Осанка продавца очень много говорит потенциальному клиенту. Поза должна быть открытой. Держите спину прямо, чтобы иметь вид уверенного в себе человека.
Крайне нежелательно, чтобы обслуживающий персонал казался покупателю на одно лицо.
Деловая одежда – часть карьерного успеха.
Одежда продавца прежде всего подчиняется требованиям делового стиля. Самовыражение в одежде и поведении должно проводиться в рамках бизнес-этикета. Следуя бизнес-этикету, вы создаете удобство и для себя, и для других людей. Поведение и одежда должны служить отражением корпоративной культуры вашей компании. Она должна быть удобной, отвечать санитарно-гигиеническим нормам, соответствовать специфике продаваемых товаров, форме обслуживания.
Одежда помогает продавцу в его напряженной и нервной работе. Лучше всего, если в этой одежде сочетаются строгость и свобода, которые позволяют продавцу чувствовать себя естественно в течение всего рабочего дня.
Одевайтесь так, чтобы выглядеть представительно. Одежда – составной элемент успеха продавца.
Постоянно находясь среди людей, продавец хочет достойно и приятно выглядеть. Это придает ему дополнительную уверенность и помогает в работе.
Весь облик продавца должен стимулировать посетителей к деловому общению!
Нельзя допускать, чтобы какие-то элементы внешности сами по себе отвлекали бы внимание покупателя, пробуждали бы посторонние ассоциации. Следует помнить, что потребитель приходит в магазин с определенным покупательским замыслом или решением. Приходит, чтобы обдумать покупку, а при благоприятных условиях и осуществить ее.
Любые информационные «шумы» могут легко разрушить весьма тонкий и неустойчивый мыслительный процесс, затормозить практические действия.
Внешний вид продавца должен играть роль незаметного катализатора покупательского решения.
Приемы для быстрого установления контакта с посетителем
Зрительный контакт – обмен первыми взглядами между продавцом и посетителем; один из способов быстрого обмена невербальной информацией.
Улыбка продавца – открытая, естественная и приветливая она помогает быстро установить эмоциональный контакт с посетителем, служит приглашением к доверительному общению.
Жесты и движения продавца – могут использоваться в качестве приветствия, помогают завладеть вниманием посетителя, побуждают его со своей стороны идти на контакт.
Словесное приветствие – краткое, простое и понятное оно помогает завязать разговор с посетителем, заинтересовать его, позволяет произвести на покупателя первое благоприятное впечатление.
Общение с потенциальным покупателем начинается с установления быстрого контакта с ним.
Основная трудность первой фазы общения заключается в том, что в психологический контакт необходимо войти в самое короткое время с незнакомым человеком, о котором практически ничего неизвестно.
Продавец может облегчить себе задачу, используя ряд специальных приемов.
Зрительный контакт.
Уже первый взгляд, брошенный продавцом на вошедшего посетителя, служит началом контакта с ним. Это взгляд должен быть спокойным, внимательным и приветливым.
Нежелательно, чтобы первый взгляд был слишком долгим и пристальным.
По тому, как на нас смотрят, мы судим об отношении к нам, поэтому взглядом можно привлечь посетителя, но можно и оттолкнуть его. Располагающее выражение лица и прямой, дружеский взгляд продавца содействует быстрому контакту, налаживанию общения.
Препятствует налаживанию контакта холодный и равнодушный взгляд, который сразу же отпугивает человека. В этом случае не помогут никакие напускные любезности и комплименты.
Недопустим и оценивающий взгляд. Отметим еще раз: продавцу необходимо решительно воздерживаться от того, чтобы выносить какие-либо оценочные суждения в отношении покупателя – его физических, интеллектуальных, нравственных качеств.
Любые оценки не будут иметь никаких серьезных оснований, а главное – подобные молчаливые характеристики, так или иначе, проявятся во взгляде продавца.
Оценивающий взгляд многим неприятен, особенно людям стеснительным, тем, кто одет не по моде, неважно себя чувствует, комплексует по поводу своей внешности.
Поэтому крайне нежелательно, чтобы продавец оценивал, даже про себя, внешнюю привлекательность посетителя. Известно, что на наше восприятие других людей существенно влияет, насколько мы считаем их физически привлекательными. К тем из них, кто представляется нам несимпатичным, невольно складывается худшее отношение.
Вызывает внутренний протест и слишком пронизывающий, изучающий взгляд. Кому-то он может показаться оскорбительным. Прежде всего в тех случаях, когда посетитель значительно старше продавца по возрасту.
Для установления делового контакта имеет большое значение то, на какую часть тела посетителя направлен взгляд продавца.
Психологи рекомендуют смотреть в глаза партнеру по общению или на воображаемый треугольник, расположенный на его лбу чуть выше глаз.
Посетитель будет испытывать чувство неловкости, если продавец станет слишком низко опускать свой взгляд, осматривая среднюю или нижнюю часть его тела.
Неприятное ощущение возникает и в том случае, когда взгляд продавца на длительное время останавливается на какой-либо точке лица или одежды.
Не рекомендуется также смотреть в упор на покупателя.
Большое значение для налаживания психологического контакта имеет ответный взгляд посетителя. Если в этом взгляде чувствуется заинтересованность, дружелюбие, открытость, то имеются хорошие предпосылки для продуктивного взаимодействия продавца и покупателя.
Может случиться, что продавец натолкнется совсем на иной взгляд:
• равнодушный, ленивый;
• рассеянный;
• скучный;
• хмурый и усталый;
• тяжелый и подозрительный;
• нерешительный, растерянный;
• грустный, печальный;
• испуганный, подавленный;
• злой, агрессивный;
• взгляд хитрый, цепкий;
• взгляд презрительный и т.д.
Каждый такой взгляд отражает соответствующее эмоционально-психологическое состояние человека. В этих случаях установление контакта будет происходить с большими трудностями.
Для налаживания общения с посетителем необходимо обратить внимание не только на взгляд, но и на движение его глаз.
Неторопливый методичный осмотр выставленного товара – явный признак того, что у посетителя имеется некоторый покупательский замысел и он ищет взглядом нужную вещь.
Беглое, скользящее движение глаз может говорить о том, что он просто знакомится с ассортиментом магазина, удовлетворяет свое любопытство потребителя.
Увидев подходящую вещь, посетитель задерживает на ней свой взгляд, на его лице появляется оживление, а зрачки глаз расширяются. Это самый удобный момент для того, чтобы вступить в прямой контакт с потенциальным покупателем.
Улыбка как инструмент общения.
Иногда она хорошо помогает быстро установить эмоциональный контакт с посетителем.
Улыбка служит приглашением к общению, доверительной беседе. С ее помощью продавец без всяких слов мгновенно дает понять, что он готов оказать посильную помощь посетителю в решении возникшей у того проблемы.
Добрая улыбка особенно нужна тому посетителю, который вошел в магазин скучный, хмурый, усталый, подавленный. Она может сразу улучшить его настроение. Эмоции заразительны.
Мягкая улыбка – прекрасное средство для нейтрализации посетителя с тяжелым, подозрительным, агрессивным взглядом, настроенным особенно «не церемониться» со здешним персоналом.
Улыбка должна быть открытой и естественной. Вежливая формальная улыбка воспринимается чаще всего равнодушно. Посетитель улавливает, что она не отражает истинного отношения к нему.
Больше вреда, чем пользы, от заискивающей, подобострастной улыбки. Посетитель сразу же настораживается, опасаясь подвоха, обмана со стороны торгового работника.
Недопустимо, когда улыбка продавца приобретает форму усмешки, ухмылки. Реакция на нее будет резкой и однозначно негативной. Ни о каком контакте в этом случае не приходится мечтать.
Как видим, в работе продавца большое значение имеют малейшие детали его поведения.
Жесты и движения в качестве приветствия.
Завладеть вниманием посетителя продавец, представитель обслуживающего персонала может и с помощью жестов, движений, позы. Самый распространенный прием – небольшой кивок в качестве приветствия. Посетителю сразу же дают знать, что его приходу рады, его заметили, им заинтересовались.
Для начала контакта иногда имеет смысл сделать небольшой шаг навстречу вошедшему человеку.
При этом движения работника должны быть плавными, сдержанными, но четкими и выразительными. Неблагоприятное впечатление производит медлительность продавца, вялость его движений, расслабленность позы.
Всем видом продавцу надо подчеркнуть свою надежность, готовность оказать покупателю активную поддержку.
Приближаясь к посетителю, необходимо сохранять оптимальную дистанцию между ним и собой.
Каждый человек бессознательно стремится иметь вокруг себя определенную пространственную зону, вторжение на территорию которой других незнакомых людей нежелательно.
Поэтому эта дистанция должна быть рассчитана очень точно, чтобы выбранное расстояние стимулировало бы налаживание контакта, не вызывая у посетителя внутреннего протеста.
Продавец, который слишком близко подходит к посетителю, может кому-то показаться навязчивым. Например, 28,5% участников нашего опроса отметили, что продавцы часто слишком навязчивы и надоедливы.
Своеобразной формой приветствия может быть изменение позы продавца. Это происходит, например, в том случае, если при появлении посетителя он поднимается со стула или размыкает руки, скрещенные до того на груди, или разворачивается корпусом тела в его сторону.
Движение навстречу друг другу, легкий поклон, принятие каждым участником общения открытой и заинтересованной позы, – все это способствует быстрому установлению контакта.