- рекламные проспекты;
- электронные файлы (Интернет или электронная почта);
- плакаты/стенды
- информация в договорах, заключаемых Предприятием.
Информация должна содержать:
-полные координаты Предприятия (телефон, факсы, адрес, Ф.И.О.);
- где и как можно подготовить жалобу;
- что должен представить податель жалобы;
- краткое описание процесса обращения с жалобами;
- интервалы времени, необходимые для протекания различных стадий процесса;
- варианты действий подателя жалобы, включая внешние средства;
- каким образом податель жалобы может получить ответ о статусе жалобы.
Информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть своевременно доведена до потребителей, персонала и других заинтересованных сторон. За это отвечают руководители соответствующих подразделений. Процесс обращения с жалобами должен быть легко доступен для всех подателей жалоб, включая:
- доступность информации;
- понятность и легкость использования информации;
- применение языков потребителей;
- эффективные форматы, например, аудио.
В целях поддержания обратной связи с потребителями (заказчиками) на ТОО «Рубиком» предусмотрено анкетирование, т.е заполнение клиентом анкеты Предприятия в ходе выполнения процесса «Маркетинг».
Процесс выявления уровня удовлетворенности потребителя (Заказчика) может происходить посредством периодического (не реже одного раза в три месяца) контакта с ним любым возможным способом (электронное письмо, факс, телефонный разговор и др.). Контакт с потребителем (Заказчиком) налаживает ответственный за маркетинг.
Информация об удовлетворенности клиента (Заказчика) оформляется сотрудником ответственным за маркетинг, обратившимся к ним по данному вопросу, в виде служебных записок на имя Руководителя. Полученная информация анализируется руководством и используется в целях совершенствования систем менеджмента и качества выпускаемой продукции. Анкеты, служебные записки с информацией по удовлетворенности потребителей подшивается в отдельное дело (папку), которое хранится у ответственного по маркетингу. Информация об удовлетворенности потребителя используется при анализе эффективности СМК и СМБПП.
Заключение
На сегодняшний день ТОО «Рубиком» - компания, с первых дней работы сконцентрированная на развитии.
Главное конкурентное преимущество - это производство продукции высокого качества. Еще одним из основных наших конкурентных преимуществ является высокий уровень стабильности качества. Вся продукция адаптируется под вкусы казахстанских покупателей. При производстве учитываются интересы покупателей, начиная с названия продукции, ее формата и вкуса.
В основе системы управления качеством предприятия лежат основные принципы TQM, заложенные в международном стандарте ISO 9000:2000 и провозглашенные в политике по качеству предприятия.
Благодаря высокому качеству продукции, современному оборудованию, высококвалифицированному персоналу, экологически чистому сырью, уникальной технологии и системам контроля, предприятие «Рубиком» успешно развивается и с каждым годом завоевывает новые рынки сбыта продукции, что увеличивает его конкурентоспособность, а соответственно и прибыль.
Список использованной литературы
1. В.Ю.Огвоздин Управление качеством.
2. Большой экономический словарь. Под. Ред. А.Н. Азрилияна.
3. Гринев В.Ф. Инновационный менеджмент.
4. Диксон П.Р. Управление маркетингом.
5. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент.
6. Котлер Ф., Амстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга.
7. Круглова Н.Ю. Хозяйственное право.
8. Брун М., Георги Д. Управление качеством: затраты и выгоды
9. Гиссин В.И. Управление качеством продукции.
10. Исикава К. Японские методы управления качеством.
11. Круглова Н. Ю. Новые подходы к управлению качеством продукции
12. Никсон Ф. Роль руководства в обеспечении качества и надежности.
13. Окрепилов В.В. Управление качеством.
14. Парфеновский А.Б., Лукашин А.Я. Управление качеством продукции
15. Стандарты и качество. –1988г.
16.Томилин В.Н. Управление качеством в условиях перехода к рыночной экономике.
17. Экономика предприятия и отрасли промышленности.
18. Экономические проблемы повышения качества продукции: аспекты состояния и решения.