности потребителя;
- в понимании особенности поведения потребителей;
- в понимании психологического механизма выработки и принятия покупательского решения;
- в умении поддерживать с клиентами эффективного общения, стимулирования совершение покупки;
- в способности к успешной самоорганизации своего профессионального поведения.
4. Делая анализ литературы, мы пришли к выводу, что существуют эффективные методы стимулирования продаж. В свою очередь, продажа – это интенсивный диалог продавца и покупателя. Продавец должен знать возможные позиции в беседе с посетителем – покупателем: позицию активного «давления»; позицию выжидания; позицию соавторства в покупательском решении; подстраивание под тональность и темп речи покупателя; подстраивание под характер движений покупателя, имитации позы покупателя.
Так же для быстрого понимания поведения покупателя продавец может использовать специальные методы, такие как сопереживание, мысленное представление себя на месте покупателя, анализ микронаблюдений, расспросы, активное слушание, искусство аргументации.
Торговый персонал должен уметь успешно разрешать конфликты с потребителем, что позволяет выявить и устранить ряд недостатков в своей работе.
Профессиональный работник сферы торговли должен являться практическим психологом.
Список литературы
1. Баженов Ю.К. Организация рекламы в магазине. М., ИВЦ «Маркетинг», 1998 г.
2. Васькин Е.В., Усов В.В. О профессии продавца. М.: «Экономика», 1972
3. Вагин И. Психология процветания. Бизнес по-русски. СПб, Питер, 2003
4. Дружинин А., Замулин А. Тренинг продаж. СПб, «Речь», 2002
5. Кардош Леа. Этика в торговле. Сокр. перевод с венг. М., «Эконом», 1985
6. Килошенко М.И. Психология моды. СПб.: СПГУТ, 2000
7. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга. 2 изд. СПб, 1998
8. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент. СПб «Питер Ком», 1998
9. Краснянский Э.В. Профессия – продавец. М. «Экономика», 1986
10. Крашенинникова Е.А. О культуре продавца. М., «Экономика», 1989
11. Кучевская Н.В. Советы психолога продавцу. М., «Экономика», 1990
12. Ламбен Ж.Ж. Стратегический маркетинг. СПб, «Наука», 1996
13. Леви М., Бартон А., Вейтц. Основы розничной торговли. СПб «Питер», 1999 г.
14. Линчевский Э.Э. Вопросы торговой психологии. М., «Экономика», 1976
15. Мамонтов С. 1000 советов бизнесмену. СПб, «Питер», 2003 г.
16. Московцев Н., Шевченко С. Бизнес по-русски, бизнес по-американски. СПб «Питер», 2003
17. Моррис Р. Маркетинг: ситуации и примеры. М., «Банки и биржи» ЮН ИТИ, 1996 г.
18. Найт С. Руководство по НЛП. СПб, «Речь», 2001 г.
19. Пиз А. Язык телодвижений. М., «Айкью», 1995
20. Пушкарев В.Я. О культуре торговли. М., «Экономика».
21. Ребрик С. Тренинг профессиональных продаж. М., «Эксмо», 2003 г.
22. Ребрик С. Техники продаж и НЛП. М., «Эксмо»
23. Ребрик С. Типы поведения в бизнесе. М., «Эксмо»
24. Рысев Н. Как завоевать клиента. СПб., «Питер», 2003 г.
25. Рысев Н. Активные продажи. Как найти подход к клиенту. СПб «Питер», 2003 г.
26. Рысев Н. Активные продажи. Эффективные переговоры. СПб «Питер», 2003 г.
27. Сэндидж Ч., Фрйбургер В., Ротцолл К. Реклама: теория, практика. М., «Прогресс», 1989 г.
28. Хайем А. Маркетинг для чайников. К., «Диалектика», 1998 г.
29. Хисрик Р., Джексон Р. Торговля и менеджмент продаж. М., «Филинъ», 1996 г.
30. Ходаков А. Психология успешных продаж. СПб-М-Х-М, 2001 г.
31. Хопкинс Т. Искусство торговать. М., «ФАИР», 1998
32. Хопкинс Т. Как стать мастером продаж. М., 1998
33. Шнаппауф Р.а. Практика продаж. М., «Интерэксперт», 1998
34. Цацулин А. Цены и ценообразование в системе маркетинга. М., «Филинъ», 1998
35. Энджел Д.Ф., Блэкуэлл Р.Д., Миниард П.У. Поведение потребителя. СПб «Питер», 1999 г.
36. Уроки торгового мастерства. М., «Знание», 1986
37. Экономика торговли. М., «Экономика», 1980
38. Правила торговли. М., «Ось‑89», 1999
39. Маркетинг: технология продаж. Книга 1. Стратегия продаж. М., «Международная академия бизнеса», 2003 г.
40. Маркетинг: технология продаж. Книга 2. Стратегия продаж. М., «Международная академия бизнеса», 2003 г.
41. Для тех, кто хочет торговать успешно. Сост.: Кристи Ли. – М., «Цитадель», 1997